Le géant du VTC et de la livraison Uber fait face à une plainte retentissante de la Federal Trade Commission (FTC) aux États-Unis. L’agence de protection des consommateurs accuse Uber d’avoir induit en erreur ses clients concernant l’abonnement Uber One, en les inscrivant parfois sans leur consentement, en exagérant les économies potentielles et en rendant la résiliation volontairement difficile.
Des promesses pas toujours tenues
Dans sa plainte, la FTC reproche à Uber d’avoir mis en avant des économies mensuelles de 25 $ pour les abonnés Uber One, sans préciser que ce montant ne tenait pas compte du coût réel de l’abonnement, de 9,99 $ par mois. De nombreux utilisateurs affirment avoir été attirés par ces promesses, pour finalement se rendre compte que les économies étaient bien moins importantes que prévues.
La FTC pointe également l’utilisation de textes cryptiques, et d’informations importantes dissimulées lors de l’inscription. Plusieurs consommateurs affirment même avoir été facturés alors qu’ils n’avaient jamais donné leur accord, certains n’ayant jamais créé de compte Uber.
Autre point noir : la complexité du processus de résiliation. Contrairement à la promesse d’une annulation facile et rapide, la FTC révèle que certains utilisateurs devaient voir défiler jusqu’à 23 écrans et effectuer 32 actions distinctes pour mettre fin à leur abonnement. Parfois, la plateforme exigeait une justification, proposait de mettre l’abonnement en pause ou multipliait les offres pour retenir le client. D’autres étaient renvoyés vers un service client impossible à joindre, ou continuaient d’être facturés après leur demande de résiliation.
Uber minimise les accusations
Face à la tempête médiatique, Uber nie toute inscription ou facturation sans consentement, et affirme que son processus d’annulation est simple, réalisable en moins de 20 secondes via l’application ou le site web de l’entreprise. La société s’est dite déçue par la plainte de la FTC, mais reste confiante quant à l’issue judiciaire, assurant qu’elle respectait la loi.
Cette affaire intervient alors que la FTC multiplie les actions contre les géants du numérique pour protéger les consommateurs face aux abonnements indésirables et aux pratiques jugées abusives. En octobre 2024, l’agence avait d’ailleurs adopté une nouvelle règle click to cancel, imposant aux entreprises de rendre la résiliation d’abonnement aussi simple que l’inscription, une mesure qui entrera en vigueur en mai 2025.
Pour Uber, l’enjeu est de taille : au-delà de l’amende potentielle et de l’impact sur son image, la plateforme joue sa crédibilité auprès de ses 30 millions d’abonnés Uber One. Le procès pourrait faire jurisprudence et inciter d’autres plateformes à revoir en profondeur leurs pratiques commerciales.
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