Réclamation, demande d’information ou prise de rendez-vous, les appels vers certaines administrations peuvent se révéler un véritable chemin de croix, le temps d’attente et parfois long, quand vous n’êtes pas baladé d’un service à un autre pour finir par vous faire raccrocher au nez. Cerise sur le cupcake, ces numéros sont parfois surtaxés.
Le sénateur PS Roland Courteau entend mettre fin à ces pratiques et interpelle la secrétaire d’État chargée du commerce (de l’artisanat, de la consommation et de l’économie sociale et solidaire) sur ces organismes qui ont recours aux « plates-formes téléphoniques avec des numéros spéciaux, des temps d’attente suffisamment longs et des tarifs exorbitants », comme la SNCF, Air France, la CAF ou l’Assurance Maladie.
Abus manifestes qui pénalisent deux fois le contribuables
Des pratiques qui constituent des « abus manifestes » et « pénalisent évidemment, davantage les personnes de condition modeste, d’autant que ces numéros surtaxés sont très souvent le seul moyen connu des usagers pour accéder aux services publics ».
Le sénateur rappelle en outre que « la facturation de l’appel est en augmentation, depuis le changement de réglementation intervenu au 1er octobre 2015, en particulier quand le temps d’appel est long ». Cette question écrite, publiée le 19 janvier dernier, intervient quelques jours après l’annonce du passage d’un numéro à 6 centimes d’euros la minute pour joindre certains services de police (ceux gérés par la Pfanu, Plateforme des appels non-urgents).
La gratuité des services publics en question
Une tendance à la hausse qui « pose la question de la gratuité de ces services [publics] », alerte le sénateur. En effet, le consommateur paie deux fois : « une fois en qualité de contribuable et une fois en qualité d’usager ». Selon lui, « l’ensemble des organismes sociaux et services publics devraient être accessibles à tous, sans surtaxe, depuis les téléphones fixes et mobiles ».
Ou du moins pose-t-il la question de la gratuite du temps d’attente. En 2009 pourtant, Bercy appelait déjà à une tarification au prix d’une communication locale pour ce type d’appels, rappelle Next Inpact. Une « instruction » restée lettre morte.
La secrétaire d’État a deux mois pour répondre au sénateur.
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Sa démarche part d’une bonne intention. Mais il est vrai que les rendre payants, avec un coût raisonnable, oblige à réfléchir avant d’appeler.
Gustavo Woltmann
Ah quand même !
Autrefois on payait pour le service rendu par les PTT, c’était normal puisque cette administration assurait la prestation technique de communication.
Maintenant presque toutes les entreprises facturent les appels alors qu’elles ne sont par prestataires.
Qu’on paie le fournisseur d’accès OK.
Mais les entreprises et encore plus les administrations n’ont pas à le faire.
Les entreprises n’ont pas à se faire du bénéfice sur les communications téléphoniques. Un achat d’appareil défectueux ou une réclamation, par exemple marchandise non reçue ou livraison non conforme, c’est désormais facturé.
Bien sûr au bout du fil il y a des employés, mais ceux-ci ont toujours fait partie des coûts commerciaux et n’étaient pas facturés autrefois puisqu’ils étaient prix en charge dans le calcul des coûts de revient.
Aujourd’hui ils le sont toujours mais les entreprises le font payer une seconde fois avec les numéros surtaxés. C’est anormal, c’est encore une dérive du libéralisme, il s’agit d’abus manifestes.
D’ailleurs qui a décidé de créer ces numéros surtaxés et pour quelle finalité si ce n’est celle d’extorquer encore de l’argent aux usagers et clients.
Sur le fond ces numéros taxés n’ont aucune raison d’exister.