Dans les coulisses de chaque vol United Airlines, une coordination minutieuse se joue entre les agents d’embarquement, les membres d’équipage et les différents prestataires de service. À l’aide d’applications de messagerie internes, ces équipes gèrent les détails logistiques, comme la disponibilité des espaces pour les bagages à main ou l’arrangement des sièges pour accommoder une famille.
De l’IA à tous les étages
L’IA joue désormais un rôle clé dans cette orchestration, par exemple en rédigeant des notifications de retard de vol envoyées directement aux passagers via l’application mobile de United.
Le lancement d’un chatbot de service client piloté par l’IA illustre ainsi la volonté de la compagnie aérienne à utiliser la technologie pour l’interaction avec ses clients. Même si ces outils numériques sont encore en phase d’amélioration, ils représentent un pas important vers une plus grande automatisation des services clientèles, un domaine où même les erreurs sont prises très au sérieux pour éviter les impacts négatifs sur le service.
Le passage aux services cloud est une autre priorité pour United, avec AWS (Amazon Web Services) comme principal fournisseur. Jason Birnbaum, le directeur de l’information de la compagnie, explique à TechCrunch que l’entreprise est désormais à un stade où elle cherche à optimiser son utilisation du cloud pour réduire les coûts et améliorer la fiabilité. Cela implique également de repenser la productivité des développeurs et d’intégrer des pratiques de DevOps (une approche qui combine le développement logiciel et les opérations informatiques) et d’automatisation.
Le maintien d’anciens systèmes continue de jouer un rôle crucial dans la stabilité des opérations. Jason Birnbaum insiste sur le fait que la transition doit être gérée avec la plus grande des prudences pour éviter toute perturbation opérationnelle. Ce respect de la fiabilité est essentiel alors que la compagnie envisage de désactiver progressivement certains systèmes technologiquement obsolètes, tout en reconnaissant que d’autres resteront nécessaires pour certaines applications spécifiques.
L’utilisation de l’IA ne se limite pas aux opérations au sol. United s’intéresse à des applications de l’intelligence artificielle pour améliorer les annonces faites par les pilotes, proposant même un outil génératif pour aider les pilotes moins à l’aise avec les communications publiques à rédiger leurs annonces. Cette innovation pourrait non seulement améliorer l’expérience en vol, mais aussi contribuer à une plus grande satisfaction générale des clients, un aspect que United cherche à perfectionner.
Avec l’IA et l’optimisation du cloud, United ne veut pas laisser passer une occasion d’améliorer à la fois l’efficacité opérationnelle et l’expérience des voyageurs. Ce faisant, la compagnie fait aussi des économies : dans le secteur du transport aérien, les marges sont très fines et le moindre gain de productivité peut représenter beaucoup d’argent.
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