Presque deux mois après UFC-Que Choisir, c’est au tour de l’Association française des utilisateurs de télécommunication de publier son observatoire de l’année passée. Et sans surprise, la Société Française du Radiotéléphone occupe toujours la première place dans le classement des opérateurs ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes.
Ainsi, 55,2% des litiges de 2017 concernent SFR. Bouygues arrive en deuxième position avec “seulement” 14,8%, suivi par Orange et ses 13,7%. Free, lui, n’enregistre que 9,4% des plaintes d’utilisateurs de l’année passée.
Des progrès…
Force est de constater que, même si la société enregistre une plainte sur deux en 2017, SFR fait mieux qu’en 2016. Cette année-là, l’opérateur cumulait 55,8% des plaintes et insatisfactions utilisateurs. Une très légère baisse, donc, de 0,6%. Mauvais score en revanche pour Bouygues Télécom qui enregistre une hausse des plaintes de 3,9%.
Côté Internet fixe, le nombre de plaintes baisse aussi par rapport à 2016, mais reste le double de celui enregistré en 2014. L’AFUTT constate que les litiges concernant les contrats connaissent une hausse de 28,7%, souvent en raison des problèmes de facturations et/ou de la mise en place et du suivi de la fibre.
…Mais peut faire bien mieux
Reste le secteur mobile, qui est le plus mauvais élève du rapport. En 2017, les plaintes vis-à-vis des forfaits téléphoniques ont bondi de 14%. SFR est ici aussi en tête, avec un confortable 54,2%, suivi par Bouygues (20%), Orange (11,2%) et Free (9,6%).
Là encore, la principale raison du mécontentement des utilisateurs est à dénicher du côté de la facturation et de son manque de transparence. “Les changements d’offre quasi imposés, les promotions commerciales ambiguës, la complexité des offres et de [leur] tarification en sont les principales causes”, souligne ainsi l’AFUTT.
L’année dernière, SFR s’était retrouvé au cœur d’une polémique en ajoutant des options payantes à ses divers forfaits sans prévenir ses clients.
En hausse également, les plaintes concernant la “résiliation de contrat” et les “ventes forcées ou dissimulées”. L’AFUTT note que ces dernières ont “fait un bond spectaculaire” qui avait déjà été enregistré en 2016.
L’AFUTT espère dorénavant que les opérateurs seront plus transparents sur leurs différentes offres, et s’attelleront à déployer une meilleure couverture réseau dans les zones rurales. Parce que bon, c’est bien beau d’avoir un forfait au roaming illimité en Europe, mais quel est l’intérêt si l’on n’arrive même pas à ouvrir une page Internet sur son téléphone dans la Meuse (située dans une région qui contient pas moins de 151 communes en zone blanche) ?
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Ouais donc Free justifie ses prix du service client, et surtout ses offres uniques au prix clair. Quand a Sfr il ne faut pas oublier que c’est numericable, qui ont dejà un tres lourd passif.
SFR comptabilise proportionnellement moins de plaintes cette année que l’année dernière. Mais SFR a aussi perdu beaucoup de clients par rapport à l’année dernière. Il faudrait mettre ces chiffres en face du nombre de clients pour voir si il y vraiment eu une amélioration.