Si l’on en croit l’UFC-Que Choisir, les boutiques de téléphonie mobile ne sont pas toujours les meilleures conseillères. L’association a déployé des « clients mystères », des bénévoles enquêteurs, dans les boutiques des opérateurs. Ces faux clients, avec des besoins précis comme un forfait sans internet pour un enfant de 12 ans, ont constaté que 43 % des conseillers proposaient des offres inadaptées. Au total, 789 boutiques Bouygues Telecom, Free, La Poste, Orange et SFR ont été visitées, et tous les opérateurs sont épinglés, à des degrés divers.
La Poste Mobile et Free Mobile particulièrement visés
Propriété de Bouygues Telecom depuis peu, La Poste Mobile est le dernier de la classe, avec seulement 45 % de forfaits adaptés proposés. L’opérateur est le moins performant en termes de conseil, malgré des prix globalement raisonnables.
Les boutiques Free Mobile ne font guère mieux, avec seulement 51 % de chances d’obtenir le bon contrat. Chez Free, les conseillers poussent vers le forfait à 8,99 euros par mois pendant un an (puis 19,99 euros), « alors qu’une offre à 2 euros aurait suffi », souligne l’association. Bouygues Telecom, de son côté, affiche 57 % de réussite.
Orange et SFR : des résultats en demi-teinte
Les opérateurs Orange et SFR s’en sortent un peu mieux, avec respectivement 64 et 61 % de propositions adéquates. Orange est toutefois critiqué pour ses tarifs élevés, avec une moyenne de 12,47 euros par mois, alors qu’une offre à 8,99 euros (2,99 euros pendant six mois) existe.
L’UFC-Que Choisir dénonce également le manque de transparence sur les coûts supplémentaires, avec plus de la moitié des clients facturés pour des frais non annoncés, comme la carte SIM.
Appuyée par des témoignages édifiants, l’association révèle que les personnes vulnérables, comme les seniors, sont les principales victimes. Dans une boutique Bouygues Telecom, un retraité normand s’est vu vendre un smartphone à plus de 300 euros et un forfait avec des frais cachés. Le vendeur lui a même conseillé un second téléphone « plus simple » avec un abonnement « à 2 euros mensuels pendant six mois ». Chez SFR, « les forfaits 200 Go à 20 euros ont été proposés sans mentionner les autres offres », déplore l’UFC-Que Choisir.
Ces pratiques sont attribuées aux « objectifs commerciaux agressifs imposés aux vendeurs », selon l’association. Face à ces pratiques commerciales trompeuses, il est essentiel de rester vigilant et de s’informer avant de s’engager. N’hésitez pas à comparer les offres et à faire jouer la concurrence pour trouver le forfait le plus adapté à vos besoins et à votre budget.
Nos conseils pour éviter les pièges
Avant de vous rendre en boutique ou de contacter votre opérateur, évaluez précisément vos besoins. Analysez vos factures pour connaître votre consommation. Comparez les offres en ligne avant de vous engager. Sachez qu’il n’y a pas de droit de rétractation après la signature en boutique.
Méfiez-vous des promotions trop alléchantes et des frais cachés, souvent relégués en petites lignes.
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