Rien à faire. Cela fait des heures que vous tentez de vous désabonner de ce service, impossible de trouver la bonne rubrique sur le site. Pas d’inquiétude, vous n’y êtes pour rien: vous êtes la victime d’un “dark pattern”, à savoir une portion d’interface précisément créée pour mystifier le visiteur. “Certains sites n’hésitent pas à complexifier délibérément les chemins qu’ils ne souhaitent pas voir l’internaute emprunter”, nous explique Axel Johnston, responsable design et expérience chez Akiani. Ces dark patterns peuvent viser divers objectifs : inciter l’internaute à dépenser davantage, rester plus longtemps sur un service ou accepter des conditions d’utilisation un peu limites. Mais ils ont un point commun : ils l’amènent à faire quelque chose qui est dans l’intérêt du site mais pas forcément dans le sien.

On vous présente les cinq techniques que l’on juge les moins fair-play mais cette sélection est bien sûr subjective et on en oublie certainement. N’hésitez pas à en ajouter en commentaires ou à les signaler au compte Twitter @darkpatterns de l’excellent site du même nom (son Hall of shame vaut le détour).

Les CGU illisibles

Faire passer des conditions d’utilisation un peu sensibles sans mentir à l’internaute ? Rien de plus facile. Il suffit de lui expliquer tout ça dans un joli pavé, taille 8, sans interligne, ni paragraphe. On évite bien sûr de mettre le moindre intertitre ou une illustration qui pourrait aérer le texte et donner à l’internaute l’envie de s’y attarder. Et on place un joli bouton vert “Accepter” bien visible pour l’aider à s’enfuir rapidement de cet enfer textuel. Ça marche à tous les coups.

L’hôtel des cafards

Les “roach motel”, c’est ainsi que l’on surnomme les sites qui, à l’instar d’un piège à cafards, laissent leur cible entrer mais pas ressortir. “Certaines sociétés forcent les internautes à passer en revue l’intégralité des rubriques et sous-rubriques pour trouver la section leur permettant de fermer leur compte”, nous confirme Jérémie Poiroux, cofondateur de Designers éthiques qui milite pour sa part pour des conceptions plus respectueuses de l’utilisateur.

Cette vidéo très bien faite montre ainsi le parcours abracadabrant qu’il faut suivre pour fermer son compte Amazon.

D’autres sociétés n’hésitent pas à utiliser ce type de techniques pour empêcher leurs utilisateurs de se désabonner d’un service payant.

On peut avoir l’impression qu’il s’agit juste de sites mal conçus. Mais ne vous y trompez pas. S’il faut fouiller 15 rubriques et passer 5 étape de confirmation pour se désinscrire, ce n’est pas un hasard. Les société savent bien que, par manque de temps ou découragement, beaucoup d’entre nous vont abandonner, en se jurant d’y revenir le lendemain. Puis procrastiner pendant six mois. En repassant autant de fois à la caisse d’ici là.

Et si on supprimait tout simplement le bouton Refuser ?

On peut reprocher beaucoup de choses aux réseaux sociaux mais certainement pas de manquer d’imagination. Pour nous inciter à ne jamais refuser de partager nos données personnelles, ils sont devenus maîtres de la formulation équivoque. Par exemple en 2016, quand Facebook tentait d’inciter un maximum de monde à accepter l’intégration des SMS, il n’a pas cru bon de demander clairement si, oui ou non, on voulait activer cette fonctionnalité. A la place, le réseau social a envoyé ce pop-up très ambigu qui donnait l’impression que l’on n’avait pas d’autres options que d’appuyer sur OK.

Évidemment il était possible de refuser l’option, en utilisant la commande retour en arrière ou allant dans la section Settings (qui, on le notera au passage, est bien moins visible que le bouton OK). Mais bon nombre d’utilisateurs n’ont pas réalisé qu’ils avaient le choix et on ne peut guère les en blâmer.
Inutile de préciser que Facebook est loin d’être le seul site à avoir utilisé ce genre de techniques pour parvenir à ses fins.

Le leurre de l’urgence.

“Forte demande !” “Plus qu’1 chambre disponible”. Les sites de voyages regorgent de mentions inquiétantes laissant entendre que vous allez passer à côté de l’hôtel de vos rêves et gâcher vos vacances si vous ne vous dépêchez pas de sortir la Visa. Booking pousse même le vice à afficher des offres épuisées. Une idée particulièrement tordue puisque, clairement, cette info ne vous sert à rien et va juste vous stresser un peu plus. Mais bien sûr, c‘est exactement le but recherché.

Le piège du fil infini

Le modèle économique de certains sites (réseaux sociaux, médias, etc.) les pousse à vouloir garder l’internaute dans leur enceinte le plus longtemps possible. Le meilleur moyen d’y parvenir ? Lui proposer sans discontinuer des nouveaux contenus. C’est le principe du lancement automatique de vidéo sur Netflix (que l’on peut désactiver). Ou du fil infini des réseaux sociaux. Certes, ces outils sont très pratiques. Mais il y a un revers de médaille. “Ce type de présentation nous place dans une sorte de transe légère, on perd un peu de vue ce qui nous entoure, notre état physique, notre éventuelle fatigue”, nous explique Stéphanie Verrier, chargée de mission au sein de Designer Plus. Résultat, on reste souvent bien plus longtemps que prévu. “Demander à intervalles réguliers à l’internaute de signifier clairement son envie de continuer permet de lutter contre ce phénomène”, fait valoir Stéphanie Verrier.

Nous pourrions citer des dizaines d’autres exemples de dark pattern. Les pop-up proposant sur notre site d’activer les notifications sont par exemple un peu limites… Nous n’avons pas la pire version (avec le bouton “Accepter” coloré qui fait que neuf fois sur dix, on clique machinalement dessus) mais le format pop-up fait malgré tout qu’on a tendance à cliquer dessus sans lire les options. (Pour se faire pardonner, on vous a fait un petit tuto pour enlever les notifications)

On décerne aussi un prix spécial du jury aux croix permettant de fermer les pubs (toujours trop petites n’est-ce pas ?) et à ces étranges curseurs, ci-dessous, repérés par un internaute, bien en peine de savoir s’il a activé le oui ou le non.

Hey @bloomberg
what's this? Have I opted out? Is this toggle on or off? #darkpatterns pic.twitter.com/Jhggamyq3T

— Michał D. (@wengerball) November 17, 2018

Autant d’exemples éloignés des principes de “design éthique”. Autrement dit, “un design qui laisse un maximum de maîtrise à l’utilisateur”, nous explique Nabil Thalmann, directeur d’étude chez Intuiti et président de Flupa, l’association francophone des professionnels de l’expérience utilisateur. Ce n’est pas l’internaute qui est censé se creuser la tête pour comprendre l’architecture du site, l’endroit où il pourra paramétrer l’accès à ses données et se désabonner nous rassure Christophe Cotin Valois, UX stratégiste chez Welcome Max : “C’est au système de lui simplifier la vie”. Ouf!

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