Sonos peine encore à se remettre du lancement précipité de sa nouvelle application mobile, dont le logiciel n’était manifestement pas au point. La firme américaine a récemment publié les résultats de son quatrième trimestre fiscal 2024 et les dégâts causés par la débâcle de l’application sont plus que visibles. Le chiffre d’affaires a chuté de 8 % par rapport à l’an dernier et cela fait plusieurs mois que le spécialiste du son ne joue plus sur le bon rythme. L’entreprise ne se cache pas et attribue cette méforme à « une demande plus faible en raison des conditions de marché difficiles et des défis résultant du récent déploiement de notre application ». Cette dernière a été l’obsession de Sonos au cours des six derniers mois.
La nouvelle application a connu un lancement désastreux, au point d’écorner l’image de la firme et de faire douter les fidèles de Sonos. L’app s’est offerte une refonte et devait permettre à la marque californienne de franchir un nouveau cap pour ses nouveaux projets. Très vite, de gros problèmes de fonctionnalités et des bugs ont terni l’expérience utilisateur et la colère des utilisateurs d’enceintes ou barre de son ne s’est pas fait attendre. L’ampleur est telle que le PDG de Sonos, Patrick Spence, a dû s’excuser personnellement. « Je tiens tout d’abord à m’excuser personnellement de vous avoir déçu », expliquait le dirigeant en juillet dernier, tentant d’adoucir la colère des utilisateurs de produits Sonos. La crise s’est révélée plus profonde qu’une simple erreur concernant le déploiement d’une application, plongeant le géant du son dans une véritable tempête.
Après une année difficile, Sonos veut se rassurer
Sonos a consacré une grande partie de son année à sauver sa réputation, jonglant entre les excuses et promesses, le report du lancement de certains produits et les mises à jour. En interne, l’entreprise a lancé un grand ménage pour comprendre comment un tel fiasco a pu se produire tandis que la situation de l’application s’améliore grâce aux nombreuses mises à jour. Afin de redorer son image, Sonos a décidé de proposer un an de garantie constructeurs supplémentaire sur certains produits.
La firme a aussi annoncé une série de sept engagements pour éviter que le scénario de ne se répète et éviter de perdre des clients. Sonos promet d’abord d’améliorer l’expérience client en donnant la priorité à ce sujet, mais aussi en renforçant les phases de tests préalables au lancement. La firme veut introduire progressivement les changements au sein de son application, afin de laisser le temps aux clients de s’adapter et de donner leur avis.
En ce qui concerne la qualité des produits, Sonos nomme un médiateur pour la qualité dont le rôle permettra aux employés de signaler facilement tout problème de qualité et d’expérience client. Outre l’extension de garanties pour certains produits, Sonos annonce aussi l’amélioration continue de son application avec des mises à jour logicielles régulières. « Nous déploierons des versions mises à jour du logiciel mobile toutes les 2 à 4 semaines pour optimiser et améliorer l’expérience logicielle », écrit la société. Enfin, elle indique la création d’un comité consultatif des clients.
Sonos dément, mais les craintes existent
Ces annonces ont lieu début octobre, mais Sonos doit aussi faire face à une chute de son chiffre d’affaires et doit équilibrer ses comptes. Le site Wired indique que la refonte de l’application pourrait être le premier signe d’une volonté de développer un modèle d’abonnement pour maintenir son activité. Sonos ne serait pas la première entreprise à envisager ce procédé qui peut se révéler très intéressant sur le plan financier. On peut notamment citer le cas de GoPro, d’acteurs de l’univers du jeu vidéo (Microsoft avec le Xbox Game Pass) ou les fabricants de caméras et sonnettes connectées. Même les fabricants de voitures (Mercedes-Benz, BMW ou Tesla) proposent des abonnements pour accéder à certaines fonctionnalités supplémentaires.
Sonos pourrait être la prochaine entreprise à franchir le cap, comme elle a déjà su le faire avec offre Sonos Radio HD. Moyennant une somme de 7,99 euros par mois, le service permet de profiter d’une qualité audio sans perte et d’autres fonctions avancées. Un coup d’œil sur des forums communautaires comme Reddit ou le site de Sonos montrent que certains utilisateurs redoutent déjà une telle initiative. Bien que la firme n’ait rien annoncé en ce sens, le fonctionnement actuel de la nouvelle application est tellement différent qu’il laisse la place à une telle transformation. Suite à la publication de l’article de Wired, Sonos a d’ailleurs réaffirmé qu’elle ne prévoyait pas d’introduire un modèle d’abonnement. Pourtant, les craintes sont là et la « dette technique » accumulée pendant deux décennies avec l’application fait aujourd’hui craindre l’apparition d’une offre d’abonnement dans un avenir proche.
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