Contrairement à ce que bon nombre de passagers pensent, l’indemnisation de vol ne concerne pas uniquement les vols retardés ou annulés, ni le surbooking. En effet, il est également possible de réclamer un dédommagement en cas de bagage perdu.
Vous n’arrivez pas à retrouver une de vos valises une fois à l’aéroport de destination ? Malheureusement, cette situation, qui s’avère très stressante, n’est pas rare chez les compagnies aériennes, à l’instar de Lufthansa.
Cependant, il est courant que les bagages soient retrouvés dans les jours qui suivent l’atterrissage. Quoi qu’il en soit, il est nécessaire de connaître vos droits en tant que passager, notamment si votre bagage a été perdu par Lufthansa.
Quelles sont les démarches à entreprendre pour faire une réclamation ? Découvrez les réponses dans les lignes qui suivent.
Vos droits en cas de bagage perdu par Lufthansa
Avant d’entrer dans le vif du sujet, il est à noter que les bagages sont tout simplement retardés dans 80 % des cas. Ils sont considérés comme perdus lorsqu’ils ne sont pas restitués dans les 14 ou 21 jours à compter de la date d’arrivée à destination du vol.
Cependant, le fait de ne pas avoir vos affaires à portée de main est toujours source de stress et d’anxiété. Si votre bagage perdu contient des produits de première nécessité, vous êtes en droit de demander à Lufthansa de vous en fournir.
La compagnie aérienne peut également vous proposer un avoir afin de couvrir vos premières dépenses liées à l’achat d’effets personnels.
Les délais de réclamation
Les délais pour réclamer l’indemnisation en cas de bagage perdu par Lufthansa varient en fonction de la législation qui s’applique.
Ils servent de base pour confirmer si la responsabilité de la compagnie aérienne est engagée.
La convention de Montréal
Signée par 137 pays le 28 mai 1999, cette convention s’applique à tous les vols des transporteurs aériens dont le siège social se trouve au sein de l’UE. Selon ce texte international, le délai de réclamation est fixé à 7 jours calendaires.
À noter qu’un bagage est considéré comme perdu à partir de 21 jours de retard. Ce délai court à compter de la date d’arrivée prévue.
La convention de Varsovie
Cette convention régit toutes les compagnies aériennes, à condition que le pays de départ ou d’arrivée figure dans la liste des 152 États qui l’ont ratifiée. Si ce texte s’applique, le délai pour envoyer une réclamation par écrit est de 3 jours.
Par conséquent, il est recommandé de faire votre déclaration avant de quitter l’aéroport. À partir de 14 jours de retard par rapport à la date à laquelle il aurait dû arriver, le bagage est considéré comme perdu.
L’indemnisation à laquelle vous avez droit
En cas de bagage perdu, vous pouvez réclamer une indemnisation à Lufthansa. Le montant octroyé varie en fonction du type de convention qui s’applique (indiquée sur le billet d’avion) : Montréal ou Varsovie.
Si le texte de Montréal s’applique, peu importe la valeur totale du contenu de votre valise, la somme remboursée par la compagnie aérienne est plafonnée à environ 1 670 € par passager. Ce montant varie en fonction des fluctuations monétaires.
Dans le cas où la convention de Varsovie s’applique, le montant du remboursement est fixé à 20 € par kilogramme. C’est également le cas si vous n’avez pas à votre disposition les factures liées à l’achat de votre valise et des biens qu’elle contient.
Pour la convention de Varsovie, il convient de noter qu’elle s’applique si le pays de départ ou de destination n’a pas signé la convention de Montréal. Cette dernière est majoritairement composée des États membres de l’UE et des Nations Unies.
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Bagage perdu par Lufthansa : les réflexes à avoir
Si vous ne retrouvez pas votre bagage une fois à l’aéroport de destination, ne cédez pas tout de suite à la panique. Déclarez votre bagage manquant dans les plus brefs délais. Pour ce faire, deux options s’offrent à vous.
La première solution consiste à contacter le service de recherche des bagages de l’aéroport en vous munissant de votre reçu de bagage. Notez que le numéro du reçu est également précisé sur l’e-mail de réservation ou sur l’application Lufthansa.
Vous pouvez également faire votre déclaration de perte en ligne en vous rendant sur le site officiel de Lufthansa. Il suffit de cliquer sur le lien dédié. La page est conçue pour être intuitive et facile à naviguer.
Dans les deux cas, la procédure à suivre reste la même. Vous devrez remplir un formulaire en indiquant vos coordonnées et le numéro de vol. N’hésitez pas à faire une description détaillée de votre bagage perdu par Lufthansa.
Une fois la déclaration effectuée, un numéro de dossier composé de dix caractères vous sera remis. Vous pouvez l’utiliser pour suivre l’avancée des recherches et pour réclamer ultérieurement une indemnisation auprès de Lufthansa.
Les procédures à suivre pour réclamer une indemnisation à Lufthansa
Pour faire une demande de remboursement de votre bagage perdu par Lufthansa, la première étape consiste à lui adresser une demande écrite. Il est préférable d’envoyer le courrier en lettre recommandée avec accusé de réception, par mesure de précaution.
Des modèles de lettre de demande d’indemnisation pour bagage perdu sont disponibles sur internet. N’oubliez pas de joindre l’inventaire de perte ainsi que les factures d’achat des biens contenus dans le bagage manquant.
Il est bon de noter que le plafond de responsabilité est fixé par passager et non par bagage. Donc, si Lufthansa perd deux valises qui vous appartiennent, l’indemnisation maximale reste inchangée (environ 1 670 €).
Cette somme est élaborée en fonction des unités de comptes du FMI (1 350 DTS). Il convient de préciser que la valeur totale du contenu de la valise perdue par Lufthansa, basée sur le montant indiqué sur les factures, subit souvent une décote.
Si vous estimez que le montant du préjudice est supérieur à celui octroyé par Lufthansa, misez sur les assurances complémentaires.
Assurance voyage
Cette assurance est proposée au moment de l’enregistrement des bagages. Elle s’applique dès leur enregistrement jusqu’à leur mise à disposition une fois arrivé à destination.
Prenez le temps de bien lire les clauses de garantie précisées dans le contrat. Le montant de l’indemnisation est équivalent à trois quarts de la somme. Il est compris entre 150 et 500 € par personne, en fonction de la compagnie d’assurance.
Cependant, avant de réclamer une indemnisation pour bagage perdu à Lufthansa, il est important de vérifier si vos bagages ont été enregistrés. L’assureur prend également en charge les dépenses liées à l’achat d’articles de première nécessité.
Assurance de la carte bancaire
Vous pouvez également vous tourner vers l’assurance de votre carte bancaire si vous l’avez utilisée pour acheter vos billets d’avion. Sachez que la couverture ne s’applique pas si la durée de votre séjour est supérieure à 90 jours calendaires.
De plus, le plafond de prise en charge varie en fonction de la banque, du réseau d’affiliation (MasterCard ou Visa) et de la gamme à laquelle la carte bancaire appartient (Classique, Gold ou Premium).
Découvrir l’assurance bagages d’AirHelp
Pour réclamer une indemnisation, il convient d’envoyer en premier lieu une lettre de déclaration pour bagage perdu à Lufthansa. La compagnie aérienne vous remettra les documents liés à votre demande, tels que la fiche de réclamation.
Il suffit ensuite de les joindre au dossier que vous ferez parvenir à la compagnie d’assurance de votre banque. Dans le cas où les clauses relatives à la couverture des frais ne sont pas claires, n’hésitez pas à contacter son service clientèle.
Bon à savoir
Il est possible de demander à chaque assureur de couvrir le sinistre (assurance voyage et assurance liée à votre CB). Lisez attentivement les contrats qui vous ont été remis, car la limite du montant de l’indemnisation y est précisée.
Si vous avez droit à un complément d’indemnisation, faites parvenir les justificatifs liés au remboursement réalisé par la première compagnie d’assurance. Vous pourrez ensuite demander au second assureur de prendre en charge le reste du montant.
En misant sur la coordination des assurances, il est possible de cumuler les indemnités afin de bénéficier d’un remboursement à la hauteur du préjudice subi.
Vos options si Lufthansa refuse d’indemniser votre bagage perdu
Selon le Code civil et les CGV de Lufthansa, vos bagages vous appartiennent.
De ce fait, le transporteur aérien est dans l’obligation de vous restituer vos valises en bon état et dans les temps impartis.
Dans le cas où la compagnie aérienne ne respecte pas son devoir, vous êtes en droit de lui réclamer une indemnisation. Toutefois, il arrive qu’elle soit réticente à vous dédommager lorsque le montant des indemnités est élevé.
Si Lufthansa refuse d’indemniser votre bagage perdu, trois options s’offrent à vous :
- faire une réclamation en ligne sur le site officiel de la DGAC (Direction Générale de l’Avion Civile) ;
- saisir le MTV (Médiateur Tourisme Voyage) ;
- porter votre demande devant le tribunal judiciaire.
Sachez qu’en vous lançant dans l’une de ces trois options, la patience est de mise, car les démarches demandent du temps et de l’énergie. En outre, intenter une action en justice engendre des frais qui peuvent être particulièrement élevés.
Pour mettre toutes les chances de votre côté et obtenir une indemnisation suite à un bagage perdu par Lufthansa, confiez votre dossier à une société spécialisée dans la récupération d’indemnités de dédommagement aériennes.
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AirHelp s’occupe de toutes les démarches, de la gestion de votre demande d’indemnisation aux éventuelles procédures judiciaires. Recourir à ses services vous permettra ainsi de profiter d’un gain de temps considérable.
Après avoir vérifié votre éligibilité sur la plateforme, faites parvenir tous les documents nécessaires à votre dossier. Il ne vous reste plus qu’à attendre. Vous serez régulièrement informé de l’avancement de votre demande.
