À l’heure de la fibre et de la 5G, le principal problème des internautes reste les coupures Internet et les zones blanches. Pour la quatrième année consécutive, l’Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse) a publié son Observatoire annuel de la satisfaction client. Basée sur un sondage IFOP réalisé à la fin de l’année 2023 sur un échantillon représentatif de la population, l’étude ambitionne — entre autres — de mettre en lumière l’expérience utilisateur à-vis de leurs opérateurs de télécommunications, aussi bien fixes que mobiles. Sans surprise, tout le monde n’est pas égal face aux galères Internet.
Qui est le meilleur fournisseur d’accès ?
Selon les chiffres rapportés par l’étude, la satisfaction globale des abonnés à leurs réseaux fixes et mobiles reste stable par rapport à l’année précédente. En revanche, deux entités se détachent clairement du lot. Alors que le taux de satisfaction moyen enregistré à l’échelle nationale est de 7,7/10 en moyenne, Orange et Free tirent leur épingle du jeu, en obtenant les notations respectives de 7,8/10 et 7,7/10 sur les domaines cumulés FAI / opérateurs mobiles.
Derrière Orange et Free, on retrouve ensuite Bouygues avec 7,5/10, et SFR, avec 7,3/10. On note aussi que les services fournis ne sont pas égaux face à la satisfaction clients : Les opérateurs mobiles obtiennent une meilleure note moyenne (7,8/10) que les fournisseurs d’accès Internet (7,6/10).
C’est quoi le problème avec les opérateurs mobiles ?
55% des utilisateurs interrogés par l’Arcep affirment rencontrer des problèmes avec leur FAI. En observant ce chiffre de plus près, on réalise d’abord que le démarchage téléphonique intempestif occupe une place non négligeable de cette insatisfaction, et concerne 6% des réponses données. On retrouve en tête de classement des problèmes liés à l’accès Internet (30%) et à la mauvaise qualité de la réception TV (18%).
Loin derrière, se bousculent pêle-mêle les problématiques mineures, mais handicapantes du quotidien : problème de facturation, raccordement technique défectueux, fraudes… la liste est longue. À titre de comparaison, les utilisateurs mobiles ne sont que 35% à indiquer avoir rencontré un problème avec leur opérateur au cours de l’année.
Le SAV en hausse
Pour autant, qui dit problème ne dit pas forcément dépannage. Le plus souvent, les internautes ne contactent pas le service client, et se contentent d’attendre que la tempête passe, surtout lorsqu’il s’agit d’une mauvaise qualité de service. Le SAV est réservé aux 32% de cas les plus sérieux, et permet généralement de régler le souci plus de huit cas sur dix.
🟣 Pour ne manquer aucune news sur le Journal du Geek, abonnez-vous sur Google Actualités. Et si vous nous adorez, on a une newsletter tous les matins.
