Avec 74,2 millions de cartes SIM en France, les litiges entre clients et opérateurs sont inévitables : contrats, problèmes techniques, facturation, résiliation, etc.. Pour résoudre ces conflits, le médiateur des télécoms est régulièrement sollicité.
« C’est qu’internet et mobile sont devenus des biens de première nécessité, dont la privation ou la mauvaise qualité sont désormais intolérables pour l’utilisateur », explique cet organisme indépendant et privé financé par les opérateurs eux-mêmes au sein de l’association de la médiation des communications électroniques.
Peu enclin à la conciliation
Son rapport d’activité 2017 montre ainsi une augmentation du nombre des saisines l’année passée (+8 %, soit + 13 000 dossiers), notamment dans le domaine de la téléphonie mobile. Si 93 % des avis consultatifs émis par le médiateur sont acceptés en moyenne par les opérateurs, certains dépassent largement ce taux. Bouygues Télécoms, SFR et Orange affichent un pourcentage d’acceptation de 99,77 %, 99,93 % et 98,96 %, ce qui est tout à leur honneur.
Et Free ? Le trublion des télécoms se distingue une nouvelle fois sur le marché avec seulement 68,26 % d’acceptation. Déjà étrillé pour ses débits Netflix décevants (1,86 MB/s en moyenne le mois dernier), Free ne redore pas son blason dans sa relation client.
Son manque de conciliation fait chuter le taux d’acceptation global à 93 % alors qu’il affichait encore l’année passée un très satisfaisant 97 %.
Le médiateur pointe des « carences manifestes, et fort préoccupantes », dénonçant les «dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs : défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur ».
Un service client de façade ?
SFR semble d’ailleurs plus spécifiquement visée dans cette question : « les services clients seraient-ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ? »
En marge du rachat de SFR par Altice, Patrick Drahi a annoncé un plan de licenciement pour 2019, tout en souhaitant le voir mis en oeuvre au plus tôt. Et l’opérateur reste toujours en tête de l’insatisfaction client.
Du côté des consommateurs, ils se révèlent largement satisfaits des avis émis par le médiateur. Les litiges se concentrent majoritairement sur la téléphonie, notamment sur des conflits autour de la résiliation de leur contrat. Le médiateur note cependant une « forte baisse » sur les litiges portant sur la facturation, « premier effet de la fin du roaming ».
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Meconnaissance manifeste répété de la societé free et son travail, interpretation extrêmement douteuse de chiffrres et rapports, melange de genre avec le cas sfr complètement different, titres putaclick…
Vous les accumulez ! D’autres articles sur le sujet ne s’avançait pas autant, afin d’éviter de mettre en avant son ignorance, vous par contre…
Vous êtes vous seulement intéressé aux consequences ? elle ne peuvent pourtant pas être bidons ? si ? la consequence c’est la possible ouverture d’un procès, à partir de là on peut en déduire deux choses, soit Free est en mode ballec, votre interpretation facile, soit free croit fort en ses decisions, et est prêt à en découdre au tribunal.
Moi il me semble que free est le roi de la négociation avec les géants, le roi des coûts, et de l’innovation, c’est de la que vient son surnom…. est-ce vraiment compatible avec le ballec ?
c’est vrai que ça bash pas mal free en ce moment. Ya matière à dire c’est sûr mais pas que du mauvais et pas que chez eux x)
@journalDuGeek pourquoi vous faites pas un article qui explique pourquoi nos forfaits coûtent dix fois moins cher qu’il y a 5/10 ans ?
"@journalDuGeek pourquoi vous faites pas un article qui explique pourquoi nos forfaits coûtent dix fois moins cher qu’il y a 5/10 ans ?"
Merci à tout ceux qui ont participé au déploiement du réseau.
Personnellement, cela ne me coûtait pas plus il y a 10 ans qu’aujourd’hui.
Il suffit de savoir comparer.
Je sais pas pour toi Yelf, mais avant que je reprenne le forfait à mon nom ( car j’ai enfin un travail depuis plusieurs années ), mes parents payaient environs 30€ chez Orange pour 2h de téléphonie mobile ( me souviens plus niveau 4G et SMS/MMS ).
Quand j’ai pris à mon compte avec Free, je payais 20€ ( et je continue ) pour de l’illimité en durée d’appel 🤔
SFR 99.93%? Ces chiffres sont-ils vraiment fiables?
Prend-t-on en compte les clients mécontents par l’ajout d’option PAYANTE sur l’abonnement des clients sans leur demander leur avis? ( alors oui, SFR a accepté d’enlever cette option pour ceux qui ont appelé leur service car impossible de le faire via leur plateforme web et en plus aucune excuse de la part des mecs au téléphone ).
Prend-t-on en compte les clients mécontents qui ont pris une offre fibre supérieur à ce que leur logement pouvait accepter car SFR avait juste la flemme de regarder la limite pour la fibre dans l’immeuble? ( oui, la réponse de SFR est de changer l’offre ( pas possible via le site internet de modifier via une offre moins cher bizarrement ) mais du coup de renouveler l’engagement pour 1an -_- ).
…etc…
J’ai vraiment du mal à croire que SFR soit vraiment à 99,93%.
Je ne parlerai pas pour les autres opérateurs/FAI car je n’ai pas de contrat chez eux ( sauf Free pour le mobile et clairement la perte de 4G quand je vais de chez moi à mon travail et pas l’inverse me saoul ).
Pour ma part 3 forfaits free a 15,99€ et aucun problème passe même mieux que orange et même a l’étranger aucun problème que avec orange que des problèmes.
Pour Netflix on vient d’apprendre qu’il suffisait de désactiver l’IPv6. Du coups ça remet en cause Netflix et pas free qui gère mal ce mode de connexion…
J’avais un Mobicarte :
De base, SMS et réseaux sociaux illimités. Pour communiquer, même aujourd’hui, je ne passe que par ça.
Orange Map illimité aussi.
Pour la donnée, même si je passais par le WiFi communautaire (avec appel vers les fixes gratuits via Unik), il y avait aussi les options :
200Mo puis bridage pour 4€/mois, et 500Mo puis bridage pour 8€/mois (services Orange non décomptés: annuaires, météo, etc..)
Les forfaits bloqués type M6/NRJ/Universal Mobile, c’était top aussi. Mais il fallait comprendre leur fonctionnement.
Après vérification, cela ne fonctionne pas mieux en IPv4… :/
C’est même plus simple que ça : Free ne donne aucune réponse à l’avis du médiateur. J’en fais malheureusement les frais… Je suis passé par le Service National Consommateur de Free (le service client "au dessus" de celui de base) avec un conseiller attitré à mon problème : malgré toute sa bonne volonté, il s’est avoué impuissant pour résoudre mon problème. J’ai alors sollicité le Médiateur des Télécoms qui a rendu son avis, mais 3 mois après ils m’ont envoyé un courrier expliquant que Free n’y a donné aucune réponse… Seule solution pour moi, porter l’affaire en justice. Mais là encore je dois d’abord passer par un juge de proximité. Ça fait plus de 2 ans que ça dure !!!
Objet du litige : Free Mobile refuse de clore mon contrat de location de smartphone alors que je l’ai renvoyé et résilié dans les règles au terme des 24 mois de contrat inititial, mais ils continuent de me le facturer tous les mois (j’ai fait opposition à tout prélèvement depuis).
Avant l’arrivée de Free sur le marché du mobile, un abonnement 2/4H avec un peu d’internet voir la facturation de la DATA au Mo, c’était entre 35€ et 45€. Je parle même pas des forfaits spécial "IPhone" qui eux coutaient entre 60€ et 80€ .
A moins que t’ai prix le moins cher y a 10 ans et le plus cher aujourd’hui je vois pas comment t’aurai pu payer le même prix pour autant de service
https://web.archive.org/web/20070209145146/http://www.laboutique.bouyguestelecom.fr:80/1-forfait-formule.html
Oui enfin il faut comparer ce qui est comparable, comme tu le dis toi-même. Pour ce prix la il y a 10 ans tu avais un réseau fonctionnel. C’était certes cher, mais ça fonctionnait. La si tu veux l’équivalent de nos jours, il faudra voir Bouygues ou Orange.
Chez free… le seul endroit ou tu captes plus de 50% du temps, c’est en roaming en Europe. Et oui, je suis chez free, je peux donc me permettre de dire ce que je vis tous les jours. Je réessaie free tous les ans, et ben tous les ans, c’est la même déception. Ca s’améliore certes un peu, mais on est encore loin d’avoir une couverture digne de ce nom.
Vivement la prochaine campagne promotionnelle…
A non mais je dit pas que Free a un bon réseau. Je dit que leur entrée dans le mobile a permis un alignement des autres opérateurs.
Ma comparaison c’est du Bouygues vers du Bouygues par ex
C’est exactement l’idée que j’avais en tête
Avec les forfaits bloqués, l’heure était à 1€, la soirée/journée illimité à 2€, et le week-end illimité à 4€.
Et c’était déduit du crédit et non en hors-forfait. Mais bon, avec les sms et réseaux sociaux illimités, cela ne servait pas souvent.
Les forfaits bloqués avaient les mêmes avantages que la mobicarte avec un peu de donnée de base, en bonus, contre l’engagement
et l’achat du mobile à crédit. (ce qui correspond au prix du forfait…)
Et on avait en plus le crédit de consommation (valant plus que le prix de l’abonnement)
pour le dépenser sur l’Android Market (ou pour les options mentionnées ci-dessus, mais c’est moins intéressant).
Imbattable.
Et côté forfaits "classiques", il y avait déjà le quadruple play (depuis 2009) :
45€/mois pour internet/téléphone/tv + 2h + données illimités (de mémoire bridée après 500Mo)
A cela s’ajoutait les très généreuses subventions de l’époque, encore supérieure à celle des forfaits bloqués.
Pour le quadruple-play, c’était le forfait idéal pour les smartphones Android et avant Windows Mobile (RIP).
Du coup, ceux qui m’écrivent pour me dire qu’un forfait 2 heure coutaient 60€…
Et bien… Merci pour votre contribution. Car, pour 45€, on avait bien mieux, en quadruple-play, et avec un nouveau smartphone tous les 2 ans.
Et même en mobicarte, on avait bien mieux que cela, avec surtout les options journée/soiréee/WE illimité, et les options internet mensuelles.
On parle de mobile, toi tu nous sors l’offre quadruple play avec les subventions, le parrainage de pépé et l’offre promotionnelle de noël. Tout ça pour avoir raison.
Soit honnête, les prix ont fondus, les services augmentés.
Et arrêtes de mentir , personne n’a parlé de 2 heures coutant 60€
Avant l’arrivée de Free Mobile, avec 13€/mois, j’avais un peu d’internet, plusieurs journées d’appel illimité et un nouveau mobile compris tous les 2 ans.
Et avec en bonus du crédit à dépenser en dématérialisé (vod,applications,musiques à l’époque)
Avec la chute des subventions et la disparition des forfaits bloquées, surtout… 🙁
Quel offre??
Je n’ai pas parlé de parrainage, non.
C’est vrai qu’il y avait ça aussi.
Celui de la Mobicarte était excellent vu que c’était une ligne valable un an et 30€ de crédit, gratos.
Les prix n’ont pas fondu, c’est juste pour ceux qui se faisaient avoir.
En ce qui me concerne, cela me coûte bien plus cher depuis l’arrivée de Free.
Je dois maintenant payer pour mon forfait alors qu’avant je ne payais rien avec une mobicarte qui avait tout ce qu’il me fallait (sms, réseaux sociaux, etc..)
ou avec un forfait bloqué qui coutait juste le prix du mobile. Et le tout avec du crédit en bonus.
Et côté services, j’en ai vu plus partir qu’arriver : réseau sociaux illimité, orange map illimité, une heure d’appel vers les mobiles par jour en wifi, etc..
Si tu patais plus avec un forfait mobile seul qu’en quadruple-play et que tu ne vois pas le rapport,
c’est qu’il y a un gros problème avec toi.
En plus, tu me traites de mentir… La meilleure…
Sois honête, tu t’es bien fais arnaqué et cela t’énerve de voir que ce n’était pas le cas pour tout le monde.
Désolé pour toi.
Mais bon, merci pour ta participation pour le réseau.
Je n’y ai clairement pas trop contribué, en ce qui me concerne. 🙂
Les subventions c’est juste des crédit à la consommation déguisés, ça a été prouvé.
Quand aux forfaits bloqués les MNVO en proposent toujours une tripoté
D’une manière générale, c’était le fonctionnement des forfaits bloqués.
D’un point de vue personnelle, c’était M6Mobile
J’ arrêtes la , tu es de mauvaise fois
Les subventions sont un crédit, oui, c’est exactement ce que j’ai écris.
Cela permet d’avoir un crédit à 0% avec un forfait gratuit, lorsqu’on sait calculer.
Pourquoi prouver une évidence ? En plus, cela ne rentre pas dans l’endettement. Pratique pour d’autres astuces. 🙂
Non, les MVNO ne font pas de forfait bloqué comme à l’époque.
La plupart ne gèrent d’ailleurs même pas le paiement opérateur sur le Google Play et autre.
Et les bonus n’ont rien à voir.
Tout est chiffré.
La mauvaise fois ne peut être retenue que pour toi, du coup.
Et elles sont ou les plusieurs journées d’appels illimités??
Sélection de mobile à petits prix c’est pas un nouveau mobile tous les deux ans 😉
Alors ou dans tous les coms de la page tu vois "2 heures coutant 60€" ??
"ceux qui m’écrivent" -> c’était un MP
Engagement de 24 mois -> un nouveau téléphone tous les 2 ans, donc.
(passage mobicarte, sinon)
Avait ce forfait, on a 15€ de crédit de consommation par mois.
1€ = 1 heure d’appel, 2€ = journée illimité, 4€ = week-end illimité
Un MP sur Graphcomment?? tu fais comment?
C’est pas beau de mentir 😉
Date de mise en service de l’offre: Fevrier 2012 , donc post Free(Janvier 2012)
Surement une réponse à Free quand on voit le prix de l’offre avant cette date 😉
Un crédit équivalent à 1 heure d’appels utilisable pour les appels(donc pas pour le reste), donc pas 15€ comme tu le mentionnes.
http://www.lesmobiles.com/actualite/7264-m6-mobile-lance-une-edition-speciale-1h-internet.html
https://www.echosdunet.net/dossiers/dossier_8869_m6%2Bmobile%2Blance%2Bedition%2Bspeciale%2B1h%2Binternet.html
"Les subventions sont un crédit, oui, c’est exactement ce que j’ai écris"
???
Ou ça en MP ?? LoL
Quand j’écris que le mobile subventionné est au prix du forfait.
Elle était déjà là en 2011.
"donc pas pour le reste"
Et si ! Comme tous les forfaits bloqués de l’époque ! 🙂
J’en sais rien. J’ai reçu directement dans ma boite mail
Non en 2011 la seule dispo c’était celle de 2H. Sinon pour 1H y avait celle de 2010
https://www.echosdunet.net/dossiers/dossier_8104_les%2Bnouveautes%2Borange%2Bmobile%2Boctobre%2B2011.html
L’offre dont tu me parles date de la 1er semaine de février, et est une adaptation de l’offre existante suite à l’arrivée de Free sur le marché.On dit merci à qui?? lol
Quand aux options ben, je me réfère aux mentions légales détaillées un peu partout plutôt qu’ à tes dires, tu voudras bien m’en excuser 😉
Même en te laissant le bénéfice du doute, il est question d’une offre spéciale.
Si on regarde du coté des offres spéciales actuelles(et je mentionnerai pas les offres flash genre Groupon ou autre hein) , on est largement en dessous des 12.90€ avec des caractéristiques plus importantes.
Même du coté des offres normales on est mieux:
https://ibb.co/fCwY5n
Pareil , tu me balades. T’as pas écris ça , tu l’as peut être pensé très fort…
Bonsoir, je comprend mieux la réponse reçu de FreeMobile dernièrement 😵 , après 1 an d’échange de courrier, appel tel, médiateur de FreeMobile, puis Médiateur des télécoms qui demande à free de me rembourser, et Free qui me répond, "nous ne souhaitons pas donner une suite favorable à l’avis rendu par le le médiateur des communications électronique le xx/xx/xx" 😡
Tout ça pour obtenir le remboursement de 80€ prélevé à tord pour non restitution d’un mobile en fin de location (que Free m’a prélevé 3 mois après l’avoir renvoyé dans boite d’origine) Le médiateur des Télécoms demande même que Free me verse 30€ en compensations des frais etc….😕 🤔
Dernier recours, histoire de ne pas lâcher l’affaire, envoyer dossier au tribunal de grande instance de mon département, on verra….