Nous allons être parfaitement honnêtes avec vous. La semaine dernière, lorsque nous avons publié le Parole Aux Lecteurs, nous pensions que la section commentaire allait se transformer en bureau des pleurs avec une grande partie du lectorat qui tirerait à boulets rouges sur les DSI. Ou inversement, que nous tomberions dans le cliché avec des DSI qui résumeraient leur incapacité à faire du bon boulot avec la maxime “de toute façon, dans 99% des cas, le problème se situe entre le siège et le clavier.”
Le budget comme principale contrainte
Première agréable surprise, vous avez été (très) nombreux à répondre, ce qui a été particulièrement instructif. Déjà, nous avons pu constater qu’une majorité de notre lectorat travaille ou travaillait au sein d’un service informatique en entreprise.
Plus intéressant, le problème le plus récurrent auxquels sont confrontés les DSI ne sont pas les utilisateurs, comme on pourrait le croire, mais les contraintes budgétaires imposées par des dirigeants ou des responsables financiers qui “n’ont aucune idée de ce qu’ils ont besoin”, et qui aspirent à ce que tout fonctionne parfaitement à un coût réduit, comme nous l’explique Arano.
Des utilisateurs peu intéressés
Pour autant, les salariés lambdas ne doivent pas se reposer sur leurs lauriers. Selon Yo FX, 80% des problèmes pourraient être réglés par l’utilisateur “s’il faisait un petit effort”. En effet, les nombres de requêtes quotidiennes que reçoivent les DSI et qui peuvent être résolues par un brin de bon sens sont également responsables du retard que peuvent accumuler les DSI.
Et puisqu’un bon exemple vaut tous les discours du monde, Nimbus ne se prive pas de partager quelques situations qui ne devraient plus impliquer les DSI.
Enfin, beaucoup d’entre vous mettent ces requêtes sur le compte d’une méconnaissance des métiers de l’informatique, qui engendre parfois un je-m’en-foutisme flagrant, et estiment qu’une bonne formation pourrait faciliter la vie des deux parties.
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On notera quand même un petit échec sur le premier commentaire :
– Un RAID 0 ne copie rien du tout, il ne permet que d’agréger des disques.
– Une grappe RAID n’est pas un système de sauvegarde (un Google "raid sauvegarde" pour connaitre les raisons).
Il n’a pas dit que le Raid 0 était une sauvegarde. Il a juste dit que le gars qui s’occupe de ça fait non seulement un Raid 0 mais en plus ne l’externalise pas. Après, c’est comme ça que je l’ai compris.
Bah franchement, les DSI qui se plaignent c’est un peu l’hôpital qui se fout de la charité.
Je bosse dans une grosse exploitation informatique avec bien évidemment une chiée de problèmes, ça va de l’imprimante qui ne répond plus au robot de sauvegarde qui chie dans la colle en passant par les ESX qui crament spontanément divers composants (controleur RAID, cartes réseau, RAM, etc…)
Et franchement, j’ai pas que ça à faire de me battre avec l’imprimante à coté de moi pour tenter de la réparer. Je sais faire hein, mais on a un service qui s’occupe de ça.
Idem pour les logiciels qui déconnent, je pourrais très bien le virer proprement et le réinstaller, mais j’ai pas officiellement les droits et encore moins l’envie de le faire : j’appelle, un tech vient réparer ça pendant que je prend un café et voilà.
Si vous voulez avoir des utilisateurs responsables qui réparent eux même leurs petits problèmes, faudrait p’tetre leur expliquer c’est quoi le problème plutôt que les prendre de haut et leur donner des droits suffisants.
Le Raid 0 écrit les données sur 2 disques pour paralléliser l’écriture et la lecture et accélerer les accès aux données. Si un des 2 disques crash, toutes les données sont perdues (et donc ca double le risque !). C’est le RAID 1 qui fait du mirroring en copiant les memes donnees sur les 2 disques en parallele. Si un disque crashait, une copie parfaite et synchrone est disponible sur le second disque pour permettre de reconstruire le raid. Mais attention, il n’est pas question de confondre resiliance à chaud et backup à froid. Ce sont 2 notions qui n’ont strictement rien à voir.
Ya aussi les utilisateurs qui font des captures d’écrans de listes qu’on doit resaissir… des captures d’écran… un peu comme cette page donc 🙂
Pour avoir bossé en tant que tech support, je pense bien connaître le sujet. Et des boulets, y’en a dans les deux parties la plupart du temps. Surtout dans les grosses boites. Sur un gros effectif, un mauvais ça se remarque moins. Je parle côté service informatique.
Des DSI en carton, j’en ai vu. A se demander comment il a réussi à atterrir ici quand on a le recul suffisant pour comprendre ce qu’implique la fonction…
Et les utilisateurs, on dira ce qu’on veut mais la plupart n’ont vraiment aucune idée de quoi ils parlent. Mais ça c’est plus un problème d’éducation. Quand on ne sait pas, on ferme sa gueule au lieu de brailler comme un veau et en plus pour sortir des absurdités inouïes. Je vais pas enchaîner sur les secrétaires de direction ou autres DRH, c’est un fait, une statistique et non pas un phénomène isolé. Ce sont vraiment les pires… Des dindes…
Ceux qui croient tout savoir, ils en tiennent une couche. Entre ceux qui confondent réseau et postes informatiques. "Mon PC est lent, faut le changer". Mais espèce d’enculé, tu pourrais avoir une machine à 10K€, ça changerait rien à ton problème, c’est une ****** de problématique réseau. Fermes ta gueule !
Heureusement, y’a encore des gens qui même s’il n’y connaissent rien ( et ce n’est pas ce qu’on leur demande ) ont le juste comportement, en cherchant un peu de leur côté et en faisant un minimum d’effort pour expliquer de manière la plus factuelle possible les symptômes et les conséquences. Ça redonne foi en l’humanité, heureusement. Les quelques irréductibles qui connaissent encore la définition de la décence.
J’ai trouvé le sujet très intéressant et amusant. Sachant que tout ça est mon quotidien.
Je rejoins Rodd toutefois, du côté des tech, on est pas parfait non plus.
j’ai bossé dans une entreprise ou une collegue appelait 5 a 10 fois par mois le service informatique .. parce qu’elle avait oublié son mot de passe… (On devait le changer souvent… même si au final, ca servait strictement à rien vu qu’on avait que des pc clients avec tous de bloqué. )
Pour le bourrage papier ou le changement de toner sur les imprimantes, on se demerdait et encore heureux, on allait pas appeler tous le temps pour ça. Même quand une imprimante déconnait, au lieu d’emmerder le service informatique, on rebranchait une autre imprimante et on savait se demerder pour la trouver sur le reseau. Mais bon, ce n’est pas pareil partout. Chez SFR, une panne d’imprimante et c’est la panique. xD
j’ai bossé dans une entreprise ou une collegue appelait 5 a 10 fois par mois le service informatique .. parce qu’elle avait oublié son mot de passe… (On devait le changer souvent… même si au final, ca servait strictement à rien vu qu’on avait que des pc clients avec tous de bloqué. )
Pour le bourrage papier ou le changement de toner sur les imprimantes, on se demerdait et encore heureux, on allait pas appeler tous le temps pour ça. Même quand une imprimante déconnait, au lieu d’emmerder le service informatique, on rebranchait une autre imprimante et on savait se demerder pour la trouver sur le reseau. Mais bon, ce n’est pas pareil partout. Chez SFR, une panne d’imprimante et c’est la panique. xD
En parlant de capture d’écran, t’imagine même pas le nombre de capture d’écran et impression que j’ai du faire pour envoyer par fax.. tout ca parce qu’on était sur AS400 et Windows XP en "Dual boot". Au lieu de gerer le tout sur une appli windows ou webclient pour pouvoir screener et envoyer par mail…
J’ai jamais pu faire du Helpdesk, c’est toujours le même problème (perte de mot de passe en général) Je ne supporte pas ça. Je préfère encore la hotline (pour particulier) car au moins chaque problème est différent (en général). Et j’aime bien expliquer des choses (sauf quand ce sont des **** qui en ont rien a foutre, qui ont un PC alors qu’une pt*in de console leur suffirait .
J’ai failli m’inscrire pour répondre au commentaire l’autre jour, je ne l’ai pas fait et voilà que vous le citez…
Alors OK, tout n’est pas rose à la SNCF (et je ne parle là que pour l’informatique 😉 ) mais les PC sous XP, faut arrêter un peu… L’entreprise avait encore pas mal de postes sous XP en 2015 car la DSI nationale a trainé les pieds pour passer à W7 alors que MS avait annoncé la fin du support XP… Depuis le 1er janvier 2016, s’il reste des PC sous XP (et je doute que ce soit le cas), c’est qu’ils utilisent des applicatifs très anciens et doivent se compter sur les doigts de la main.
Pour le reste des remarques, je suis plus ou moins d’accord, j’ajoute cependant que le côté paranoïaque et les mesures de sécurité qui en découlent nous valent d’être moins sujets aux problèmes de vol de données, infection par des vagues de ransomwares comme on a pu le voir ces derniers mois.
Pour la communication, les échanges de fichiers, etc… Office365 est poussé dans l’entreprise depuis près de 2 ans, ça vaut ce que ça vaut par rapport à d’autres solutions mais ça a le mérite d’exister et de proposer des outils un peu plus modernes que tel/fax/plateforme d’échange antédiluvienne…
Pour ma part, côté finances, je n’ai pas à me plaindre. Le budget informatique par rapport au nombre de salariés est plutôt élevé. Notre DSI nous pousse à tester tout ce que l’on peut dès que l’on peut, ce qui nous à permis d’être aujourd’hui à 90% du parc (environ 600 actifs) sous W10 (et pour objectif 100% fin 2018). Pour nous décharger des problèmes courants avec les imprimantes/copieurs, on à des contrats de support/réappro de façon à ce que les utilisateurs contactent directement les sociétés concernées.
Mais malheureusement en face, on à la partie utilisateurs qui reste identique aux autres entreprises.
Les créations de comptes envoyées le lendemain pour la veille, les "ça fait 3 mois que ça marche plus", les gens qui pensent qu’avant de déployer Sharepoint on à tous suivis une formation de 6 ans et 3 mois, les demandes de changement de matériel parce que le collègue à un neuf/plus beau/plus propre, ce mec qui en est à son 3° smartphone en 2 mois et toutes les "anecdotes" que personne ne pourrait imaginer :
– Appel "parce qu’internet ne fonctionne plus", envoie de la capture d’écran du site concernée, la personne cite même le message affichée, en lisant le message : le site indiquait juste en très gros qu’il était en maintenance. Merci de rien, 10 minutes de perdues…
– La personne qui demande directement dans le ticket si elle peut s’attendre à une réponse rapide ou si elle doit prendre des congés (dommage pour cette personne, c’était de trop ce jour là, c’est le DRH qui s’en est occupé).
Comme ça à été plus ou moins dit plus haut, tant que les utilisateurs s’attendront à ce que quelqu’un vienne nettoyer leur fesses, ça ne changera pas.
Si je peux me permettre, j’ai quand même l’impression que beaucoup de gens ne comprennent pas vraiment le rôle d’une DSI.
La DSI, c’est la Direction des Systèmes d’Information, ça n’a strictement rien à voir avec le matériel (même si ca reste dans son giron, c’est là où je pense que réside le problème).
Pour bosser dans un gros cabinet conseil en IT & nouvelles technologies (#disruptive … ****** que je déteste ce moment, quoiqu’agile est encore plus pompeux, mais passons), bon nombre de nos clients ne comprennet pas vraiment la subtilité qu’il y a entre Systèmes d’informations et matériel.
Très souvent le matériel est géré par des prestataires externalisés (car contrat de leasing) et ce sont eux qui gèrent les petits pépins.
Pour moi la DSI donne le tempo en matière logicielle et infrastructure, rien à voir avec l’imprimante défaillante ou la ram qui crache.
De manière générale je suis assez surpris des méssages des forumers disant que le manque de budget est récurrent dans leurs structures …???
Alors certes en ce qui me concerne, nous bossons exclusivement avec des clients CAC40 et SBF120, mais force est de constater que les budgets IT de ces boites sont très rarement à la baisse.
Cependant une nouvelle tendance émarge dans les DSI, la prise de pouivoir progressive des CDO (chief digital officer) au profit du DSI.
Enfin, pardon d’enfoncer des portes ouvertes, mais il faut quand même reconnaître que dans 9 cas sur 10, si ce n’est plus, le problème est solutionnable par soi même.
Les raid 1 (stripping) raid 10 ( ou 0+1 stripping mirroring) sont pour les riches. Tu dois doubler le nombre de disques.
Les raids serveurs sont généralement du raid 6, évolution du raid 5 mais avec 2 disques de sauvegarde.
Pour faire simple, c’est le même principe que le raid 0 sauf que 2 disques par groupe peuvent lâcher sans perte de donnée.
Rodd a raison en disant que l’interface chaise clavier est un problème, mais on est très loin de 100% pour les IT compétents.
L’IT d’une de nos filiale ne sait pas ce qu’est un DNS et m’a demandé de modifier les MX pour tester la migration de Gmail à Office 365. Heureusement que je suis en charge des DNS sinon ils n’auraient plus eu d’email et il n’aurait jamais su pourquoi.
Ce même IT se contentait de reboot le serveur hébergeant le site web 2 fois par semaine quand il plantait, mais le site était parfois inaccessible tout le weekend.
Un autre IT n’a pas mis a jour le serveur qui hébergeais Exchange (le serveur d’email) tournant sur une version de Windows, qui n’est plus supportée, pendant 1 an 1/2 et l’a mis à jour après s’être fait souffler dans les bronches par la nouvelle IT Manager, une femme très compétente. Il à lancé la mise à jour (avec plus de 300 correctifs à installer) puis a appelé le Datacenter le lendemain matin pour leur demander de forcer le reboot parce qu’il n’arrivait plus à se connecter au serveur. Ce hard reboot a bien entendu tué le serveur et ni Microsoft ni Dell n’ont pu le ressusciter vu qu’il était dans une version dépréciée.
Il a aussi détruit un autre serveur en supprimant un fichier clef de la machine virtuelle pour libérer de l’espace disque.
On à l’IT d’une autre filiale qui se connecte en VPN au réseau local et se demande pourquoi ton ne fonctionne pas bien.
Pour finir, l’ancien CIO n’a jamais été capable de faire fonctionner correctement quoi que ce soit correctement et se contentait de faire des petits fix un peu partout au lieu de tout remettre à plat.
3 ans que la nouvelle équipe IT planche dessus (en sous effectif à cause d’un PDG qui ne comprend rien) et tombe encore sur des problèmes régulièrement.
Petite liste:
– Backup qui se faisaient sur un serveur plein depuis des années
– 40 entrées inutiles sur le DNS de chaque site et 25 entrées inutiles sur le DNS publique
– Commande de PC portable d’occasion sur eBay
– Recyclage de téléphones portables sans les réinitialiser
– Systeme VOIP qui plantait régulièrement
– 2 serveurs DHCP en conflit
– Connexions internet familiale sur un site de 60 personnes
– Et bien d’autres problemes
Donc les utilisateurs sont souvent le plus gros problème, mais les IT incompétents sont fréquents et parfois ils font des erreurs inacceptables.
salut,
je bosse dans un service informatique en maintenance / istallation du materiel, et objectivement tu as raison l’utilisateur n’a pas pour fonction d’essayer de reparer lui meme, mais en y reflechissant un peu c’est qui qui est emm… en 1er ??? et bien c’est lui et attendre qu’un tech soit dispo pour venir lui mettre le toner dans son imprimante ou la débourrer ou debrancher et rebrancher son matos… peut prendre du temps alors que lui meme en aurait "perdu" juste qqs sec voire minutes et peut etre reglé le pb. De plus si une majorité de personne agit comme ça et bien on passera du temps pour des petites interventions qui peuvent tres bien etre reglées par l’utilisateur au detriment d’interventions qui elles necessitent vraiment l’intervention d’un tech ( ah bein dsl pour l’attente mais j’ai due aller changer un toner, enlever une feuille de l’arriere d’une imprimante , redemarrer un pc…).
Alors un peu de reflexion et je pense qu’il y aura pas mal de mieux des 2 cotés.
Perso je naï pas compris cette anecdote. Si ce n’est que le service info était rempli de bras cassé qui ny connaisse rien en… Informatique.
La preuve ? Z’ont finit par externaliser…
donc un commentaire sur un type qui n’y connaît rien par un type qui ny connaît rien…
"un tech vient réparer pendant que je prends le café" ? C’est ca être ‘responsable’ ?
j’en ai connu des comme ça. Tu arrives sur le poste : Celui-ci est verrouillé et l’utilisateur ? On ne sait où.
nope, soit il y a des outils de contrôle a distance ET tu es present. Soit il n’y en à pas ET TU ES PRESENT !
et, après, on se demande pourquoi on ne respecte pas ceux qui, comme toi, donne des leçons mais ne se les appliquent pas à eux même…
et donner des droits c’est surtout le chemin pour transformer un petit problème en énorme…