« Au boulot de ma femme, ils ne regardent jamais le prix des PC qu’ils prennent. Ils font de la compta et ils se retrouvent avec des Core i7 de dernière génération pour remplir des fichiers Excel ».
« Le pare-feu qu’ils ont installé à mon ancien boulot était tellement puissant qu’il dégageait les pub de Spotify. Au boulot, j’avais un compte premium. »
Et pour avoir personnellement testé le service informatique d’une grande entreprise, j’ai également eu ma part de souffrance. Comme ce passage hebdomadaire d’un antivirus qui faisait ramer tous les PC de la boîte tous les jeudi midi et empêchait tout le monde de travailler. Sans parler des nombreuses galères liées à Outlook, que seuls des grands maîtres des arcanes de Microsoft pouvaient résoudre.
Les DSI, ces éternels souffre-douleurs
Bref, si j’en crois l’ensemble de mon entourage, le service informatique présents dans les différentes société est souvent considéré comme le pire de tous. Evidemment, si vous travaillez en tant que de DSI, vous savez à quel point il peut être agaçant d’être l’objet de tous les quolibets. Entre les employés qui ne savent pas faire la différence entre Office et Windows et ceux qui vous envoient leur screenshots d’erreur sous forme de fichier Word, on le sait, vous n’êtes pas (toujours) aidés.
Tout ça pour vous demander, quelles sont les pires choses qui vous soient arrivées avec le service informatique de votre boîte ? Et du côté des DSI, expliquez-nous pourquoi il est souvent si long et si compliqué de remplacer ou réparer ce minuscule problème qui nous empêche de bosser correctement.
Nous ferons alors le récapitulatif de ce que vous nous avez appris la semaine prochaine.
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La blague, les DSI pourraient faire des encyclopédies entières sur les bourdes des utilisateurs.
Le problème c’est pas les DSI, c’est soit plus haut que eux que ça bloque niveau financement, ou au niveau de la masse d’utilisateur trop bete pour utiliser correctement un ordinateur… Arrêter d’accuser le DSI, c’est vous le problème dans 80% des cas !!!
Alors déjà, Excel avec un i7, c’est très justifiable pour certains usages. Tout le monde n’utilise pas un tableur seulement pour faire une somme conditionnelle ou un graphique!
Gros problème de formation pour les utilisateurs, on leur demande d’utiliser des applicatifs métier alors qu’ils ne connaissent même pas Windows. Ils confondent également d’internet à la maison et celui du boulot avec toutes les contraintes de sécurité etc…
Entre les utilisateurs qui croient qu’ils ont un oncle en Afrique qui
leur fait un héritage et qui en cliquant sur ce type de message crypte
leur poste et les volumes partagés du réseau, les handicapés technologique pour lesquels un appareil ne fait jamais ce qu’on lui demande, certains architectes
complètement déconnectés des enjeux de la production, les pressions budgétaires et les copinages
des hautes sphères managériale, les DSI ont bon dos…
travaillant pour un dit " service informatique" je dirai que c est le service probablement le plus detesté de la sté dès que ca planteqqpart, ( et ca arrive..helas ) et le plus adoré quand on apporte à mme Michu le 2 eme ecran ou le clavier sans fil qu elle reclame pour faire comme les autres..Après, ce qui se passe dans les boites et dans les fils ca se termine souvent par.. moi j ai un mac à la maison et bien ca marche toujours…meme si je pense aussi un peu comme Paul et que le pb est souvent l icc ( interface chaise clavier..)( mais pas toujours..) C est un vrai troll ce post…je me regale par avance de tout ce que je vais lire..
je manipule des fichiers Excel de plusieurs dizaines de Mo , je t’assure que mon Desktop de bureau souffre le martyre , i7 4Go W7
j’ai avec moi un ingénieur qui ne sait pas ce que "tableau croisé dynamique" signifie , il y a des gens qui obtiennent leurs diplômes avec le minimum syndicale , passent leurs journées à râler et accusent leurs PC de tous les maux.
j’ai avec moi un ingénieur qui ne sait pas ce que "tableau croisé dynamique" signifie , il y a des gens qui obtiennent leurs diplômes avec le minimum syndicale , passent leurs journées à râler et accusent leurs PC de tous les maux.
Ma DSI fonctionne avec un bot qui ne comprend jamais les demandes.
Dans mon cas un rapport dans lequel il manque des éléments perdus pendant une mise à jour de l’application du 06/03/2018.
Depuis aucune nouvelle 😂 ….
Coté DSI : contraintes budgétaires, manque de personnel, on devient de plus en plus multi-fonctions avec la plupart des équipements qui était en dehors du cadre informatique et l’intégre de plus en plus avec leur évolution et interconnexion (téléphonie ip, caméra surveillance ip, téléphonie mobile via smartphone, etc etc). Sans parler des projets dont le DSI est souvent le dernier informé voir oublié alors qu’il à un role important à jouer dans ses projets et du coup le service informatique doit tout faire au dernier moment.
Et enfin 80% des problèmes qui pourrait être réglé par l’utilisateur lui même si il faisait un petit effort pour essayer de résoudre le problème lui même (ex: redémarrer le poste, regarder si quelque chose n’est pas débrancher) comme il le ferai chez lui avant d’appeler une hotline tout de suite.
Et je parle pas de tout ce qu’impose l’Europe et l’état comme mesures qui peuvent chambouler les projets de dsi sur des délai très court.
Donc oui les petits problèmes on tendance à traîner par rapport à tout le reste, mais il y a aussi une part des l’utilisateurs en entreprise qui se repose un peu trop sur le confort d’avoir un service "à disposition". Comme la plupart des services dit de maintenance je pense. Car pour moi on mesure un bon service informatique à la satisfaction des utilisateurs et de la direction. Mais cela doit rester une "assistance" utilisateur une fois que celui ci à fait ce qu’il pensait nécessaire pour se débloquer mais que ça n’a pas marché 🙂
Le but est aider les noob pas de les accabler ^^
C’est aussi le boulot de la DSI de gérer les cas difficiles et mettre en place les mesures leur facilitant la vie.
C’est clair,
de la pile au paquet de feuille appuyer sur le clavier…
c’est ça le taf, gérer les VIP, être orienté business pour ne pas bloquer la prod, assurer le boulot avec un minimum de moyen etc
ah les users…
Ouvres un ticket…
La DSI a souvent le mauvais rôle mais on ne s’aide pas toujours nous même, la mauvaise foi est souvent de mise, d’un côté comme de l’autre, il faut bien l’admettre.
Quand tout ***** c’est la DSI, quand tout marche, on ne nous remercie pas, c’est le taf…
Le succès de la DSI est possible, il faut connaitre le fond de commerce de notre boite et ne pas trop s’attarder sur l’aspect technologique. Faciliter le travail des gens et leur donner des solution de contournement rapides, la réactivité est primordiale mais également connaitre ses utilisateurs:
– entre shadow IT (ceux qui font un peu le taf de l’IT en sous-marin) pour aider les collègues
– les gratteurs de la pire espèce (cf: anecdote à la fin)
– la petite souris qui a cassé le matos comme par enchantement
– les technophobes (souvent les anciens),
– les bidouilleurs,
– ceux qui vont sur les sites pornos et chopent des merdes
– les vrais connaisseurs très pointus (trop)
– ceux qui ne se plaignent jamais
– ceux qui n’ouvrent jamais de ticket
– ceux qui ne ramènent jamais le matériel prêté
– les paranos,
– les VIP,
– les casses-c…,
– ceux qui, quand ils arrivent, tu sais que ça va encore être un problème du futuuuuur et tu te dis "pourvu qu’il aille voir mon collègue, pourvu qu’il aille voir mon collègue…"
Sinon voici mon anecdote, le dénouement date de cette semaine:
– UserX: "Bonjour, je suis arrivé hier et on m’a donné un Samsung Galaxy A5 mais pour ma "productivité" j’ai besoin d’un iphone X comme dans mon ancienne boite (fallait y rester si c’était si bien), j’ai l’autorisation du PDG…"
1 semaine plus tard:
– DSI: "tiens voici ton iphoneX" où est ton Gaxaxy A5 stp.
– UserX: ah bah j’ai besoin d’un peu de temps pour tout transférer….
2 mois plus tard:
– DSI: t’as bientôt fini avec le transfert de données?
– UserX: oui je vous ramène ça la semaine prochaine
2 mois et une semaine plus tard:
– UserX: Voici le galaxy A5, désolé il est tombé, le dos (en verre) est fissuré donc j’ai mis une coque
– UserX: Au fait, vous en faite quoi des téléphones cassés? moi ça m’interresserait de le récupérer en perso car en fait il est pas mal ce Galaxy A5…
On a eu de la chance qu’il ne nous facture pas la coque, et encore ça ne m’étonerrait pas qu’il l’aie mis dans ces frais ce rat.
Et moi je suis prestataire et j’ai vu de mec faire des courriers dans excel…
C’est fait depuis le 06/03.
J’ai eu comme réponse qu’il s’en occupait.
Pour la plupart des personnes, l’informatique, c’est magique. Ils n’ont aucune idée de ce qu’est un serveur, et quand il s’agit d’expliquer ce qu’est un switch, on part de très très loin.
C’est très normal, j’étais comme ça avant de devenir ingé système. En comparaison avec les métiers de la semi-électronique, combien savent ce qu’est un implanteur à impulsion plasmique ? Pourtant c’est primordial pour créer les puces des semi-conducteurs. Personne ne peut connaitre tous les savoirs de tous les métiers, quand bien même celui-ci est omniprésent.
Le problème que cela engendre, c’est que les utilisateurs n’ont aucune idée de comment ça marche. Parfois ils s’y intéressent et pensent savoir mais l’informatique est bien plus complexe que la surface qu’ils croient maitriser. D’autre fois ils peuvent passer un an à cliquer tous les jours sur une fenêtre de confirmation à l’ouverture d’Outlook, demander à un tech comment faire pour l’enlever le jour ou il passe, et avoir la réponse du "Tu as essayé de cocher la croix Ne plus afficher ?" (UN AN !)
L’autre problème est que les dirigeants au-dessus de la DSI, ou à coté pour les finances, n’ont aucune idée de ce dont ils ont besoin. C’est trop souvent du "L’informatique ça marche tout seul" et avec des budgets ridicules. Tout est censé marché, mais ça ne doit rien coûter, comme à la maison. A contrario, les budgets peuvent être supérieurs et dans ce cas c’est la fête. Mais ça on ne va plus s’en plaindre que les avantages des cheminots.
Un troisième problème, souvent oublié, malheureusement existant, c’est que les propres membres d’une DSI ne sont pas forcément eux-même informaticiens. En dehors des boîtes d’informatique où le problème est plutôt rare, les personnes ayant accédé aux postes à responsabilités sont souvent comme les utilisateurs : "L’informatique c’est magique". Ils aiment bien décider, se sentir important mais n’ont aucune idée si ce qu’ils demandent est réalisable ou pas. Dans ces hautes sphères, l’égo prévaut sur la compétence.
Je ne sais pas si ça impacte directement, mais j’y rajouterai l’enfer de la documentation que l’on vit de façon croissante ces dernières années. Entre les bonnes pratiques ITIL qui sont considérées comme des règles absolues que l’ont devrait être enfermé si on ne les suit pas à la lettre (le contraire de bonnes pratiques qui ont été créées en écoutant les opérationnels) et la quantité de "Plans d’Assurances" qu’il faut maintenant rédiger dans toutes les situations, de plus en plus de lourdeur administrative commence à apparaitre et à terme, pourrait bien tripler le budget d’un service juste "pour se couvrir d’éventuels problèmes".
Je ne connais pas grand monde qui serait prêt à payer 2 fois le prix d’un produit sur CDiscount juste pour avoir une assurance en cas de casse. Mais dans le monde de l’entreprise, il semble que ça commence à se développer.
Pour la plupart des personnes, l’informatique, c’est magique. Ils n’ont aucune idée de ce qu’est un serveur, et quand il s’agit d’expliquer ce qu’est un switch, on part de très très loin.
C’est très normal, j’étais comme ça avant de devenir ingé système. En comparaison avec les métiers de la semi-électronique, combien savent ce qu’est un implanteur à impulsion plasmique ? Pourtant c’est primordial pour créer les puces des semi-conducteurs. Personne ne peut connaitre tous les savoirs de tous les métiers, quand bien même celui-ci est omniprésent.
Le problème que cela engendre, c’est que les utilisateurs n’ont aucune idée de comment ça marche. Parfois ils s’y intéressent et pensent savoir mais l’informatique est bien plus complexe que la surface qu’ils croient maitriser. D’autre fois ils peuvent passer un an à cliquer tous les jours sur une fenêtre de confirmation à l’ouverture d’Outlook, demander à un tech comment faire pour l’enlever le jour ou il passe, et avoir la réponse du "Tu as essayé de cocher la croix Ne plus afficher ?" (UN AN !)
L’autre problème est que les dirigeants au-dessus de la DSI, ou à coté pour les finances, n’ont aucune idée de ce dont ils ont besoin. C’est trop souvent du "L’informatique ça marche tout seul" et avec des budgets ridicules. Tout est censé marché, mais ça ne doit rien coûter, comme à la maison. A contrario, les budgets peuvent être supérieurs et dans ce cas c’est la fête. Mais ça on ne va plus s’en plaindre que les avantages des cheminots.
Un troisième problème, souvent oublié, malheureusement existant, c’est que les propres membres d’une DSI ne sont pas forcément eux-même informaticiens. En dehors des boîtes d’informatique où le problème est plutôt rare, les personnes ayant accédé aux postes à responsabilités sont souvent comme les utilisateurs : "L’informatique c’est magique". Ils aiment bien décider, se sentir important mais n’ont aucune idée si ce qu’ils demandent est réalisable ou pas. Dans ces hautes sphères, l’égo prévaut sur la compétence.
Je ne sais pas si ça impacte directement, mais j’y rajouterai l’enfer de la documentation que l’on vit de façon croissante ces dernières années. Entre les bonnes pratiques ITIL qui sont considérées comme des règles absolues que l’ont devrait être enfermé si on ne les suit pas à la lettre (le contraire de bonnes pratiques qui ont été créées en écoutant les opérationnels) et la quantité de "Plans d’Assurances" qu’il faut maintenant rédiger dans toutes les situations, de plus en plus de lourdeur administrative commence à apparaitre et à terme, pourrait bien tripler le budget d’un service juste "pour se couvrir d’éventuels problèmes".
Je ne connais pas grand monde qui serait prêt à payer 2 fois le prix d’un produit sur CDiscount juste pour avoir une assurance en cas de casse. Mais dans le monde de l’entreprise, il semble que ça commence à se développer.
Je bosse à la SNCF, donc je pourrais écrire un bouquin sur le sujet… Les pc sous xp , les mdp à changer tout les 3 mois, utilisation massive du fax et téléphone en interne, lorsque SLACK ou même telegram serait incommensurablement plus sûr et rapide, le site RH qui demande 16 tentatives pour se loger, et l’extrême difficulté d’y envoyer des docs; l’enfer pour échanger des documents en général…
À tel point que les bons software viennent de l’extérieur, comme GRAOU , pour le personnel navigant, codé par un conducteur de train.
Houla, les noob qui te dise "ouai bah je suis pas informaticien" quand tu veux leur expliqué ce qu’est un copié collé alors qu’ils passent 8h par jours sur un ordinateur depuis 10 ans. En 15 d’experience, c’est la majorité.
Le probleme dans les entreprises c’est que les gens ne comprenent pas que l’ordinateur c’est leur outil de travail, hors il ne me viendrait pas a l’idée de verifier si un mec dans le btp me dise "je suis pas ingénieur" quand je lui montre comment marche une bétonniere.
C’est vrai que beaucoup d’utilisateurs ce plaignent, mais pour ma part la plupart comprennent que j’ai des contraintes budgétaires qui font que leurs ordinateurs ne peuvent être changés.
Ensuite il faut de la patience, en un an j’ai dû ré expliquer un paquet de fois de simples manipulations (ex : scan vers une clé usb sur un photocopieur) ou alors maitrise d’un logiciel faisant pas partie de mon contrat. Ça fait partie du taf, on a pas signer pour le plus facile, et certains jours j’ai juste envie de me barrer, mais bon on fait avec
Ah les petits plaisirs de l’administration lol
Pourquoi ça prend du temps ???
Ben tout simplement parce qu’on est pas toute la journée devant le tel ou la messagerie à attendre que vous ayez un soucis. C’est la plus grosse partie de notre taf, faire en sorte que tout fonctionne , et que vous vous rendiez compte de rien quand c’est pas le cas, et que du coup, ben vous vous demandiez à quoi on sert. LOL
Moi les ptis trucs qui me rendent dingue, c’est les gens qui ont ma ligne directe et qui ne s’embêtent pas avec les procédures, les gens qui ont des soucis avec les sites web d’ organismes ou de clients(Genre j’y peux quelque chose lol) , non je ne gère pas la maintenance de notre appli métier, on paye déjà une un bras pour ça. Non je ne connais pas un bon FAI, ni un bon ordi portable ni un smartphone pas cher,… et je ne souhaites pas passez chez vous pour paramétrer vote box(Sauf pour Lola, du 3e étage, c’est quand elle veut :))
Et pour terminer en beauté , l’équipement informatique de votre taf n’a rien à voir avec celui de votre domicile, alors arrêtez d’y décharger vos photos de mariages , des enfants , les films que vous avez récupéré sur le net(1Go-90Go dans un emplacement partagé et sauvegardé X17 o_O)
Et du coup ben plus tu serres la vis parce que c’est n’importe quoi, plus c’est la "prison ste boite" lol
Yen a qui se sont amusé à le faire lol
Dans notre école, ils ont mis à jour leur parc informatique 4 jours après la rentrée. Suite justement au fait que le serveur n’était pas assez puissant pour supporter toutes la charge suite à l’ouverture de nouvelles sections qui ont entraîné l’arrivée de 200 élèves de plus. L’année dernière, c’était déjà pareil, mais ça avait plus ou moins survécu. Ici, pas. Et avec la nouvelle installation, 3 jours après, tout avait encore sauter !
Les contraintes dans l’entreprise où je bosse sont tellement énormes niveau sécurité que je n’ai même pas le droit de supprimer l’icone de Mozilla Firefox de mon bureau ou changer les paramètres du son.
PS : je bosse dans la partie innovation de la boite, donc l’endroit où il faudrait que je sois admin de ma machine 😀
Un jour, le serveur de mon ex boite a planté, un disque dur etait en bout de vie. SAUF qu’il n’y avait aucune sauvegarde! les mec faisait une sauvegarde automatique sur un disque tiers toutes les 48h. en gros, tout le monde a perdu 48h de boulot. x 800 employes x 400€/jour… un préjudice de 320 000€ au bas mot, tout simplement parce que l’informaticien en charge avait économisé le luxe d’une copie RAID 0 des serveurs…. on a externalisé la gestion du serveur le mois suivant.
Un jour, le serveur de mon ex boite a planté, un disque dur etait en bout de vie. SAUF qu’il n’y avait aucune sauvegarde! les mec faisait une sauvegarde automatique sur un disque tiers toutes les 48h. en gros, tout le monde a perdu 48h de boulot. x 800 employes x 400€/jour… un préjudice de 320 000€ au bas mot, tout simplement parce que l’informaticien en charge avait économisé le luxe d’une copie RAID 0 des serveurs…. on a externalisé la gestion du serveur le mois suivant.
oui mais excel a ses limites, a ce moment il faut se tourner vers une vrai solution.
C’est quoi un implanteur à impulsion plasmique ?
Il faut pas oublier que dans 80% des cas la problème se trouve entre la chaise et le clavier
C’est facile de taper sur les gars de l’IT 🙂
Bon du coup, vu les commentaires, c’est jamais de la faute de l’IT mais plutôt les users / budget manager / alignement des planètes / "autre truc random".
Me voilà rassuré, en fait, 100% des IT sont parfaitement compétents. C’est juste que les users doivent apprendre / comprendre parfaitement les métiers de l’informatique parce que sinon, il n’est pas légitime de se plaindre.
Voici une de mes anecdote préféré:
Userx: Puis-je avoir un CD vierge pour graver un appel d’offre
Moi: Bien sûre, (pour la 1000eme fois) envoi un mail et je t’apporte ça, on ne donne pas de matériels sans traces écrites.
3 minutes plus tards, après avoir donné le CD
Userx: Le CD ne marche pas, mon lecteur CD ne fait que de se ré ouvrir …
Moi: Étrange, je viens voir ça ….
Aller, une idée de la chute de mon histoire ?
Le CD était mise à l’envers ….
Tu peux passer l’imprimante est en panne !
OK elle affiche quelque chose ?
oui rajouter du papier
et bien fais le
tous ca j’y comprend rien, ces technique tu peux t’en occuper
10x par jour
******************************************************
le réseaux est en panne
je ne voix rien qui confirme ce que tu viens de me dire
mais si passe voir
je viens et je constate qu’un écran affiche site interdit par le groupe "xxx" contenue pour adultes
et bien si on consulte d’autre site on voit que ça fonctionne, donc ce n’est pas en panne, ces juste que ce site tu n’a pas le droit.
et je fais comment moi ?
eh bien tu vois avec t’on manager pour obtenir une dérogation pour consulter un site pour adulte sur t’on lieux de travail.
ya pas moyen de faire autrement ?
non
10x par jour
******************************************************
Pourquoi Mr X il a ça et pas moi ?
Pourquoi il a accès a ça et pas moi ?
Pourquoi j’ai pas pareil que lui ?
Pourquoi il a ça alors qu’il n’en n’a pas besoin et moi si ?
je ne sait pas, voit avec t’on manager et si ces OK je te fais pareil
10x par jour
******************************************************
je voudrais acheter un ordinateur pour mon fils/mari/copain
ok mais je ne suis pas autorisé mais a la sortie du travaille je peux t’aider a décider
ok
le soir venue,
ces quoi t’on budget,
pas plus de 100 €
1x par semaine
******************************************************
Faire comme les autres …
Avoir la même chose, les mêmes droits
certainement la demande la plus récurrente
" Le pare-feu qu’ils ont installé à mon ancien boulot était tellement puissant qu’il dégageait les pub de Spotify. Au boulot, j’avais un compte premium. " Le gars qui lancent spotify sur un pc du taf je leur rappellent que la bande passante c’est limité et que ça n’a rien à faire sur un pc de l’entreprise.
Tout à fait d’accord sur ce point, les gens qui ne savent pas faire de copier-coller sont devenus une minorité, mais j’en ai croisé.
Il ne s’agit pas ici d’un problème de niveau de compétence informatique, mais d’incompétence, des gens qui restent hermétiques à leur outil, alors que l’informatique est arrivé de manière massive dans les bureaux depuis au moins Windows NT (donc 20 ans, souvent plus, cf les premiers IBM etc bref).
Il est normal d’aider ceux qui sont perdus, c’est le boulot de la DSI, mais je ne veux plus jamais entendre le "rooo moi l’informatique, j’y comprends rien".
Tu sais ouvrir Word, tu sais imprimer, tu sais faire ton shopping en ligne, tu n’es donc pas neuneu. Donc tu sais copier un bout de texte ou une cellule…
Tout à fait d’accord sur ce point, les gens qui ne savent pas faire de copier-coller sont devenus une minorité, mais j’en ai croisé.
Il ne s’agit pas ici d’un problème de niveau de compétence informatique, mais d’incompétence, des gens qui restent hermétiques à leur outil, alors que l’informatique est arrivé de manière massive dans les bureaux depuis au moins Windows NT (donc 20 ans, souvent plus, cf les premiers IBM etc bref).
Il est normal d’aider ceux qui sont perdus, c’est le boulot de la DSI, mais je ne veux plus jamais entendre le "rooo moi l’informatique, j’y comprends rien".
Tu sais ouvrir Word, tu sais imprimer, tu sais faire ton shopping en ligne, tu n’es donc pas neuneu. Donc tu sais copier un bout de texte ou une cellule…
Tout simplement parce que les ingénieurs ne sont pas formés à utiliser des tableaux croisés dynamique dans les écoles d’ingé, par contre, coder des tableaux , ça oui.
Ce n’est pas un jugement hein, c’est juste que les "croisé dynamiques" sont du domaine de la bureautique, mais pas informatique (et ce n’est pas une tare, c’est une compétence, et rares sont les gens à maitriser complètement la suite Office, pour exemple..).
Mais non!
Mais laissez le DSI vivre un peu, comment voulez-vous que le réseau tienne debout si on doit aider des gens pas capables de mettre un CD du bon côté?!! :'(
Forcément, sur un site de geeks, tu croiseras à mon avis plus de gens qui ont fait du support (ou qui sont autonomes), que des utilisateurs lambda.
Ensuite, évidemment, la DSI fait des boulettes.
Mais les contraintes budgétaires sont une réalité, les décisions stupides d’en haut aussi, les utilisateurs qui ne comprennent rien à rien (de plus en plus rares) aussi etc.
Et puis, après, la faute à pas de chance, exemple, l’imprimante est en rade, une pièce électronique à changer, il n’a pas été prévu d’avoir une imprimante de secours faute de budget. Support HP/Xerox/Qui tu veux nous dit 48h pour avoir la pièce + intervention technicien, les gens râlent "bah comment on fait?"
En tel cas, ils ont raison de se plaindre, mais nous ne sommes pas des magiciens, pas de budget, pas de miracle.
(et puis bon, quand on fait une boulette, ce qui arrive évidement, on essaie de la corriger au plus vite avant que cela se remarque… ^^)
Ca fait longtemps que je n’aide plus sur les conseils de PC/portables… Les gens ont le droit de travailler dans l’informatique et de se moquer royalement du dernier Iphone ou de la config d’un Acer à la Fnac.
Souvent je leur dis, "tu vas à la fnac (ou Boulanger ou qui tu veux), et tu vois en fonction de ton budget", sachant que si c’est pour mater des films et aller sur Internet, 300-400€ suffisent (et encore).
Pour le reste, je suis d’accord, ce sont souvent les mêmes questions qui reviennent et ça devient lassant à force. J’ai fait du support quelques (trop longues) années, c’est enrichissant socialement (être au contact des gens, j’aimais ça), techniquement (mine de rien, on apprend beaucoup), mais je ne veux plus jamais en refaire…
Ah non mais je comprends parfaitement ^^ j’ai dit ça surtout histoire de nuancer un peu. Il n’y avait que des commentaires contre les users alors j’ai mis mon grain de sel.
Je suis plus ou moins autonome (tant que j’ai pas trop de code à bidouiller dans les macros :D) mais je fais quand même partie du fameux "problème entre le clavier et la chaise".
j’aimerais bien , mais la stratégie de groupe ne me permet pas d’installer ce que je veux !
sinon j’aurais déjà installé postgreSQL pour y manipuler des données avec des requetes
en fait l informatique c est un truc tellement vaste et abscon qu’on peut en parler en boucle pendant 8 jours..si on faisait le parallèle.. mme michu elle a besoin d une voiture pour aller au travail et ramener ses gosses à l ecole.. mais lle veut en plus envoyer un mail à partir de sa voiture, fauire du 4×4 avec un moteur de formule sans tenir le volant mais en n ayant parfois meme pas le permis…c est un raccourci.. mais c est un peu çà. dans ma boite on gere 64 applicatifs divers et variés allant d office 365 à mindmanger, sap et autre.. le sujet est bien trop complexe pour la poignee que nous sommes ( bah oui on est des improductifs et on coute trop cher.. on externalise chez des presta pas meilleurs.. pas présents.. pas vraiment reactifs.. plus chers mais c’est la mode..ca ameliore le raiot ca/ employé..et encore je n ai pas parle de la telephonie fixe.. et mobile… yess un livre lui tout seul…je vous cause du reseau.. une encyclopedie..tout ca pour quoi au bout du bout.. 3 categories d usagers 1 – je me sers de ce que je connais et je cherche pas a bricoler parce que j y connais rien..on les aime eux parce qu’ils vous appellent quand ils ont un pb mais ne vous expliquent pas votre metier..
2 les ingenieurs informatiques qui vous expliquent que s il y avait i7 et 64 go de ram sur son portable il ne ramerait pas pour faire une recherchev dans la nano seconde..
3 les nanosecondiens veulent une réponse avant qu on sache de quoi il retourne..genre ca marche pas ( qui est une demande très facile à comprendre tout le monde le sait ) . lles pires au sens où ils vous jugent en 2 secondes à la capacite que vous avez a comprendre leur pb..
ah et je ne resiste pas à la 4 eme..ceux qui s’en foutent de planter l appli et de foirer une cloture comptable, de cramer un disque, de peter un ecran en refermant le portable sur un crayon parce que…"faut bien que vous serviez à qqc, au prix où on vous paie.."
J’ai bien aimé lire les commentaires de cet article. De ce que je comprends nous vivons (gens de TI) a peut prêt tous les mêmes problématiques. Nous sommes entre l’arbre et l’écorce. Les utilisateurs veulent que tout fonctionne sans aucun problème et la direction qui ne veux pas que ça soit dispendieux.
Je crois que dans ces problématiques nous avons tous une part de responsabilité. Nous aimons dire dans ma boite que l’informatique est « extrêmement émotionnelle ». Je m’explique dans ce petit exemple.
L’utilisateur se fait demander quelques choses par son directeur et il le veut rapidement. Il ouvre son logiciel et ce matin là il est long à ouvrir. L’utilisateur vit un sentiment de frustration contre le logiciel. Il appel le département informatique et il se fait répondre que le département des TI ne peut rien faire « sur le moment ». La pression de l’utilisateur monte car il doit remettre un travail a son patron et il dit dans ses mots au technicien « vous ne pouvez jamais rien faire pour nous ! vous servez à quoi au juste … ». A ce moment, c’est la personne des TI que ressent une frustration et se dit … ce n’est pas de ma faute si ça ne fonctionne pas ce matin, je suis en place pour aider les gens, pas subir leur continuel mécontentement ; Pourquoi ils ne comprennent pas que je suis là pour les aider et qu’en informatique souvent il n’y a pas de magie. L’utilisateur va voir son manager en disant qu’il va y avoir du retard dans la réalisation de la demande mais au lieu de dire « le logiciel est lent ce matin» et de trouver un plan B, il dit « je ne peux pas réaliser la demande et l’informatique ne veulent pas m’aider. ». A ce moment, c’est le manager qui vit une frustration/incompréhension et questionne le manager des TI. En tant que manager des TI, nous devons faire de la « politique ». Donc arrondir les angles. Nous allons voir le technicien pour comprendre ce qui s’est passé. Le technicien nous explique la situation et nous comprenons que personne n’est de mauvaise foi. Par contre, le technicien est insulté car il vit ce type de situation 30 fois par semaine et il se fait dire qu’il est un département de service et que les utilisateurs doivent être content.
L’effet pernicieux est que lorsque l’utilisateur va appeler a nouveau le département des TI, le technicien va soit dire à l’utilisateur ce qu’il veut entendre sans rien faire en réalité ou l’aider a reculons ce qui provoque un climat tendu.
Désolé mon texte était trop long. Voici la suite.
Je crois que personne n’est de mauvaise foi, mais c’est un cercle vicieux. Le résultat est que les utilisateurs ne veulent pas appeler les TI car ils dissent que c’est trop lent ou qu’on ne peut jamais rien faire (l’être humain étant ce qu’il est, il se rappel toutes les fois que nous n’avons pas pu l’aider mais pas celle où nous avons réglé le problème en moins de 5 minutes) et les techniciens sont tannés d’être toujours la cause de tous les problèmes informatiques et d’être vu comme des gens qui ne veulent pas aider les utilisateurs ou des « policiers ». A écouter les utilisateurs, nous sommes un peu bornés et nous ne voulons jamais rien. Voici l’explication : c’est parce que c’est nous qui devons régler les situations quand plus rien ne fonctionne. Nous mettons donc des règles et des systèmes en place pour éviterl es catastrophes. Pas dans le but de bloquer les utilisateurs parce que ça nous amuse.
En résumé, nous sommes là pour aider et supporter les utilisateurs. Quand quelques choses ne fonctionnent pas, ce n’est "généralement" pas de notre faute. Plus vous allez nous dire que c’est dramatique que l’internet soit lent, que les imprimantes bourre, que l’ouverture d’une application est lente… moins nous allons avoir le goût de trouver de réelle solution. N’oubliez pas que trouver ses solutions ne se fait généralement pas en pleine journée. Ça se fait très souvent sur nos heures personnelles de soir et de fin de semaine. Nous n’avons généralement même pas assez d’heures dans une semaine pour régler toutes les situations problématiques.
Bien doué (ou menteur) est celui qui n’a JAMAIS fais partie du problème entre le clavier et la chaise… 😉 On a tous bouletté un moment ou un autre!!
je suis au niveau 2;
Un utilisateur ouvre un ticket au Service Desk
UserX: J’ai un problème sur mon pc.
Agent hotline: Ok j’ouvre un incident et je l’envoie à la bonne équipe.
Les 2 sont à baffer je reçois le ticket catégorisé comme étant un problème de téléphonie fixe ou dedans j’ai juste marqué;
“J’ai un problème avec l’application de messagerie instantannée.”
Il ne dit pas ce qui ne va pas, pas de screenshot, pas de numéros de téléphone pour appeler l’utilisateur…
Aussi bien l’utilisateur que l’agent de la hotline sont à baffer….
Au final je me débrouille tant bien que mal pour contacter mon utilisateur => Résultat PICNIC (Problem In Chair Not In Computer), y’a des jours ou on se passerait bien de la couche 8…/
Navré, mais je comprends totalement les mesures de sécurité imposées ne serait-ce que pour les personnes qui jurent n’avoir touché à rien mais a quand même supprimer tous les raccourcis du bureau et ne savent absolument pas comment les retrouver pour les relancer sans passer par le bureau.
Etre admin local de sa machine ? Le pire des cancers. Même les système admins et développeurs ne sont pas capables de gérer ça proprement alors qu’ils sont au courant des mesures de sécurité etc.
Alors pour les autres on en parle même pas.
Coté DSI, il est parfois long de réparer ce minuscule problème justement parce que c’est un minuscule problème. L’informatique est un métier opaque, et la plupart des utilisateurs ne se rendent pas compte qu’on a du boulot, du vrai.. Pour faire tourner tous vos trucs à la ***.
Il ne faut pas négliger non plus le temps passé sur la veille technologique.. Dans notre domaine, un nouveau soft / outil / méthode / etc.. sort toutes les deux heures.. Ce n’est pas inné, nous devons lire et apprendre.. Et ça prend du temps.
Enfin il y a parfois de l’agacement, à devoir expliquer milles fois les mêmes choses. Non tu ne peux pas surfer comme tu veux, non tu ne peux pas installer ce que tu veux, non tu ne peux pas utiliser notre outil de sauvegarde pour tes photos de vacances, oui, l’entretien de ton clavier est à ta charge et non je ne le changerai pas parce qu’il est ****** />Bref, le vrai problème des services informatiques c’est la non compréhension de l’étendue du travail par le commun des mortels."Quand j’avais 15 ans j’ai cracké Age Of Empire, l’informatique c’est facile".
pas toujours possible parce qu Excel, ca semble à la portée de MMe tout le monde…meme si elle s y connait autant que moi en Mecanique quantique.. et puis ca fait des beaux graphiques… !! Enfin… ! pfff..8v)
bah j ai connu 2 Controleurs de gestion qui ne savaient pas faire un TCD…et qui empilaient les filtres pour exploiter les données..