Vous est-il déjà arrivé d’avoir à patienter pendant des heures à l’aéroport en raison du retard de votre vol ? Vous n’êtes pas sans savoir que cette situation est fatigante et stressante. Que vous deviez vous rendre à un salon professionnel ou que vous ayez programmé une escapade festive, entre autres, votre projet risque d’être perturbé, voire de tomber à l’eau.
Quoi qu’il en soit, il est bon de noter que la compagnie aérienne est tenue de vous prendre en charge si elle ne respecte pas ses engagements. Vous pouvez également obtenir une indemnisation en cas de vol retardé. Il convient ainsi de connaître les points importants à prendre en considération pour savoir si vous êtes en droit de réclamer une compensation.
Nous vous indiquons dans cet article les conditions à remplir pour faire valoir vos droits. Découvrez également le montant du remboursement auquel vous pouvez prétendre en cas de retard de votre vol, en fonction de la situation.
Définition d’un vol retardé selon la législation
Une réglementation européenne concernant le droit des passagers aériens en cas de vol retardé ou annulé est en vigueur depuis 2004. En effet, selon le règlement CE 261/2004, les passagers sont en mesure d’obtenir une indemnisation pour un vol retardé de plus de trois heures à l’arrivée.
Cette législation a été établie par le Conseil de l’Union européenne et le Parlement européen. Par conséquent, la compagnie aérienne est tenue de fournir une assistance (nourriture, rafraîchissement, etc.) en cas de vol retardé d’au moins :
- deux heures pour les vols inférieurs à 1 500 km ;
- trois heures pour les vols intracommunautaires supérieurs à 1 500 km ;
- trois heures pour les trajets compris entre 1 500 et 3 500 km ;
- quatre heures pour les trajets supérieurs à 3 500 km.
Si le vol est retardé d’au moins cinq heures au départ, vous êtes libre de renoncer à votre voyage. Dans ce cas, vous êtes en droit de demander à la compagnie aérienne de :
- rembourser votre billet d’avion ;
- prendre en charge le vol retour vers votre point de départ initial s’il s’agit d’un vol avec correspondance.
Le règlement CE 261/2004 s’applique pour les trajets intra-Union européenne et au départ d’un aéroport de l’UE. Les vols partant d’un pays hors UE vers une destination en UE sont aussi couverts si le siège social de la compagnie de transport aérien est basé en Europe.
Conditions à remplir pour prétendre à une indemnisation pour un vol retardé
Le premier réflexe à avoir consiste à vérifier votre éligibilité à une indemnisation en cas de vol retardé. La réglementation CE 261/2004 ne couvre pas que l’espace aérien de l’Union européenne. Elle concerne également celui :
- de Madère ;
- des Açores ;
- de l’Islande ;
- de la Suisse ;
- de la Norvège ;
- de Saint-Martin ;
- de La Réunion ;
- de la Martinique ;
- des îles Canaries ;
- de la Guadeloupe ;
- de la Guyane française.
Ainsi, pour obtenir une indemnisation en cas de vol retardé, voici les conditions à remplir :
- Votre arrivée à l’aéroport de destination accuse plus de trois heures de retard par rapport à l’horaire prévu (indiqué sur votre billet d’avion) ;
- Le vol retardé date de moins de cinq ans ;
- Votre enregistrement a été réalisé 45 min avant l’heure de départ prévue ;
- La responsabilité de la compagnie aérienne est mise en cause (suite à des soucis opérationnels par exemple).
Il est bon de savoir que vous avez droit à cette compensation même si la compagnie de transport aérien vous a fourni une assistance (collations, appels téléphoniques, etc.) durant votre attente.
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Les obligations que les compagnies aériennes doivent respecter
En cas de vol retardé, les compagnies de transport aérien doivent respecter certaines obligations, en plus du dédommagement financier. À partir de deux heures d’attente pour les vols court-courriers, vous avez le droit d’envoyer deux e-mails ou de passer deux appels téléphoniques, et ce, gratuitement.
Après trois heures de retard, le transporteur aérien ayant pris en charge votre vol est tenu de payer les repas et les boissons. Par conséquent, il est recommandé de conserver les factures et/ou les tickets de caisse concernés.
Dans le cas où le temps d’attente est supérieur à cinq heures, vous êtes en droit d’annuler votre réservation. Par conséquent, la compagnie aérienne est dans l’obligation de procéder à un remboursement intégral.
Si le vol est reporté au lendemain, elle prend en charge tous les frais, allant de la chambre d’hôtel à la restauration, en passant par les rafraîchissements et le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement. Cette règle s’applique même si le transporteur aérien n’est pas responsable des causes du retard.
Cas ne donnant pas droit à une indemnisation en cas de vol retardé
Certains vols ne sont pas éligibles à un dédommagement, même en cas de retard d’une durée supérieure à trois heures. C’est le cas pour les trajets au départ d’un pays hors UE et pris en charge par un transporteur aérien non européen. Les vols hors Union européenne ne sont pas non plus couverts par la réglementation CE 261/2004.
Il est important de souligner qu’il existe des circonstances extraordinaires qui annulent l’éligibilité à l’indemnisation en cas de vol retardé. Elles concernent les situations exceptionnelles auxquelles la compagnie de transport aérien ne peut agir, à savoir :
- des risques sanitaires ;
- une urgence médicale ;
- des restrictions de la circulation aérienne ;
- une grève du personnel du contrôle aérien ;
- des conditions météorologiques défavorables (cyclone, tempête, etc.) ;
- des risques liés à la sécurité (actes terroristes, troubles politiques, etc.) ;
- des problèmes techniques graves (dysfonctionnement du radar de l’aéroport).
Si l’une de ces situations se présente, il vous sera impossible d’obtenir une indemnisation en cas de vol retardé. Le règlement ne s’applique pas, même si le siège social du transporteur aérien qui a pris en charge votre vol est basé dans un pays de l’UE.
Cependant, notez qu’en cas de retard de vol causé par une grève du personnel de la compagnie aérienne, cette dernière est considérée comme responsable depuis avril 2018. De ce fait, n’hésitez pas à réaliser les démarches nécessaires afin de faire valoir vos droits en tant que passager aérien et obtenir une compensation.
Le montant de l’indemnisation en cas de vol retardé
Le montant de la compensation qui doit vous être versée dépend de deux principaux facteurs. En effet, la durée du retard et la distance du trajet à parcourir sont prises en considération lors du calcul de l’indemnité. D’une manière générale, ci-dessous le montant d’indemnisation pour un vol retardé auquel vous pouvez prétendre :
- 250 € pour les trajets de moins de 1 500 km (à partir de trois heures d’attente) ;
- 300 € pour les vols extérieurs à l’Union européenne de plus de 3 500 km (entre trois et quatre heures d’attente) ;
- 400 € pour les trajets intra-UE de plus de 1 500 km, et entre 1 500 km et 3 500 km hors UE (à partir de trois heures d’attente) ;
- 600 € pour les vols extérieurs à l’Union européenne de plus de 3 500 km (à partir de quatre heures d’attente).
De ce fait, comme vous pouvez le constater, le montant du dédommagement ne varie pas en fonction du prix du billet. Il dépend de la distance du vol, de la destination et du temps d’attente.
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Démarches à entreprendre en cas de vol retardé : récapitulatif
Le premier réflexe à avoir est de vérifier si vous avez effectué votre enregistrement à temps, soit au moins 45 min avant l’heure de départ prévue. Assurez-vous également d’être en possession de tous les documents nécessaires, à savoir vos billets d’avion, votre carte d’embarquement et vos justificatifs d’identité. En effet, ces pièces sont nécessaires pour prouver que vous figurez dans la liste des passagers sur le vol retardé.
Il est aussi important de demander les raisons du retard dès que possible afin de savoir à quoi vous attendre. Si vous êtes éligible à une indemnisation pour un vol retardé, n’hésitez pas à rassembler un maximum de preuves.
Pour ce faire, prenez en photo le tableau d’affichage qui indique les heures de départ de chaque vol. Vous pouvez également faire une capture d’écran des mails envoyés par votre compagnie de transport aérien.
Il ne vous reste plus qu’à compter les heures de retard pour mieux vous situer par rapport à vos droits en tant que passager aérien. Si vous avez pris des collations, n’oubliez pas de conserver vos reçus, factures et tickets.
Le montant sera pris en charge par la compagnie aérienne dans le cas où le temps d’attente est supérieur à trois heures. Sinon, vous pouvez aussi réclamer vos collations, rafraîchissements et services de base à l’aéroport.
Comment obtenir une indemnisation en cas de vol retardé ?
Pour mettre toutes les chances de votre côté, recourez aux services d’entreprises spécialisées dans la récupération d’indemnités aériennes. Ces professionnels restent à votre disposition pour vous aider à faire appliquer vos droits en tant que passager aérien. Découvrez ci-après notre top 3 des meilleures sociétés d’indemnisation pour vol retardé.
1) AirHelp
Présent sur le marché depuis janvier 2013, AirHelp figure en tête dans la liste des meilleurs sites d’indemnisation des voyageurs. Il représente l’allié incontournable pour obtenir indemnisation en cas de vol retardé.
Ce service intervient également en cas d’annulation de vol ou de surréservation de sièges, une pratique courante chez les transporteurs aériens. Les membres de son équipe restent à votre disposition pour vous conseiller, et prennent en charge la procédure de réclamation de A à Z.
En effet, la mission d’AirHelp consiste à vous aider en réalisant la demande d’indemnisation en votre nom, notamment concernant les griefs et le temps perdu. Il vous représente également devant les tribunaux dans le cas où la compagnie aérienne refuse de vous dédommager.
Son principal avantage réside dans le nombre de langues (16) et de dialectes (20) qu’il prend en charge. Il est aussi apprécié pour son délai de traitement rapide. Selon les derniers rapports, dans la majorité des cas, un client sur deux obtient son indemnisation dans un délai d’un mois.
En outre, il réussit à obtenir des montants de compensation plus élevés par rapport à ceux de ses principaux concurrents.
Le service proposé est totalement gratuit. Toutefois, si votre indemnisation est validée, AirHelp sera rémunéré à hauteur de 35% sur le montant octroyé par la compagnie aérienne.
Lisez notre avis sur AirHelp afin de retrouver encore plus d’informations au sujet de ce service.
2) Flightright
Fondée en 2010, cette société spécialisée dans l’indemnisation des compagnies aériennes figure en deuxième position dans notre classement. Son équipe composée d’experts qualifiés reste à votre disposition pour vous accompagner dans vos démarches pour obtenir une indemnisation pour un vol retardé, un vol annulé, etc
En lui confiant votre demande de remboursement et de dédommagement, vous économisez du temps et de l’énergie. Cette plateforme est appréciée pour son interface simple et intuitive. Si vous décidez de recourir à ses services, il vous suffit de vous rendre sur son site et de fournir les informations précises sur votre vol. L’opération est réalisée en quelques clics.
L’étape suivante consiste à procéder à l’estimation du montant de votre indemnisation en fonction de vos réponses. Après avoir fait parvenir les documents nécessaires à la procédure, il ne vous reste plus qu’à attendre. Vous serez contacté par un membre de l’équipe si le dossier aboutit.
Notez que Flightright est réputé pour son taux de réussite élevé et la gratuité du service proposé. Tout comme AirHelp, il ne touche une commission qu’en cas de succès. Sa rémunération correspond à 32% du montant de votre indemnisation.
3) Air Indemnité
Ce service d’indemnisation des vols est connu pour le professionnalisme de son équipe spécialisée dans les droits des passagers aériens. Les démarches à suivre pour déposer votre réclamation sont simples.
En effet, il vous suffit d’indiquer la date de voyage, le nombre d’heures de retard à l’arrivée, votre numéro de vol et le nom du transporteur aérien. Vous aurez aussi à fournir vos informations personnelles et vos pièces justificatives.
Une fois votre dossier confirmé, un conseiller qui reste à l’écoute de vos moindres besoins se charge d’ouvrir un espace personnalisé. Il vous sera possible de suivre en temps réel l’avancement de votre demande.
Sa commission attrayante constitue le plus grand atout de la société Air Indemnité. En effet, la somme perçue est à hauteur de 30 % du montant de votre indemnisation en cas de réussite.
En revanche, le délai de la procédure pour obtenir une indemnisation dans le cadre d’un retard de vol s’avère plus long par rapport à celui d’AirHelp et Flightright.
