Après les images, le son, ou le texte, le machine learning s’invite désormais dans le monde de la restauration rapide. Wendy’s, la cinquième chaîne de fast-food aux États-Unis, va en effet commencer à utiliser des chatbots dopés à l’intelligence artificielle.
Dans un entretien paru dans le Wall Street Journal repéré par New Atlas, l’entreprise explique avoir commencé à travailler sur cette question avec Google depuis quelque temps déjà. Le géant du numérique va lui fournir un LLM entraîné spécifiquement pour interagir avec les clients.
Ce système ne sera pas utilisé directement à la caisse. Pour le moment, la franchise compte seulement l’utiliser pour servir les clients du drive. Le chatbot sera chargé de prendre les commandes et de les transmettre aux employés.
À première vue, cela ressemble à une activité assez facile à gérer pour ces algorithmes. Mais d’après Thomas Kurian, PDG de la division Cloud de Google interviewé par le WSJ, c’est tout le contraire. « On pourrait croire que c’est un cas de figure simple pour l’IA, mais c’est l’un des problèmes les plus difficiles », explique-t-il.
Indécision, bruits parasites et argot spécifique
C’est en partie à cause du vocabulaire régulièrement utilisé par les différents profils de clients. Tous peuvent avoir recours à des termes très différents et parfois assez abstraits. L’entreprise cite par exemple le cas des acronymes. Son Junior Bacon Cheeseburger, par exemple, est souvent surnommé JBC par la clientèle, et l’algorithme doit être capable d’identifier ces surnoms immédiatement.
On retrouve le même genre de souci pour d’autres produits comme les milkshakes de la marque. Ces derniers sont appelés Frosties, mais le modèle IA doit aussi être capable de comprendre la requête si le client n’utilise pas le nom officiel.
Wendy’s a aussi du gérer un autre problème encore plus épineux : celui des bruits parasites. Kurian explique que le plus difficile a été de faire la distinction entre la vraie commande et les discussions des passagers du véhicule. Les concepteurs du programme ont dû trouver un moyen de lui apprendre à se concentrer sur la voix de la personne responsable de la commande tout en ignorant, par exemple, un enfant qui réclamerait son burger préféré à grands cris depuis la banquette arrière. Il a aussi fallu gérer l’indécision des clients, qui décident souvent de leur commande au dernier moment après plusieurs volte-faces. « C’est un problème technique extrêmement complexe », affirme Kurian.
Mais apparemment, les ingénieurs de Google ont réussi à surmonter ces obstacles. Après une première campagne de tests encourageante, Tood Penegor, directeur exécutif de la chaîne, explique que les clients ne feront probablement pas la différence avec un humain. « Vous ne saurez pas que vous ne parlez pas à un employé », affirme-t-il. Le système est « au moins aussi bon que nos meilleurs représentants, et en moyenne, il est même probablement meilleur », avance-t-il.
Des émules en Europe ?
Le système va désormais être testé en conditions réelles dans un restaurant de Columbus, dans l’Ohio. Et sachant que le drive représente près de 80 % du chiffre d’affaires de la marque depuis la pandémie de Covid-19, l’IA va hériter d’un rôle très important. Wendy’s espère que cette approche permettra de fluidifier le processus de commande.
En cas de succès, le système pourrait rapidement être implémenté dans les autres restaurants du groupe… et peut-être même à l’étranger. Pour rappel, en début d’année, la marque a dévoilé son intention de s’implanter en France. Nous verrons donc si les dirigeants comptent aussi miser sur l’IA dans l’Hexagone. Cela s’annonce tout sauf évident, sachant que où les habitudes de consommation sont très différentes et que la législation de protection des consommateurs est nettement moins libérale.
Plus largement, il sera aussi intéressant de suivre la montée en puissance de l’IA dans le domaine du commerce, notamment alimentaire. À moyen terme, on peut imaginer que d’autres enseignes comme des grandes surfaces misent sur cette technologie. Le métier de caissier va-t-il bientôt être remplacé par un simple ordinateur accompagné d’un vigile ? Il est encore trop tôt pour l’affirmer, mais l’expérience de Wendy’s apportera peut-être quelques éléments de réponse.
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