Touch Disease : Apple réagit aux États-Unis et remplace désormais les téléphones

Il semble que la médiatisation de Touch Disease, un défaut de fabrication touchant les iPhone 6 et iPhone 6 Plus, soit enfin pris en compte par Apple. Le site Apple Insider a ainsi contacté 4 Apple Store « très fréquentés » aux États-Unis afin de savoir combien d’appareils étaient touchés et quelle stratégie Apple a adoptée pour réagir.

On ne revient pas sur Touch Disease, la maladie tactile que le site iFixit avait contribué à médiatiser la semaine dernière. Pour faire simple, il s’avérait qu’un défaut de conception des iPhone 6 et iPhone 6 Plus (et eux uniquement) déchaussait des composants sur la carte mère des téléphones, provoquant des dysfonctionnements de l’écran des téléphones et les rendait inutilisables. Cette « maladie », qui provenait essentiellement de l’usure des téléphones, s’avérait alors de plus en plus courante au fur et à mesure que les téléphones vieillissaient, sans qu’Apple la prenne en charge officiellement.

Une médiatisation qui a entraîné un afflux de clients se plaignant de Touch Disease

Depuis la semaine dernière, toutefois, il semble qu’Apple se soit décidé à réagir et, au moins de l’autre côté de l’Atlantique, a envoyé des recommandations aux Genius, les techniciens présents dans les Apple Store. Le site Apple Insider, a ainsi demandé à quatre « Apple Store très fréquentés » dans quelle proportion ce défaut de conception touchait les utilisateurs et comment ils réagissaient quand un client arrivait avec un téléphone touché par Touch Disease.

Apple Insider indique ainsi qu’il y a eu un avant et un après la publication de l’article de iFixit et du relais des divers médias de l’affaire. Ainsi, deux jours avant que l’affaire ne soit révélée, les quatre Apple Store recensaient, parmi les clients qui venaient pour signaler un problème technique, 8,5 % de propriétaires d’iPhone 6 touchés par Touch Disease et 27,5 % de propriétaires d’iPhone 6 Plus touchés par le défaut.

Mais durant les deux jours qui ont suivi la médiatisation de Touch Disease, ces chiffres ont bondi à 11,7 % pour les propriétaires d’iPhone 6 et 37,4 % pour les propriétaires d’un iPhone 6 Plus. Ces statistiques sont évidemment à prendre avec des pincettes. Elles ne concernent que quatre Apple Store situés dans une zone géographique inconnue et dont le nombre de clients n’est peut-être pas forcément représentatif de tous les acheteurs d’un iPhone 6 ou d’un iPhone 6 Plus. Il faut également prendre en compte le fait que le pic de client qui est venu dans les Apple Store pour se plaindre du problème était sûrement temporaire. Ces statistiques permettent toutefois de se faire une idée de l’ampleur du phénomène.

Apple demande à ses employés de remplacer les appareils défectueux

Quoi qu’il en soit, Apple semble avoir bien pris en compte le problème puisqu’il a envoyé des recommandations aux techniciens de ses Apple Store. En interne, Apple parle de problème de « flickering », que l’on pourrait traduire par scintillement. Selon l’un des Genius interrogés par le site américain, Apple aurait mis plus de 6 mois avant de donner enfin des directives à ses employés sur la façon de répondre et de traiter le problème.

Dans ses conseils aux employés, Apple indique désormais clairement qu’un « remplacement modulaire » (le fait de changer l’écran, par exemple) ne résout pas le problème et que la seule solution efficace consiste à remplacer purement et simplement l’appareil. Un remplacement gratuit si le client bénéficie de la garantie Apple Care et payant (de 85 à 249 dollars) si le téléphone est hors garantie. Pour l’instant, on ne sait pas si Apple a envoyé le même genre de recommandations aux techniciens et employés des Apple Store français ou européens.