Un constat alarmant révèle que 85% des passagers aériens ne connaissent toujours pas leurs droits. Pourtant, des solutions existent pour être indemnisé en cas de désagrément lors d’un vol. Que ce soit un retard, une annulation, un surbooking ou des bagages perdus, le règlement européen CE 261 prévoit des compensations.
Ainsi, tous les vols intra-européens sont protégés contre ces incidents. Comprendre ces droits peut mener à une indemnisation pouvant atteindre 600 euros, en plus du remboursement du billet d’avion. Toutefois, ces indemnisations sont sujettes à des critères spécifiques, détaillés dans notre guide pour vous aider à faire valoir vos droits en tant que passager aérien.
Droits des passagers aériens ayant subit un vol retardé
Les droits des passagers aériens confrontés à un retard de vol varient en fonction du type de vol, de la durée d’attente et de la distance parcourue.
Pour être éligible, votre vol doit être retardé de plusieurs heures à l’arrivée, être opéré par une compagnie européenne, partir d’un aéroport de l’Union européenne ou y atterrir. En outre, la responsabilité du retard doit incomber à la compagnie aérienne.
Quelle assistance en cas de vol retardé ?
En cas de retard de vol, vous avez droit à une assistance appropriée de la part de la compagnie aérienne responsable. La compagnie est tenue de couvrir vos frais de repas et de boissons si votre vol est retardé de :
- 2 heures pour les vols allant jusqu’à 1500 km,
- 3 heures pour les vols dans l’Union européenne de plus de 1500 km et pour tous les autres vols entre 1500 et 3500 km,
- 4 heures pour les vols de plus de 3500 km.
En cas de retard excédant 5 heures ou si le vol est reporté au lendemain, la compagnie doit également prendre en charge une chambre d’hôtel ainsi que les frais de transport entre l’aéroport et l’hôtel.
De plus, les passagers ont le droit de demander le remboursement de leur billet d’avion ou d’opter pour un autre vol vers leur destination finale dans des conditions de transport comparables.
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Quel est le montant de l’indemnisation pour un vol retardé ?
En plus des services d’assistance offerts par la compagnie aérienne et du remboursement du billet d’avion, vous pourriez avoir droit à une indemnisation financière. Variant entre 250 et 600 euros, le montant précis de cette indemnité est calculé en fonction de la distance parcourue et de la durée du retard.
Pour être éligible, le retard pris en compte est celui à l’arrivée effective de l’avion, au moment où il est positionné devant la porte d’embarquement avec les portes ouvertes. Pour réclamer une indemnisation, le retard doit excéder 3 heures. Les montants sont définis comme suit :
- 250 euros pour les vols inférieurs à 1 500 km ;
- 400 euros pour les vols intracommunautaires ou vols de 1 500 km à 3 500 km ;
- 600 euros pour les autres vols ou vols supérieurs à 3 500 km (300 euros pour un retard compris entre 3 et 4 heures).
Quelles circonstances ne donnent pas droit à une indemnisation ?
Certaines situations extraordinaires ne permettent pas d’obtenir une compensation. Selon le règlement européen 261/2004, une « circonstance extraordinaire » survient lorsque le trafic aérien est perturbé malgré les mesures prises par la compagnie pour éviter les retards. Ces circonstances incluent notamment :
- des conditions météorologiques exceptionnelles,
- une restriction de la circulation dans l’espace aérien,
- des risques liés à la sécurité,
- une situation d’urgence médicale.
Il est important de noter que, depuis 2018, les grèves du personnel ne sont plus considérées comme des circonstances exceptionnelles. Ainsi, les passagers dont le vol est retardé à cause d’une grève peuvent désormais prétendre à une indemnisation.
De même, la Cour de Justice de l’Union européenne a précisé qu’un problème technique lié à l’activité normale de la compagnie aérienne ne constitue pas une circonstance exceptionnelle.
En somme, ces directives visent à protéger les droits des passagers et à garantir une compensation équitable dans la mesure du possible.
Droits des passagers aériens en cas de vol annulé
Contrairement à un retard, une annulation implique un changement de numéro de vol, obligeant la compagnie à offrir deux options à ses passagers. Ces derniers peuvent choisir entre un vol de remplacement dans des conditions similaires ou le remboursement intégral du billet d’avion. Ce remboursement doit être effectué dans les 7 jours suivant l’annulation.
Cependant, il est important de noter que, dans certains cas, une indemnisation peut être réclamée en fonction du préavis donné par la compagnie. Pour cela, plusieurs critères doivent être remplis :
- L’annulation du vol doit avoir été notifiée avec moins de 14 jours d’avance ;
- Le trajet concerné doit dater de moins de 3 ans (ou 5 ans pour les vols en France) ;
- La compagnie aérienne doit être tenue responsable de cette annulation.
Par ailleurs, pour bénéficier de la protection offerte par le règlement CE 261, l’aéroport de départ du vol annulé doit être situé dans l’Union européenne (UE) ou dans l’Espace économique européen (EEE).
Si le vol partait d’un pays extérieur à l’UE ou à l’EEE mais était destiné à un pays européen, une indemnisation peut également être envisagée, à condition que le siège social de la compagnie aérienne concernée soit situé en Europe.
Quel est le montant de l’indemnité pour un vol annulé ?
Si aucun vol de remplacement n’est proposé ou si les nouveaux horaires diffèrent significativement du trajet initial, une indemnisation peut être réclamée en cas d’annulation de vol. Les montants varient de 250 à 600 euros :
- 250 euros pour les vols jusqu’à 1 500 km ;
- 400 euros pour les vols entre 1 500 et 3 500 km ;
- 600 euros pour les vols hors UE de plus de 3 500 km.
En cas de réacheminement le jour suivant le vol initial, la compagnie aérienne est tenue de prendre en charge les frais de repas et d’hébergement, comme pour les vols retardés.
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Non éligibilité pour une indemnisation de vol annulé
Si la compagnie aérienne vous offre une alternative avec des horaires similaires à ceux du vol initial, vous ne pouvez pas prétendre à un remboursement pour annulation de vol.
De plus, certaines situations excluent toute indemnisation en cas d’annulation.
Par exemple, si vous êtes informé de l’annulation au moins deux semaines avant le départ, vous n’avez pas droit à une compensation. De même, les circonstances extraordinaires, tout comme pour les retards de vol, ne donnent pas droit à une indemnisation en cas d’annulation.
Vos droits en cas de surbooking ou refus d’embarquement
Il est possible d’être refusé à l’embarquement si la compagnie aérienne a vendu plus de billets que de places disponibles. C’est une pratique connue sous le nom de surréservation ou surbooking.
Dans cette situation, la compagnie peut solliciter des volontaires pour céder leur place et prendre un vol ultérieur. Si vous vous portez volontaire, vous avez droit
- au remboursement de votre billet d’avion,
- à une éventuelle prise en charge pour le vol retour vers votre aéroport de départ,
- à des repas et boissons en attendant le vol de remplacement.
Cependant, selon le règlement CE n°261, seuls les refus d’embarquement involontaires donnent droit à une indemnisation. Si vous acceptez de céder votre place en échange de bons d’achat ou d’autres avantages, vous perdez le droit à une indemnisation.
Il est donc essentiel de comprendre vos droits en tant que passager aérien avant de prendre une décision.
Quelle indemnité pour un refus d’embarquement involontaire ?
Si vous vous trouvez dans la situation désagréable d’un refus d’embarquement involontaire, vos droits doivent être respectés. Si vous avez tous les documents nécessaires et ne constituez aucune menace pour la santé ou la sécurité des autres passagers, un tel refus est injustifié.
Dans ce cas, voici ce à quoi vous avez droit :
- un vol de remplacement pour vous transporter vers votre destination finale.
- le remboursement intégral de votre billet d’avion, accompagné éventuellement d’un vol retour vers votre aéroport de départ.
- la prise en charge de vos repas, de votre hébergement et du transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
- une indemnisation dont le montant varie entre 125 et 600 euros, selon la distance parcourue et les retards subis avant le réacheminement.
Pour bénéficier d’une indemnisation immédiate, votre vol doit être soit intra-UE, soit partir d’un pays de l’Union européenne.
Dans le cas où votre vol décolle d’un pays extérieur à l’UE et atterrit dans un pays membre de l’UE ou de l’Espace économique européen, la compagnie aérienne doit avoir son siège social en Europe.
Dans quels cas un refus d’embarquement est-il justifié ?
Le refus d’embarquement peut se justifier pour des raisons de santé, de sûreté, de sécurité ou de documents de voyage inappropriés tel qu’un titre de séjour au lieu d’une carte d’identité. De même, l’arrivée tardive à la porte d’embarquement peut entraîner un refus d’embarquement.
Dans tous les cas, aucune assistance ni indemnisation n’est prévue. De plus, l’indemnisation concerne uniquement les voyageurs ayant acheté leur billet. Ainsi, un enfant voyageant sur les genoux de ses parents ne sera pas éligible à une compensation. Il est essentiel de respecter les règles et conditions de voyage pour éviter tout désagrément.
Vos droits en cas de bagage endommagé, perdu ou retardé
Que vous voyagiez à l’intérieur de l’Union européenne ou à l’échelle internationale, les droits des passagers aériens restent les mêmes en ce qui concerne les problèmes liés aux bagages. En cas d’endommagement ou de perte de vos bagages, vous avez droit à une compensation pouvant atteindre 1330 euros.
Quelle indemnisation en cas de bagage retardé ?
Un bagage est considéré comme retardé s’il n’est pas disponible à votre arrivée à l’aéroport de destination et qu’il vous est restitué ultérieurement. Le délai pour faire une réclamation est de 21 jours.
Si le retard de vos bagages vous oblige à acheter des articles de première nécessité, vous avez le droit de demander à la compagnie aérienne un remboursement sur présentation des factures correspondantes.
Il est important de noter que vous ne pouvez pas obtenir d’indemnisation si le retard est du à des circonstances échappant au contrôle de la compagnie aérienne, telles que des conditions météorologiques extrêmes ou un défaut inhérent au bagage lui-même.
Quelle indemnisation en cas de bagages perdus ou endommagés ?
Si vos bagages ne vous sont pas restitués dans un délai de 21 jours, ils sont considérés comme perdus. Dans ce cas, vous avez le droit d’être remboursé pour votre valise ainsi que pour son contenu, avec un plafond de 1665 euros par passager.
Pour obtenir ce remboursement, vous devez soumettre une demande écrite à la compagnie aérienne responsable dans les 21 jours suivant l’incident, en y incluant les factures pertinentes. Il est à noter que le délai de réclamation varie selon les conventions internationales.
Dans les pays signataires de la convention de Montréal, ce délai est de 21 jours, tandis que dans ceux appliquant la convention de Varsovie, il est de 14 jours. En cas de dommages sur votre bagage, vous disposez de 7 jours pour faire une demande de dédommagement, selon la convention de Montréal, et de 3 jours, selon la convention de Varsovie.
Comment réagir face à un problème avec une compagnie aérienne ?
Si vous vous retrouvez confronté à une annulation ou à un retard de vol, la première étape est de contacter directement la compagnie concernée.
En parallèle, il est recommandé de signaler les manquements de cette compagnie auprès des services de l’aviation civile française (DGAC), qui disposent du pouvoir de sanctionner les compagnies ne respectant pas les droits des passagers.
Cependant, il est important de noter que la DGAC ne peut pas contraindre individuellement une compagnie à rembourser un passager. Pour garantir le respect de vos droits en tant que passager aérien, il peut être utile de faire appel à des professionnels spécialisés dans ce domaine.
Des services comme AirHelp sont là pour vous épauler dans ces démarches et vous aider à obtenir une compensation plus aisément. Fondée en 2013, AirHelp est une entreprise leader sur le marché de la récupération des indemnisations aériennes.
De la gestion de votre demande jusqu’aux éventuelles procédures judiciaires, AirHelp prend en charge l’intégralité du processus. Cette société avance tous les frais nécessaires et ne prélève de frais qu’en cas de succès. Autrement dit, si vous ne percevez pas d’indemnisation, vous n’avez pas à vous acquitter des frais juridiques.
N’hésitez pas à faire valoir vos droits de passagers aériens afin de garantir une expérience de voyage plus sereine et agréable lors de vos prochains déplacements.
