Êtes-vous satisfait de votre opérateur ? Oui, si l’on en croit le régulateur des télécoms (Arcep) qui publie l’édition 2022 de son observatoire de la satisfaction. L’autorité fait même coup double en dévoilant le bilan annuel de sa plateforme « J’alerte l’Arcep » ; l’occasion pour nous d’en apprendre davantage sur le rapport que nous avons avec nos opérateurs fixes et mobiles. Dans l’ensemble, la situation progresse et l’Arcep note que la satisfaction globale des utilisateurs est en « légère hausse » en 2021.
La progression concerne surtout les fournisseurs d’accès à internet (FAI) qui obtiennent une moyenne de 7,5 sur 10, contre 7,3 en 2020. En combinant les appréciations sur le fixe et le mobile, Orange et Free arrivent en tête avec une moyenne identique de 7,9 sur 10. Ils devancent largement Bouygues Telecom (7,5) et SFR (7,2) – qui se classe bon dernier. L’opérateur au carré rouge a pris l’habitude de ne pas se montrer à son avantage dans l’étude de l’Arcep.
Les signalements de problèmes sont en hausse
Ces moyennes plutôt hautes sont quelque peu trompeuses, si l’on y regarde de plus près. L’Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse indique avoir reçu 38 000 alertes via sa plateforme de signalement de « J’alerte l’Arcep ». Cette dernière permet de signaler un problème avec ses réseaux fixes et mobiles et confirme une augmentation de 14 % en un an. Les particuliers sont à l’origine de la très grande majorité des alertes reçues (92 %) et ces dernières concernent principalement le secteur de télécoms.
Les services concentrent la « très grande majorité des alertes » tandis que les réseaux mobiles ont « quantitativement fait l’objet d’un nombre plus réduit d’alertes ». Et l’Arcep de préciser : « Les thématiques de la qualité de service et des attentes liées à l’évolution des réseaux sont particulièrement prédominantes sur le fixe alors que pour le mobile les pratiques commerciales et le changement d’opérateurs sont davantage présents ».
Dead plutôt que Red by SFR ?
Dans le détail, SFR est nettement distancé sur l’internet fixe avec une note de 6,9. Les points les plus critiques concernant la qualité/fiabilité de la Box et la qualité du service de télévision ; ainsi que la réputation qui en pâtit. Orange et Free sont notés 7,8 et Bouygues Telecom obtient la note moyenne de 7,3. Concernant les types de connexion, Orange est en tête sur la fibre (8,1) et devance Free (8,0) puis Bouygues Telecom (7,7) et SFR (7,0). Avec l’ADSL, Free prend la tête (7,7) et domine Orange (7,5), Bouygues Telecom (7,1) et SFR (6,9).
Sur le mobile uniquement, le classement ne change pas. Orange arrive en tête avec une moyenne de 8 qui lui permet de devancer Free d’une courte tête (7,9). Bouygues s’accroche avec une moyenne de 7,7 et SFR reste à bonne distance (7,4).
L’Arcep évalue également le niveau général de satisfaction du service client. Le podium est toujours le même et c’est Free (6,6) qui dépasse Orange (6,5) et Bouygues Telecom (6,2). L’opérateur au carré rouge, SFR, est toujours loin de ses concurrents (5,8).
Enfin, et cela ne vous surprendra pas, c’est chez SFR qu’on trouve la majorité des problèmes. 39 % des abonnés (fixe ou mobile) déclarent spontanément avoir rencontre au moins problèmes au cours des 12 derniers mois. Cela grimpe à 65 % lorsqu’on soumet une liste de problèmes aux utilisateurs. Free affiche les plus faibles proportions, devançant Orange et Bouygues.
Quant à la résolution des problèmes portés à la connaissance des opérateurs, Free règle 63 % des problèmes en trois jours et devance Bouygues Telecom (62 %). SFR est troisième (60 %) tandis qu’Orange se retrouve dernier (53 % des problèmes réglés en 3 jours ou moins).
L’observatoire complet de la satisfaction client (édition 2022) de l’Arcep est disponible ici (PDF).
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Rapidité, efficacité, courtoisie avec FREE
J’ai quitté Red car les augmentations répétées sur un forfait prévu bloqué à vie m’ont écœuré ainsi que la qualité du service et la mauvaise foi des réponses reçues
Un passage chez Syma m’a encore plus écœuré. Réseau nul et en 3 g , totalement dégradé par rapport aux réseaux Sfr et orange promis
en fonction de la meilleure réception
Beaucoup de ménage reste à faire chez les mno qui sont des leurres
1 problème non résolu par SFR , quand j’appelais de mon fixe vers mon portable, appel bloqué, pendant 2 jours j’ai appelé SFR qui n’a pas trouvé la panne, ce matin je vais vérifier mon compte et je m’aperçois que j’ai 7,31 € d’appel sur mon portable 《 Bouygues 》 alors que j’ai l’abonnement SFR, soit arnaque, piratage ou quoi ? J’ai débranché et retranché ma box et tout est redevenu normal , quand pensez-vous ? SFR me dit que j’ai eu 1 bug, est-ce vrai
Red by SFR a fuire totalement vous augmente le forfait , vous prélève plusieurs fois et vous soutienne que non malgré les preuve ( 2 prélèvement par mois pour le même forfait !! ) Service client inexistant ( 1 réponse tous les 2 jour et au bout de 1 semaine bas faut recommencer depuis le début !) Bref et j’en passe du hors forfait non explique aussi , vos mieu payer son forfait plus chère avoir un service client et le principal du réseau partout 😁 ( Sosh il y a pas mieux rapport qualité prix )
Il est dommage de ne pas citer Sosh (Orange) qui est probablement encore plus mauvais que les autres
Effectivement Sosh, ne déroge pas à la règle
Ayant rencontré un problème de débit sur ma ligne mobile… la seule réponse du “Tchat” de Sosh… attendez trois semaines et on revient vers vous…
( cela fait 3 semaines que le débit de ma ligne mobile oscille entre 2 et 3Mbit/s
Je quitte Sosh…
Je retourné, avec confirmation de réception par lettre suivie une télécommande (25€) que j’avais commandé en plus. Soit disant Free ne l’ont jamais reçu, et donc ils n’ont jamais accepté de rembourser !
Bonjour .je suis satisfaite de free .par contre je trouve regrettable qu’il nous fasse payer des frais pour changer de box alors qu’il offre jusqu’à 100€ aux nouveaux clients.la solution est peu être de changer d’opérateur pendants un zn qui prendra à son compte les frais et dans un an revenir chez free qui la prendra les frais a son compte mais par contre perdra un an d’abonnement .ou est la logique ??.déçue de cette situation .
Ne me parlez pas de SFR et de son service client. C’est une HONTE !!!!
Ma mère n’a plus la télé ni internet chez eux et elle doit utiliser un boitier de prêt pour pouvoir se connecter à internet et cela fait 4 mois que cela dure.
Elle a beau les contacter toutes les semaines, mais à chaque fois qu’on lui promet qu’un technicien va venir résoudre le problème, elle reçoit le lendemain un SMS lui disant que le problème est résolu alors qu’il n’en est rien.
Une de ses amies habitant le même regroupement d’HLM (situé à 5 minutes de la Porte de Versailles (ou se tient le salon de l’agriculture pour ceux qui ne connaissent pas Paris)) rencontre depuis 8 mois le même problème qu’elle et celle-ci a déjà reçu pas loin de 25 techniciens pour essayer de résoudre le problème.
Ma mère songe vivement à attendre la date anniversaire pour résilier son contrat pour passer chez un autre opérateur car si elle le faisait maintenant SFR lui réclamerait en guise de frais de résiliation le montant des mois correspondant jusqu’à la date anniversaire soit près de 275€.
Pour information le cas de ma mère a été signalé auprès des associations de défense des consommateurs tel que Familles de France.
Je suis sur Internet depuis l’époque du 56k, avant l’ADSL et SFR à ce jour remporte la palme d’or. On flirte avec le sketch de comique. Ils ont réussi à le mélanger les crayons entre deux lignes, l’une à Paris, l’autre à Marseille.
On reçoit un SMS demandant le retour du matériel quelque jours après la souscription, on les appelle, ils doivent disent de l’ignorer.. Résultat + de 200 euros prélevés sur le compte qu’il a fallu batailler non stop plusieurs semaines pour récupérer. Frais de souscription non déclaré par le commercial (idem bataille pour les récupérer, et encore c’est en réduction sur le forfait).
Quelque mois plus tard, coupure du net, et là on lutte depuis un mois entre des “techniciens” incompétents, qui parlent le français aussi bien que moi le chinois. Leur logiciel interne semble bugger à mort (virus?), des temps d’attente de fous quand le tech cherche qqch et plusieurs fois, impossible complètement d’accéder par exemple au planning pour les interventions, les transferts d’appels entre service soit plantent et ça raccroche au milieu, soit l’opérateur n’arrive même pas à faire l’opération. On se croirait dans une petite entreprise hippie qui tente de fonctionner sur un pc du siècle dernier. “On vous rapelle dans xx jours” = Oubliez, ils rappellent JAMAIS.
Finalement ils nous trouvent un technicien qui va venir chez nous. 2 semaines d’attente pour la route, il nous appelle le jour prévu et nous dit “il y a un problème qqpart, je suis à Marseilles” !!!
Au passage, la box de poche ne fonctionne pas en usb sur mes 2 pc et celui de ma mère également, même en allant chercher les drivers directement sur le disque virtuel de la box. Mais à ce stade, c’est un détail 🙂
Pourtant, je déconseille pas forcément SFR pour le net, car ils ont des tarifs souvent intéressants la première année donc si ça vous saoule pas de changer chaque année d’opérateur, vous pouvez réduire vos factures. Mais si vous voyez que ça marche pas pendant plusieurs jours, maxi une semaine, fuyez et vite !!
Dommage que le temps d’intervention physique ne soit pas sondé, car ça change tout. J’ai connus SFR avant le rachat par numéricable, il y a un bail, et j’ai eu un technicien qui a remis le net 48h après l’appel.. Et pour ça, je paierai d’avantage sans broncher, mais c’est loin d’être évident à savoir. Avant, j’avais K-net pendant des années, 0 soucis, SAV en France, mais quand il y en a eu un, ils se sont pas pressé non plus, je suis partis après un mois sans le net. Soit-disant à cause de l’arrivé des fournisseurs nationaux, mais pour le prix payé, c’est pas correcte.
Totalement d’accord avec les commentaires sur SFR : ce sont des incapables !
Je ne trouve plus mes mots tellement ils sont nuls, incohérents …. jamais la même version selon la personne du service client, selon l’intervenant, selon le jour (ex. : retour de la box ADSL après installation de la fibre…. ceux qui sont chez SFR depuis longtemps me comprennent )
Internet coupé : on bataille pendant des heures au téléphone à réexpliquer la situation pendant une demi-heure, pour au final s’entendre dire qu’ils ne peuvent rien faire, pas de technicien dispo avant 3 jours, le lendemain : SMS = problème résolu – RV annulé …… ???? aucune communication pour expliquer ce qui s’est passé.
A une époque, mes factures étaient systématiquement erronées; ils augmentaient sans prévenir leurs tarifs. (2016, 2017) ça a duré 2 ans. Je ne calcule plus le temps passé à réclamer dans cette boîte, entre les coupures, les erreurs de facturation ….
Ils ne savent pas résoudre les problèmes une fois pour toutes. Juste ils vous endorment en vous offrant des remises sur votre forfait. C’est bien mais ça ne résout pas le problème de fond. A quoi bon payer, même moins cher si c’est pour être pendu tout le temps avec une bande d’incapables, à user du forfait mobile, bousiller du temps et sa santé POUR RIEN !!!!
Après plus de 10 ans chez eux, la coupe est pleine. Je vais donc voir si je peux aller ailleurs … sans perdre des plumes ! “la fidélité ça a du bon ” !!!!??????? (Pub de 2018)
Bon courage à tous ceux qui galèrent comme moi.