En 2021, la médiation des communications électroniques a enregistré 12.058 dossiers de litiges entre les abonnés et les opérateurs, que ce soit la téléphonie mobile ou l’accès à internet. C’est 1 % de plus que l’an dernier, qui avait connu une forte augmentation des litiges (+13 %) en raison des confinements successifs ayant accéléré les besoins de connectivité.
Plus de 12.000 litiges en 2021
Ce qui retient l’attention dans ce bilan annuel, c’est la hausse des litiges liés à la fibre, qui est passée devant l’ADSL et est désormais le deuxième sujet de zizanie chez les clients des fournisseurs d’accès. La pandémie a propulsé le déploiement de la fibre optique, provoquant bon nombre d’incidents que ce soit pour les travaux, l’absence de raccordement dans un foyer pourtant éligible, ou encore des coupures accidentelles provoquées par les installateurs.
Valérie Alvarez, la médiatrice des communications électroniques, ajoute que la complexité de l’installation de la fibre allonge la durée de traitement des dossiers. Et pour cause : Orange, SFR, Bouygues Telecom ou Free ne sont pas les seuls acteurs impliqués, les FAI ayant des sous-traitants qui gèrent la construction et le déploiement du réseau. Cela devient donc plus difficile de faire l’intermédiaire entre le client et les différentes entreprises impliquées.
Le mobile demeure le principal sujet de mécontentement, celui qui représente le plus de litiges. Une pratique en particulier a mis les nerfs en pelote de bon nombre de clients : celle qui consiste à offrir un bonus en augmentant le prix du forfait. C’est au consommateur de dire qu’il refuse l’offre, ce qui n’est parfois pas évident faute d’une communication claire des opérateurs.
Il faut toutefois noter que dans près de 9 cas sur 10, la médiation parvient à régler le litige, parfois sans que l’opérateur ou le FAI n’ait à verser d’indemnités financières.
🟣 Pour ne manquer aucune news sur le Journal du Geek, abonnez-vous sur Google Actualités. Et si vous nous adorez, on a une newsletter tous les matins.
Cela serait intéressant de publier aussi le nombre de “litiges” avec l’ADSL car il est probable que l’on retrouve les ex clients ADSL en fibre…
Que les litiges portent sur les installateurs, rien de nouveau.
Les commerciaux des opérateurs ne pensent qu’à obtenir la signature des clients et donc à leur commissionnement, pour eux, il n’y a jamais de problème. Des murs de 50 cm pour arriver au salon, pas de problème, “ils ont l’habitude”, pas de goulotte ? “pas de problème, les installateurs tirent les cables proprement…” “Mais bien sur vous n’aurez pas de coupure avec votre ancien fournisseur”, “biensur le RDV convenu sera respecté” …
Et une fois signé, l’installation est confiée à des dizaines d’installateurs inconnus, souvent des TPE qui parfois font du travail correct été parfois font au plus vite grossièrement obnubilé à passer au prochain raccordement et la prochaine rémunération..
Si il y a un problème, le donneur d’ordre est responsable et il se prend normalement les réclamations car , contrairement à ce que l’on attend parfois “c’est pas moi, c’est l’installateur” . Non, le donneur d’ordre choisit ses sous-traitants (les moins chers possibles), il est responsable de leur travail ou mauvais travail.
Vous retournez voir le commercial en habit du dimanche et les dents blanches qui vous a vendu le forfait et là, c’est “ah, ce n’est pas moi qui m’occupe des litiges, je vais vous donner un numéro “…. numéro d’une plate forme souvent …
Je ne pense pas que les litiges portent sur la qualité des débits… Je ne compte pas le nombre de fois où j’ai entendu “cela ne marche pas” et le nombre de fois que c’était du à l’utilisation d’un PC , une incompétence à faire les bonnes choses (protection) et une hardiesse à télécharger n’importe quoi de gratuit…
Le gros problème de tous les opérateurs (je crois) est que ‘l’acte de vente passé, on sous traite tout et c’est la galère d’avoir une personne nominative avec un numéro de téléphone, un mail perso, qui prendra en charge de A à Z le problème rencontré jusqu’à ce qu’il soit solutionné. L’opérateur est une fois encore responsable du travail de ses sous -traitants en plus de ses salariés .
Ce qui n’est pas acceptable c’est la garantie du fonctionnement aucune garantie de bon fonctionnement n’est s’acceptee comme normalement
Ce qui est certain ce sont les prélèvements que ça fonctionne ou pas .