Sonos n’a pas écouté ses employés et sa nouvelle application est un fiasco

Sonos était fier de présenter sa nouvelle application en mai, mais l’entreprise a très vite déchanté. Truffée de bugs et proposée sans certaines fonctions de base, elle a suscité la colère de nombreux utilisateurs. Comme nous le rapportions durant l’été, la note sur le Google Play Store était même de 1,3 étoile sur plus de 200 000 avis. Une terrible désillusion pour Sonos qui a vite sorti la communication en crise, multipliant les mises à jour et les correctifs. Ces efforts pour faire passer la pilule ont coûté très cher à Sonos en interne.

Derrière les excuses publiques de Patrick Spence (CEO de Sonos), la société a annoncé le licenciement d’une centaine de salariés, ainsi que le report du lancement de deux produits. Sur le plan financier, cet échec devrait coûter entre 20 et 30 millions de dollars et il ne faut pas oublier l’impact sur l’image de la marque américaine.

Les dernières révélations de Bloomberg ne devraient pas arranger les choses pour le spécialiste de l’audio. L’enquête du média américain révèle comment Sonos a accusé un retard impressionnant dans la mise à jour du code et de l’infrastructure de son application. Des employés évoquent une « dette technique » de l’ordre de 20 ans et Sonos s’est heurté à un véritable défi technique lorsque l’entreprise a décidé de mettre à jour l’app en 2022. L’arrivée du très attendu casque Ace a poussé Sonos à sortir la nouvelle application dans l’urgence, créant des tensions visibles au sein de l’entreprise.

Des « cris » et « hurlements » pour protester contre la direction

Lors des réunions qui ont précédé le lancement de l’application, d’anciens employés de Sonos rapportent des « cris » et « hurlements » afin de mettre en garde la direction. Ces employés assurent que l’ambition de Sonos de s’ouvrir à de nouveaux clients et de satisfaire les investisseurs devenait plus importante que de s’assurer que le matériel existant fonctionnerait correctement avec la nouvelle application. Une situation insupportable pour de nombreux employés, dont beaucoup étaient fans de Sonos avant de rejoindre l’entreprise. Des témoins assurent qu’un employé impliqué dans le développement de l’app craignait que s’en prendre davantage à la direction mette en danger de leur travail. D’après son profil LinkedIn, il fait partie des personnes récemment licenciées.

Le fondateur et PDG de Sonos critiqué, mais pas menacé

« Ils ont séparé des gens qui travaillaient ensemble depuis des années en créant de grands produits », explique un ancien ingénieur. Il ajoute : « Je ne comprends pas ce qui pourrait motiver quelqu’un à secouer des choses comme ça ». Les craintes des salariés se sont vérifiées lors de la sortie de l’application et Sonos tentent désormais d’éteindre l’incendie. Pour les utilisateurs, cela se manifeste par le déploiement d’une mise à jour toutes les deux semaines jusqu’en octobre afin de ramener de l’ordre. Des fonctionnalités ont d’ailleurs fait le retour, même si l’entreprise n’excluait pas durant de l’été de relancer l’ancienne version. Elle a finalement estimé que cela ne ferait qu’empirer les choses.

Les excuses publiques de Patrick Spence se sont également transformées en une « tournée d’excuses » en interne. Les employés, toujours en colère, ne demandent pas la démission du PDG de l’entreprise. Ce dernier s’est rendu dans plusieurs bureaux de Sonos afin de rassurer les effectifs sur la capacité de l’entreprise à redresser la barre. En première ligne pour défendre sa société, Patrick Spence aura encore beaucoup de travail avant de remettre Sonos sur de bons rails. Cette affaire risque aussi d’écorner durablement l’image de Sonos auprès des fans de la première heure.

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