Amazon, ou l’apocalypse du management ?

Les conditions de travail des employés d’Amazon dans les immenses hangars de la firme sont déjà tristement connues (horaires, cadence, productivité exigée, pression) et ont fait l’objet d’un livre, En Amazonie, publié en 2013, les cadres de la firme dirigée par Bezos ne semblent pas mieux lotis à en croire les dernières révélations du New York Times.

Pour Amazon, la productivité est maître et critère de référence et l’abnégation totale. « Amazon utilise un algorithme d’amélioration continue de son personnel », révèle ainsi un ancien employé. La performance en ligne de mire où « Seuls les plus forts (mentalement) survivent ». Employés ou cadres, personne n’échappe pas à la règle et tous les coups semblent permis.

Ainsi, comme l’explique le New York Times :

– Chez Amazon, les employés sont incités à critiquer les idées de leurs collègues de travail en réunion et donc en public ;

– quand ce n’est pas officiel, ils reçoivent des instructions leur précisant comment envoyer un compte rendu secret sur le travail de leurs collègues, outil régulièrement utilisé pour « saboter » un rival ;

– ils sont tenus à des normes que la société se vante d’être « déraisonnablement élevées » ; philosophie découlant de Jeff Bezos et lisible dans sa “déclaration de principes” ;

– leur disponibilité doit être totale, même lorsqu’un email arrive après minuit, sinon ils reçoivent un SMS leur demandant pourquoi ils n’ont pas répondu (le sommeil ne semble pas un argument) ;

– pire, pas de place pour l’empathie chez Amazon, les événements personnels doivent rester dans la sphère intime et ne pas perturber leur travail :

« Une femme qui venait d’accoucher d’un enfant mort-né s’est vue contrainte d’être suivie dans ses tâches au cas où sa vie personnelle prendrait le pas sur ses performances. Les pères ont peur d’être remplacés par plus jeunes qu’eux s’ils ne travaillent pas autant malgré la naissance de leur enfant. »

Ambiance.

Autant d’exemples qui ont suscité beaucoup de commentaires sur la toile. Nombre d’Amazoniens ont tenu à défendre leur entreprise. À l’image de Nick Ciubotariu, cadre chez Amazon, dans une tribune publiée sur le réseau social LinkedIn et dans laquelle il dément catégoriquement tous les points soulevés par le NYT. Il se défend également d’une quelconque commande d’article : « I want to state – unequivocally so – that NO ONE asked me to write this article » (« je tiens à affirmer – sans équivoque – que PERSONNE ne m’a demandé d’écrire cet article. »).

La réaction la plus attendue était bien sur celle de Jeff Bezos, CEO d’Amazon. Censée rester confidentielle, car communiquée uniquement aux salariés de la firme, le mémo a fuité sur The Verge. Extraits :

« L’article [du New York Times, NDLR] ne décrit pas l’Amazon que je connais et les Amazoniens bienveillants avec qui je travaille tous les jours. Mais si vous avez connaissance de telles histoires, je veux que vous les fassiez remonter aux ressources humaines. Vous pouvez aussi m’envoyer directement un e-mail. Même si ces événements sont rares ou isolés, notre tolérance pour un tel manque d’empathie doit être nulle.

L’article du New York Times met en valeur des anecdotes révélant des méthodes de management choquantes, y compris des gens traités sans la moindre empathie alors que leurs familles ou eux-mêmes traversaient des périodes de maladie. Encore une fois, je ne reconnais pas cet Amazon et j’espère sincèrement que vous non plus. »

Et pour accentuer sa prise de position et bien marteler son message : « Je crois fermement que qui que ce soit qui travaillerait dans une entreprise comme celle décrite par le NYT serait fou de rester. Je sais que je quitterais une telle entreprise. »

En effet, de tels événements n’inciteraient personne à rester bien longtemps au sein de la firme. La durée moyenne d’un poste au sein d’Amazon est d’un an, « parmi les plus faibles des entreprises du Fortune 500 », précise le New York Times.

Comme le rapporte Rue89, Jeff Jarvis, décrit comme « l’un des observateurs les plus pertinents de l’univers d’Internet aux Etats-Unis » n’hésite pas à noter que le NYT est un concurrent du Wall Street Journal, qui appartient à Jeff Bezos. Suffisant ou un peu tiré par les cheveux ? Le site internet précise en sus que Jarvis affirme détenir « quelques actions d’Amazon », dont il salue le « miracle commercial et logistique ». Il dit craindre une possible syndicalisation de ses employés qui serait un « handicap pour sa croissance ».

Quoiqu’il en soit, cet article du New York Times met une nouvelle fois en lumière les conditions de travail au sein des entreprises du web dont le management, même au sein de Google ou Apple, entreprises rêvées pour y travailler, est parfois remis en cause. Cette nouvelle économie étant celle de l’avenir, elle mérite que l’on se penche dessus…