Amazon a-t-elle forcé la main à ses abonnés Prime ? Cette semaine, la Federal Trade Commission (FTC) américaine en charge de la protection des consommateurs et des consommatrices, a épinglé le géant du e-commerce pour ses pratiques “manipulatrices, coercitives ou trompeuses“. En cause, les dark patterns utilisés par l’entreprise, afin de pousser ses abonnés premium à le rester.
Dans un communiqué publié mercredi 21 juin, la FTC accuse Amazon d’avoir induit en erreur des millions d’Américains. Ces derniers auraient non seulement été poussés (fortement) à souscrire à un abonnement Prime, avec tous les avantages que cela implique, mais ils auraient ensuite eu le plus grand mal du monde à annuler leur souscription de près de 15$ mensuels lorsqu’ils le souhaitaient. Pour parvenir à ses fins, le GAFAM aurait utilisé des dark patterns, ces détails d’interface capables d’induire les utilisateurs et les utilisatrices en erreur, en les poussant inconsciemment vers des services payants.
1. @FTC has taken action against @amazon for tricking users into signing up for Prime subscriptions—and then deliberately making it hard to cancel. We charge that these deceptive tactics violate the FTC Act and the Restore Online Shoppers’ Confidence Act. https://t.co/ud2j3xmFQ0
— Lina Khan (@linakhanFTC) June 21, 2023
Prime veut votre argent
“Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi“, regrette ainsi Lina Khan, patronne de la FTC, citée dans le communiqué. Ainsi, lorsqu’un consommateur souhaite valider son panier, il lui sera plus difficile de passer à la caisse sans avoir souscrit à un abonnement Prime. Même chose lorsqu’il s’agit de résilier un essai gratuit avant que ce dernier ne soit reconduit.
Deux ans après le début de son enquête, initiée en 2021, la FTC livre ses premières conclusions. Et force est d’admettre qu’elles ne sont pas bonnes. Pour résilier un abonnement Prime, c’est un véritable parcours du combattant qui s’annonce : il faut parcourir pas moins de cinq pages sur ordinateurs, six sur sur smartphone, et refuser plusieurs propositions commerciales, toutes plus agressives et alléchantes les unes que les autres. Selon la plainte déposée par l’autorité des consommateurs, Amazon serait bien consciente de ce biais qu’elle impose à ses clients, puisque son processus de résiliation serait surnommé en interne “Illiade”, en référence au long poème d’Homère (192 pages en version française) sur la guerre de Troie.
De leur côté, certains dirigeants se seraient directement opposés aux propositions internes de changement d’interface visant à simplifier l’interface de l’entreprise. “Ces changements auraient eu un impact négatif sur les résultats d’Amazon“, déplore le communiqué de la FTC, qui conclut en assurant qu’elle continuera “à protéger vigoureusement les Américains contre les dark patterns et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques“.
Et en France ?
Selon la FTC, Amazon aurait délibérément, “trompé et piégé les gens dans des abonnements récurrents sans leur consentement, non seulement frustrant les utilisateurs, mais leur coûtant également beaucoup d’argent“. La France et l’Europe ne sont de leur côté pas épargnées, puisque près de 150 sites ont été pointés du doigt en janvier par la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs de 23 États membres. Reste que les choses devraient rapidement changer : les dark patterns seront explicitement interdits par la nouvelle législation DSA ou Digital Services Act.
Consumer protection: manipulative online practices found on 148 out of 399 online shops screened https://t.co/QFiVdh4TI8
— Daniel Westman (@netlawswe) January 30, 2023
Mise à jour :
Dans un communiqué adressé à la rédaction, Amazon a souhaité obtenir un droit de réponse. L’entreprise américaine indique : “Les affirmations de la Federal Trade Commission (FTC) sont fausses en fait comme en droit. La réalité est que les clients apprécient Amazon Prime et que nous faisons en sorte qu’il soit clair et simple de souscrire ou résilier l’abonnement. Comme pour l’ensemble de nos produits et services, nous sommes en permanence à l’écoute des retours de nos clients et notre objectif est d’améliorer leur expérience. Nous attendons que l’affaire suive son cours et permette de faire toute la lumière sur les faits”.
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