L’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) vient de publier son rapport annuel qui s’attarde sur le mécontentement des utilisateurs des opérateurs mobiles et fixe français (Orange, Bouygues Telecom, Free et SFR). Un rapport qui dégage deux tendances principales :
• Les plaintes utilisateurs ne cessent d’augmenter contre les opérateurs.
• SFR est victime d’une bonne partie de ces plaintes.
Pour réaliser son étude, l’AFUTT a compilé toutes les plaintes déposées auprès des opérateurs, sans pour autant juger de leur issue :
Les plaintes ou insatisfactions comptabilisées dans l’Observatoire sont l’expression du mécontentement d’un client qui n’a pas trouvé satisfaction auprès de son fournisseur. Elles sont enregistrées au fil de l’eau sans préjuger de leur bien-fondé, ni de l’issue des éventuels litiges.
Comme l’indique l’association, le nombre de plaintes a continué d’augmenter en 2016. L’année dernière, elle en a comptabilisé 5020. Alors que les plaintes baissaient depuis 2011, elles ont connu un rebond à partir de 2014, et ce dans tous les domaines.
Une augmentation à mettre en corrélation avec un parc qui s’étend de plus en plus dans nos contrées, avec une croissance du parc mobile à hauteur de 1,3 % (presque 60% pour la 4G) ainsi que la croissance du parc internet, notamment grâce à la fibre (+3,3 %). Si la chose peut expliquer une partie de cette hausse, elle n’est cependant pas suffisante pour expliquer le bond de 37 % des plaintes, tous opérateurs et secteurs confondus.
La catastrophe SFR
L’association sacre un champion toutes catégories dans le domaine du mécontentement. Que ce soit dans le domaine de l’internet fixe ou dans le mobile, l’opérateur au carré rouge regroupe à chaque plus de la moitié des plaintes.
Dans la catégorie Internet Fixe, SFR regroupe ainsi le nombre impressionnant de 61% des plaintes, augmentant son score de plus de 20 points par rapport à 2015. Le deuxième, Free, ne regroupe que 12,4 % des plaintes.
Cette hausse spectaculaire traduit une baisse des autres plaintes chez les opérateurs. Comme l’indique l’AFUTT, tous se sont améliorés sur ce sujet, sauf SFR.
Dans le mobile, SFR reste le roi avec 51,1 % des plaintes enregistrées (+17% en un an), loin devant son dauphin Bouygues.
Si l’on combine ces deux secteurs, SFR est loin devant avec 55,8% des plaintes.
Notons que le plus haut taux de plaintes (21,9%) concerne la facturation. La résiliation de contrats donnent également des sueurs froides aux utilisateurs (13,7% des plaintes). Comme l’explique l’association, c’est bien la propensions des opérateurs à perdre le client dans les offres qui énervent :
La complexité des offres et de la tarification en sont la principale cause. Les changements de tarifs imposés en cours de contrat ou les promotions commerciales ambiguës, non perçues comme temporaires, ne participent pas à la clarification.
L’AFUTT pointe aussi des plaintes concernant la data mobile à l’étranger, certains plaignants n’étant pas informés des coûts exorbitants pratiqués hors de France jusque là.
Enfin, l’AFUTT termine en indiquant que certaines plaintes concernant les facturations se terminent par un affrontement brutal entre le client et son opérateur : Les problèmes signalés dans les litiges facturation, qui ne trouvent pas de compréhension de l’opérateur, passent fréquemment par un refus de paiement du client suivi par une réaction coercitive brutale chez certains opérateurs avec coupure de l’accès.
Une étude qui égratigne SFR dans tous les domaines. Néanmoins, elle ne représente qu’un échantillon de Français et ne doit pas forcément être prise au pied de la lettre.
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“ne doit pas forcément être prise au pied de la lettre”.
Perso j’ai testé tous les opérateur mobiles
– Sosh /Orange 9/10 : Qualité de réseau quasi irréprochable. SAV impec
– Free 8/10 : Qualité du réseau à désiré. SAV impec
– Bouygues 4/10 : Qualité du réseau quasi inutile. SAV impec
– SFR 2/10 : Qualité du réseau à désiré. SAV à chi….
Et concernant Internet :
– Orange 9/10 : Qualité très bonne. SAV bon
– Free 9/10 : Meilleur qualité de réseau. SAV impec (sauf une mésaventure car plus de ligne disponible lors de mon engagement)
– Bouygues ?/10 : pas testé
– SFR 0/10 : WORST ‘FAI’ EVER
Dans les 2 j’ai constaté que le SAV de SFR était le pire, mais quand je dis ‘le pire’, c’est qu’ils atteignent un niveau d’inutilité proche du Zéro absolu !
Pour moi SFR doit être radié par le gourvernement pour ses escroqueries et sa qualité de service inexistante.
Bouygues 4/10 et Free 8/10 sur le réseau mobile? Dis donc…c’est une vraiment une expérience personnelle.
Expérience personnelle que j’ai vécu aussi 😉
A titre d’exemple, au milieu de ma maison : BT : joli logo 4G et 3Mb/s en réception, Free : 4G et 27Mb/s, SFR en Edge 😀
Comme tous les ressentis subjectifs ils n’ont malheureusement que peu d’interêt
Ouais enfin que la comparaison Bouygues / Free soit subjective, soit, mais la partie SFR reste indéniablement réaliste puisque tu as tous les chiffres qui te l’approuvent dans l’article juste au dessus.
entre ses télé-conseillers qui rigolent entre eux, raccrochent au nez, parlent une langue étrangère avec ses collègues, parlent ou comprennent mal le français et qui n’ont pour seules réponses les phrases types qui s’affichent sur leur écran,
t’as beau expliqué ta panne, t’as le sentiment que le conseiller ne comprend rien (car la réponse ne s’affiche pas sur son écran).
seule fois où ça s’améliore c’est quand tu tombes sur le central d’appel en France, et miracle, tu arrives à avoir (enfin) un technicien niveau 2 ou autre qui te comprend, voit la panne en question est y remédie assez rapidement.. mais vlà comment les conseillers de base te font perdre un temps fou.. à t’en ouvrir les veines.
à celà, les démarchages abusifs par tel (des options gratuites sous réserve de renouveler 24 mois sans le préciser)
les pratiques commerciales malhonnêtes: au sav, faire renouveler/mettre à jour les conditions générales en signant un papier sinon pas d’échange de ta box en panne)..
faire facturer des frais de résiliation à des anciens abonnés cegetel/neuf qui n’avaient pas de frais à payer.
faire facturer lors de la résiliation, des frais de box non rendue, alors que tu l’as déposée en boutique SFR et que le personnel l’a contrôlé, approuvé, signé et daté sur le bon de dépot.
blablabla bref y en a tellement que ça me gave de les écrires.
SFR est à bannir de vos choix en opérateur mobile et fixe.
amusant, j’aurai pu dire exactement la même chose avec Free avant de les quitter pour SFR… comme quoi… Leur box est pas tip top mais ils proposaient un meilleur débit que Free chez qui j’ai passé 10 ans… Je précise que j’ai également mes lignes mobiles (2) chez eux et je n’ai jamais aucun problème véritablement gênant m’ayant obligé à joindre le service client. Tout dépend de l’expérience utilisateur quoi…
C’est vrai que les conseillers qui comprennent mal le français, c’est énervant, j’en avait eu il y a longtemps chez SFR, elle comprenait pas des mots français courants dans le domaine du téléphone/internet.
Même effet pour le centre d’appel en France, les gars comprend ce que tu lui dit, et du coup pour résoudre les problèmes c’est plus facile.
Ca existe encore?
Clairement gain de coup par délocalisation et efficacité/satisfaction, cela fait deux pour les services SAV.
Parce que là on se retrouve toujours en rade après l’appel parce que au bout du fil il y a quelqu’un d’incompétent.
Bah, quand on voit que SFR vend nos numéros à des “sociétés” d’escroc, on ne peut que se dire qu’ils n’ont jamais voulu écouter le moindre client….
Pourquoi je dis ça?
Le week-end dernier, je reçois un appel de ce numéro : 03 62 61 20 70 ( je vous laisse regarder les avis qu’il y a dessus sur google 😉 ) et un homme se présente comme un employé de SFR qui fait une enquête pour la sécurité informatique des utilisateurs.
Il demande d’abord combien d’appareil sont connectés à ma box SFR. Je lui répond donc ( même si en soit même, le mec devrait le savoir si il bosse vraiment pour SFR car ils ont accès à ce genre d’info à distance ) et ensuite il me demande quel antivirus j’utilise pour protéger mes outils connectés à la box….. Vous vous doutez donc que j’ai du me répéter 3-4 fois pour qu’il comprenne que je ne lui donnerai jamais ce genre d’info… -_-
Donc franchement SFR…. au lieu de vendre les numéros de ses clients à n’importe qui, il voudrait pas plutôt s’occuper de régler les soucis de techniciens et de réseaux qu’ils ont déjà? ( 4 mois que j’ai toujours pas de cache pour le trou qu’ils ont fait pour apporter le câble servant à la fibre et que j’ai un décodeur sans DD pour sauvegarder des films/séries dessus alors que le décodeur est censé en avoir un inclus d’après le contrat…. )
Jamais eu de soucis chez eux, ni avec RED, bon SAV et bon réseau.
Alors que je ne peux pas en dire mieux de mes quelques passages chez la concurrence.
Comme quoi..
Idem pas de soucis , et franchement je continue chez eux pour la fibre car ils font tt pour me garder et m’offre pas mal de chaines for free (ocs, cine+…) rien a dire par contre cote mobile j’ai resilié car reseau vraiment pas terrible
moi c’est l’inverse. j’ai eu internet 3 mois sur 6, quand je demandais qu’on me change la box on me disait que ça venait pas de là. quand j’ai résilié, le gars m’a dit “ben pourquoi vous avez pas demandé à changer la box?”
je vous jure que si j’étais allé en boutique pour ça, je lui aurait mis les mains dessus ?
SFR et moi: une grande d’histoire. Ils ont mis 1 an à me résilier, avec obligation de régler chaque mois bien entendu. 1 an après, contrat enfin résilier, mais ils me demandent plus de 300€ pour des factures impayés (que j’ai payé) et un matériel non rendu (que j’ai rendu., et ils ont osé continuer à vouloir me soustraire mensuellement de l’argent… Merci la banque d’avoir fait opposition 😉
Aujourd’hui je suis techniquement en litige avec eux, mais faire le mort ça aide !
ayant quitter SFR après une augmentation injustifier de mon forfait a l’époque (de 30€ passé à 50€), 5 ans après ils ont repris les prélèvement sur mon compte, j’ai du faire opposition, et ils ont encore eu le culot de m’envoyer une lettre d’huissier.
la banquière m’as informé que c’était une pratique courante chez eux de prélever des ancien client.
C’est tellement la vérité et absolument pas un échantillon de la population
Ça fait 6 semaines que je n’ai plus de service chez SFR (détails http://bit.ly/2CRPCTa ) j’en peux plus. Et j’ai eu confirmation aujourd’hui qu’ils bloquent mes appels de relance… J’hallucine !!
Perso j’ai commencé avec Numéricable, qui avaient un stand à la Fnac Montparnasse à l’époque. Quand j’y repense la Fnac aurait du se renseigner sur cette boîte, c’était tout simplement des escrocs, le premier mois fut impeccable, puis une fois 1 mois 1/2 passés (plus de moyen de quitter sans faire une résiliation passé ce délais) je ne pouvais avoir internet qu’à partir de minuit passés et dès 8h du matin je perdais la connexion.
Si tu appelais tu tombais sur le Maghreb. De plus ils m’ont facturés une installation 200€ alors qu’elle devait coûter 30€, les 170€ en plus correspondaient à une “installation clef en main” que je n’avais pas demandé.
Lorsque je suis retourné au stand de la Fnac, le type de chez Numéricable m’a demandé “c’était un maghrébin celui qui est venu vous faire l’installation?” (il se trouve que oui) pour rejeter la faute sur ce mec.
Heureusement que j’ai déménagé et que la fibre ne passait pas dans le village où j’allais.
Aujourd’hui je suis chez Free, hé bien ce n’est pas beaucoup mieux, au début tout allait, puis la box s’est mise à ne plus capter, on me l’a changée, 3 ans impeccable puis rebelote, box qui n’affiche plus l’heure (plus internet), mais là ils ne veulent plus la changer, ils m’ont fait venir un prestataire qui a réglé le problème en 5 mn. mais qui ne voulait pas me dire quel était le problème, puis 3 jours après Free m’appelle prétextant une baisse de débit, ils m’envoient à nouveau qq1.
En fait le prestataire m’avait mis sur le réseau France télécom, du coup le signal était meilleur, mais Free a donc envoyé qq1 pour repasser sur leur réseau (en prétextant que c’était pour un meilleur débit!), là je n’ai plus de connexion pdt 3 jours, puis ils arrangent de chez eux, je perds la connexion 3 fois par jour jusqu’à aujourd’hui, 3 mois plus tard, j’ai une connexion à 139Kb/s en entrant, soit même pas un slow internet, les vidéos sont en low quality et mettent 1mn à se charger, les pages ne s’affichent pas toutes, bref une honte (je paye 33€ par mois suis client depuis 9 ans).
J’ai donc commencé à regarder vers d’autres opérateurs car Free ne me changera pas ma box et je suis dans une impasse.
J’ai vu que SFR avait repris les clients de Numéricable (qui a apparemment a déposé le bilan), ça c’est pas une bonne nouvelle, de plus ils ont une mauvaise image, je pense donc aller chez Orange, au moins le SAV sera made in France et le réseau pareil.