Les aéroports sont souvent le théâtre de scènes désagréables où des passagers se voient refuser l’embarquement en raison d’un surbooking. Également connue sous le nom de surréservation, cette stratégie commerciale largement utilisée par les compagnies aériennes vise à optimiser le remplissage des avions.
Faisons le point sur cette pratique qui suscite souvent la frustration chez les voyageurs. Découvrez surtout vos droits en tant que passager ainsi que les compensations auxquelles vous pouvez prétendre en cas de surbooking.
Le surbooking : définition et explications
Il est bon de savoir qu’environ 20 % des passagers ayant réservé leur vol ne se présentent pas à l’embarquement. Ainsi, afin d’éviter des sièges vides, les compagnies aériennes adoptent fréquemment la stratégie du surbooking.
Cette pratique commerciale consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion. En outre, le surbooking a pour but de garantir le remplissage de l’avion, même en cas de désistement de dernière minute des voyageurs.
Quelles sont les options des passagers ?
En cas de surréservation, les compagnies aériennes doivent d’abord rechercher des volontaires prêts à renoncer à leur réservation en échange d’avantages. Si le nombre de volontaires est insuffisant, la compagnie peut procéder au refus d’embarquement.
Certains passagers devront, contre leur gré, attendre un autre vol ou renoncer au vol prévu, bien qu’ils disposent d’un billet d’avion valable.
Cette pratique est-elle légale ?
Contrairement à certaines croyances, la surréservation est légale. Elle est même encadrée par la législation européenne. En effet, celle-ci prévoit des obligations de compensation et d’assistance pour les passagers involontairement concernés par le surbooking.
Toutefois, il est important de souligner que si vous acceptez volontairement de ne pas embarquer, vous ne pourrez pas réclamer une indemnisation pour surbooking.
Peut-on prévoir un surbooking ?
Il est rare que les compagnies aériennes informent à l’avance les passagers concernés par un surbooking. En effet, cette pratique est généralement utilisée pour compenser les annulations de dernière minute.
Les voyageurs ne sont donc souvent informés de la situation qu’une fois au guichet d’enregistrement de l’aéroport. Néanmoins, il arrive que certaines compagnies contactent les passagers concernés quelques heures avant le vol pour leur proposer des alternatives.
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Les responsabilités des compagnies aériennes en cas de surbooking
Selon le règlement CE n° 261, les compagnies aériennes ont des obligations envers les passagers touchés par le surbooking. Qu’ils aient accepté – volontairement ou non – de ne pas embarquer, la compagnie aérienne est tenue de les informer de leurs droits avant de leur refuser l’embarquement. Voici un aperçu desdits droits :
Vos droits si vous vous portez volontaire pour ne pas embarquer
Si vous choisissez volontairement de ne pas embarquer, la législation européenne stipule que la compagnie aérienne doit vous proposer un autre vol vers la même destination, et éventuellement un retour vers votre aéroport de départ, sans frais supplémentaires. Les conditions de voyage doivent être comparables à celles du vol initialement prévu.
Pendant l’attente, la compagnie doit prendre en charge vos repas et boissons à l’aéroport, ainsi que deux appels téléphoniques ou courriels. Si le vol est reporté au lendemain, un hébergement avec le transport entre l’aéroport et l’hôtel doit également être fourni. Rappelons que seuls les refus d’embarquement involontaires donnent droit à une indemnisation.
Vos droits en cas de refus d’embarquement contre votre gré
Si vous vous trouvez dans la situation désagréable d’un refus d’embarquement involontaire et que vous décidez d’attendre le prochain vol, voici ce à quoi vous avez droit :
- Un vol de remplacement similaire vers votre destination finale ;
- Le remboursement intégral de votre billet, éventuellement accompagné d’un vol retour vers votre aéroport de départ ;
- La prise en charge des repas, de l’hébergement et du transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement ;
- Deux appels téléphoniques gratuits ou deux courriels ;
- Une compensation financière variant de 125 à 600 euros, selon la distance du vol et les retards encourus avant le réacheminement.
Dans le cas où vous décidez de renoncer à votre vol, la compagnie aérienne doit vous proposer le remboursement intégral de votre billet. Elle peut également vous offrir une indemnisation supplémentaire pour compenser le préjudice subi.
Le montant de l’indemnisation en cas de surréservation
En cas de surréservation, l’indemnisation est réglementée et varie selon plusieurs critères.
Principalement, elle est déterminée en fonction de la distance du vol, de la destination et du retard total à l’arrivée. Les montants d’indemnisation sont échelonnés comme suit :
- 250 euros pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
- 400 euros pour les vols de 1 500 à 3 500 km à l’intérieur de l’Union européenne ;
- 600 euros pour les vols de plus de 3 500 km entre l’UE et un pays hors UE.
Cette réglementation vise à garantir une compensation juste aux passagers concernés, à savoir ceux victimes de refus d’embarquement contre leur gré.
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Les conditions pour obtenir un dédommagement en cas de surbooking
L’obtention d’un dédommagement pour surbooking dépend essentiellement du type de vol et des conditions dans lesquelles l’embarquement vous a été refusé. En effet, il est important de noter que certaines circonstances peuvent justifier un refus d’embarquement sans indemnisation.
Refus d’embarquement contre votre gré
Au risque de nous répéter, seuls les refus d’embarquement involontaires donnent droit à une indemnisation. Si vous acceptez volontairement de céder votre place en échange de bons d’achat ou d’autres avantages, vous renoncez à votre droit à une compensation financière.
Dans le cas contraire, même si la compagnie aérienne vous a remboursé votre billet d’avion, vous avez droit à une indemnisation supplémentaire en cas de surbooking.
Vol intra-UE ou originaire d’un pays de l’UE
Selon le règlement européen CE 261, pour être éligible à un dédommagement pour surbooking, votre vol doit être un vol intra-UE ou en provenance d’un pays membre de l’Union européenne. Ce règlement s’applique aussi à d’autres pays comme l’Islande, la Norvège, la Suisse, la Martinique et la Guadeloupe.
Il concerne également la Guyane Française, la Réunion, Saint-Martin, Madère, les Açores et les îles Canaries. Enfin, si votre vol décolle d’un pays extérieur à l’UE et atterrit dans un pays de l’UE ou de l’Espace économique européen, la compagnie aérienne doit avoir son siège social en Europe.
Refus d’embarquement non justifié
Certains refus d’embarquement peuvent être justifiés, notamment pour des raisons de santé, de sûreté, de sécurité ou de documents de voyage inappropriés, comme un titre de séjour au lieu d’une carte d’identité.
L’arrivée tardive à la porte d’embarquement peut également entraîner un refus d’embarquement. Dans tous les cas, aucune assistance ni indemnisation n’est prévue pour les passagers dans cette situation.
En somme, il est recommandé de toujours vérifier les politiques de la compagnie aérienne et de connaître vos droits en tant que voyageur. En cas de litige, vous pouvez contacter les autorités compétentes ou des organisations de défense des passagers aériens comme AirHelp pour obtenir de l’aide.
Que faire si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser ?
Lorsque vous êtes confronté au refus d’embarquement en raison d’un surbooking, les compagnies aériennes fournissent généralement un document détaillant les étapes à suivre pour réclamer une indemnisation. Cependant, si votre demande de dédommagement suite à une surréservation n’aboutit pas, il existe des recours à envisager.
Signaler à la Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC)
Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser, vous avez la possibilité de signaler cet incident à la DGAC. Cette entité régulatrice dispose du pouvoir de sanctionner les compagnies qui ne respectent pas les droits des passagers.
Pour ce faire, vous pouvez remplir en ligne le formulaire de « Signalement DGAC en cas de litige suite à un refus d’embarquement ». Toutefois, il est important de souligner que la DGAC ne peut pas contraindre individuellement une compagnie à rembourser un passager.
Faire appel à des professionnels spécialisés
Pour assurer le respect de vos droits en tant que passager aérien, il peut être judicieux de faire appel à des experts spécialisés dans ce domaine. Des services tels qu’AirHelp sont spécifiquement conçus pour vous accompagner dans ces démarches et vous aider à obtenir une compensation plus rapidement et facilement.
Les meilleurs services pour obtenir une indemnisation en cas de surbooking
Évitez la complexité des formalités en confiant votre dossier à des services spécialisés. Ces intermédiaires prennent en charge toutes les étapes, de la collecte des documents à la relance auprès de la compagnie aérienne.
Découvrez notre sélection des trois meilleures solutions pour obtenir rapidement et efficacement votre compensation en cas de surbooking de vol.
1. AirHelp
Fondée en 2013, AirHelp se distingue comme un leader dans le domaine des indemnisations aériennes. Spécialisée dans la récupération des compensations, AirHelp prend en charge intégralement votre demande d’indemnisation.
Du démarrage de la procédure à l’engagement d’actions en justice si nécessaire, ce service assure toutes les démarches pour vous. Avec AirHelp, aucuns frais ne vous sont demandés initialement. Le service avance les frais associés à votre dossier.
Si votre demande est rejetée, aucun frais juridique ne vous sera facturé. En cas de succès, la rémunération s’effectue par une commission de 35 % sur le montant de l’indemnisation, pouvant atteindre 50 % en cas d’intervention d’avocat.
En outre, en optant pour AirHelp, vous pouvez obtenir jusqu’à 65 % de votre indemnisation, sans tracas supplémentaires. En plus des réclamations, AirHelp propose des services complémentaires tels que l’assurance AirLuggage pour les bagages retardés ou perdus, ainsi que l’assurance AirPayout pour les vols annulés ou retardés.
2. Flightright
Flightright offre un service complet pour les réclamations en ligne. Bien que critiquée par certains pour ses frais, même lorsque les clients obtiennent réparation directement auprès des compagnies aériennes, ses performances sont indéniables.
Les chiffres en témoignent. Acclamé par les utilisateurs avec une note exceptionnelle de 4,7/5, Flightright cumule 14 années d’expérience. Son taux de réussite impressionnant atteint 99 %, ayant récupéré plus de 200 millions d’euros pour ses clients.
En plus de ses réalisations, Flightright jouit d’une réputation solide, étayée par des critiques élogieuses de médias de premier plan tels que le Wall Street Journal, NBC News, le Boston Globe, le Daily Telegraph, ainsi que par de nombreux clients satisfaits.
Ainsi, bien que ses frais puissent susciter des réserves, Flightright se distingue par son efficacité incontestable. Sa longue expérience et son soutien médiatique de qualité font d’elle une option fiable pour ceux qui cherchent à obtenir réparation pour les désagréments de voyage.
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Air Indemnité est une plateforme française établie en 2014 proposant des services similaires à ceux de Flightright et AirHelp. Les frais s’élèvent à 50 % de l’indemnisation seulement en cas de succès devant les tribunaux, garantissant ainsi un paiement uniquement en cas de succès.
Les statistiques d’Air Indemnité sont impressionnantes : un taux de réussite dépassant 90 %, avec plus de trois mille avis positifs et une note de satisfaction de 4,6/5. Ces données témoignent de sa crédibilité et de son sérieux, en faisant un acteur de premier plan dans le domaine.
Les retours des clients mettent en avant sa rapidité et son service client efficace, bien que certains regrettent parfois des délais d’attente prolongés. En règle générale, Air Indemnité offre une option satisfaisante.
Cependant, ses services se limitent aux vols nationaux, une restriction qui peut être considérée comme un inconvénient comparé à des compagnies internationales telles que AirHelp ou Flightright, actives dans le domaine du dédommagement aérien à l’échelle mondiale.
Le mot de la fin
En conclusion, il est primordial pour les voyageurs de connaître et de revendiquer leurs droits en cas de surbooking de vol. Votre temps, votre argent et votre confort valent la peine d’être protégés, alors assurez-vous de faire entendre votre voix lorsque vous êtes confronté à une situation de surbooking.
Le règlement européen CE 261 protège les passagers dans de telles circonstances, mais il est souvent méconnu du grand public. Malgré le manque de sensibilisation de nombreux passagers à ces droits, des solutions existent pour garantir une juste indemnisation.
Des entreprises comme AirHelp sont là pour vous soutenir dans cette bataille administrative souvent fastidieuse. Leur expertise et leur engagement garantissent que vous obtiendrez rapidement et efficacement ce qui vous est dû.
Ne laissez pas les compagnies aériennes vous priver de vos droits. Agissez dès maintenant et réclamez ce qui vous appartient avec l’aide de professionnels comme AirHelp.
