2013 a été une année de changements majeurs, avec le déploiement massif de la fibre dans de nombreuses communes de l’Hexagone (Numericable, Orange…), la progression des forfaits Quadruple Play et le lancement en octobre des premières offres sur la technologie VDSL2. Sans réelles surprises, l’observatoire d’Ariase révèle que la principale cause de résiliation demeure l’« attrait de la concurrence ».
En moyenne, tous fournisseurs confondus, ce motif représente plus d’un tiers des résiliations (33,72%). Néanmoins, la part de ce motif a diminué de 6 points par rapport à 2012. Les internautes percevraient-ils moins les différences entre les offres des opérateurs ?
Seulement 12,43% des résiliations ont été directement liées à un problème de connexion ou à un défaut de qualité de service. L’année 2013 peut ainsi être qualifiée d’excellent crû puisqu’il s’agit du second plus faible taux moyen (12,02% en 2011) enregistré depuis la création de cet observatoire en 2007. On remarque enfin que les déménagements ont été nettement plus cités comme cause de résiliation. En 2013, ce motif a représenté 27% des lettres générées contre 21% en 2012, une tendance forte dans une société de mobilité, parfois forcée par des impératifs familiaux ou professionnels, suite à la perte d’un emploi et à ses conséquences.
L’observatoire 2013 met également en lumière des disparités significatives dans la répartition des motifs de résiliation entre les principaux fournisseurs d’accès.
Bouygues Télécom : la part du motif « Problème technique » progresse et dépasse les 19 % (le record en 2013). Si Free est toujours l’opérateur le plus cité par les ex-clients Bbox, sa part est tombée de 16 points entre 2012 et 2013… alors que celle d’Orange a inversement progressé de 10 points à 26,8 %.
Free : en 2013, Free n’est plus le fournisseur d’accès ayant le plus fort taux de résiliations motivées par des problèmes de connexion. La part du motif « Attrait d’une offre concurrente » est également en baisse de 2 points en 2013 (30%).
Numericable : c’est le fournisseur d’accès le plus touché par les résiliations liées au déménagement (38%). Les abonnés emménagent souvent dans un nouveau logement non couvert par le réseau de l’opérateur. Les ex-clients Numericable ont fortement plébiscité les offres de Bouygues et d’Orange.
Orange : la part du motif « problèmes techniques » reste faible et le motif « Attrait de la concurrence » ne représente plus que 37% soit une baisse de 14 points par rapport à 2012 ! Les anciens abonnés Orange privilégient SFR qui a été le principal opérateur de dégroupage l’année dernière.
SFR : la part du motif « Concurrence » s’est fortement contractée de 10 points en passant de 45 % en 2012 à 35 % en 2013. Les résiliants SFR se sont parallèlement tournés davantage vers Orange que vers Free.
Si vous avez résilié en 2013, quel était votre motif ?
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Moi qui ai déjà travaillé pour une boite de Telecom/FAI, je peux vous dire que la principale raison de la résiliation est… un changement d’offre une 4P.
Pour regrouper ses lignes depuis ou vers un concurrent
Me suis cassé de chez orange car il m’ont prit pour un jambon de deux semaines
@croustaille mdr ton message m’a fait réver 😉
Personnellement, si j’ai résilié mon abonnement ADSL chez Free (chez qui j’étais depuis 2006) pour 2 raisons : Youtube (je commençais vraiment à en avoir marre de ne pas pouvoir regarder une vidéo – même en 360p – en continu) et le fait qu’ils ne proposent pas la fibre chez moi.
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Parti de chez Numéricable Paris. Un service de très bonne qualité, et je bénéficiais d’une offre premium 12 mois, avec nombreuses chaines câblés pour 40€, en triple play.
Souvent la menace de départ est là pour ré-négocier un avantage (genre tablette gratos pour un abonnement, plus de chaines, renouvellement du matériel….), mais dans mon cas, j’ai pas eu un d’offre satisfaisante.
En plus, mon voisin m’a filé son code Wifi 😀
c’est simple les operateurs préfèrent gagner de nouveaux clients que perdre des anciens clients de longue date.
ils en ont rien a foutre des anciens abonnés.
bonjour,je suis partis de chez numericable(6 ans chez eux) vers SFR afin de bénéficier de la fibre et pour l’instant je ne regrette pas.
j’avais déjà résilier une fois pour aller chez sfr pour cause de problèmes techniques(1 mois sans internet)en 2011,et je suis revenu chez numericable car ils m’ont fait une offre très alléchante,mais j’avoue aussi pour leur débit qui était meilleur que sfr.
Maintenant,je pense rester fidèle à la fibre et si je change de FAI se sera pour profiter de nouvelles offres avantageuses que l’on obtient quand on souscrit.Je crois que lesfai ont un travaille à faire là-dessus afin de mieux fidéliser leur clients.
Je suis passé de Free à Bouygues pour bénéficier de la fibre. La connexion ADSL de Free était trop mauvaise dans le bâtiment où j’habitais (4Mb). Du coup avec la fibre je suis passé à 100Mb. TV, navigation internet, téléchargements, tout est fluide. Je suis passé d’une offre quadruple play chez Free à une quadruple play chez Bouygues, tarif identique mais service bien meilleur maintenant.
Je suis passé de Free à Numéricable pour les services Google et pour avoir un meilleur débit général.
Un peu moins stable mais plus rapide et enfin je peux regarder des vidéos YT..
Free depuis l’arrivée de l’adsl, je suis partit récemment chez Orange pour 2 raisons.
– Qualité du réseau Free médiocre pour beaucoup de services google, twitch, etc…
L’obligation de passer par un vpn au quotidien ça marche bien mais dans l’idée ça me dérangeait.
– Free ne me passait pas en vdsl. Chez Orange çà m’a pris 2 jours et je suis à 55 down / 13 up.
Problème technique car ma ligne à été coupé dans les parties communes et le bailleur faisait trainer les chose pour ne pas réparer (500€ de réparation facturé par orange hors de question que je paies ça de ma poche surtout que le probleme vient du bailleur qui à fait les travaux ), j’avais pas envie de me casser la tete avec un avocat, donc je suis passer un 4g chez moi, il y a une antenne pas loin dans sa roule ( je ne regarde pas la télé donc je ne perd rien au passage de l’adsl à la 4g ).
Personnellement je change environ tous les deux ans maintenant, afin de bénéficier des offres “nouveau client”, (ex : smartphone dernière gen beaucoup moins cher, rafale d’accessoires gratos, reduc de la portabilité du numéro car ça leur évite d’ouvrir une nouvelle ligne etc…), ce qui au final, me permet (en revendant mon ancien tel) de chopper un smartphone dernière gen pour pas un rond, et avec en moyenne 100 balles d’accessoires. ^^’
Les opérateurs téléphoniques n’ont aucun “réel” esprit de fidélisation des clients, et pensent plus à rameuter les clients des autres chez eux…
Je ne fais donc que jouer à leur jeux ^_^’
panne chez Free , pas de support, pas de contact, les meme rengaines de messages en ligne..5 semaines coupé, ras le bol… bye bye.
Parti de chez Free suite au SAV minable et à l’incompétence des techniciens : fibre mal installée, 8 semaines de combat au téléphone pour avoir des réparations qui se sont faites 2 mois après ma résiliations, good job!
Orange me pompe 36 euros pour 2Mo….. et comme de toutes façons c est eux qui décident de la vitesse max de tous les opérateurs ADSL, je suis coincé.. je vais peut être passer au satellite j en ai marre de payer le meme prix que tout le monde pour 10 fois moins de débit depuis des années (et le 2Mo c est pas vieux on avait 1Mo y a deux ans…)
Un ami était chez Orange et Numéricable… Tous les jours il souhaiterait aller chez Free mais la copropriété ne veut pas…
Orange c’est:
Des tarifs bien plus élevés en général, un mauvais disque dur, un mauvais lecteur de fichiers via USB, La box plante plusieurs fois par jour, il faudrait payer 16 euros de plus/mois pour avoir autant de chaines que chez Free, la connectique est merdique…
Pour rappel, Free c’est 37.99 TOUT compris Or chez Numéricable il fallait payer pour le HDD de la box… Sans parler de la connectique.
Chez Free, et pas prêt de bouger. HDD serveur cramé, en 3 jours, un nouveau serveur reçu à la maison, aucune configuration à faire. Même clé WiFi, les autorisations d’accès, plage IP, etc., tout à été fonctionnel.
Vendredi soir, un Freeplug ne fonctionne plus, appel, échange standard, nouveaux Freeplugs reçus lundi soir en point relais.
Cet été, problèmes sur ligne suite à travaux près du DSLAM (du coup, perte de synchro toutes les 2 à 5 mn). 2 semaines d’emmerdes ? Même pas ! Appel chez Free, en 2 heures, je pouvais de nouveau profiter de la télé ou d’internet, grâce au mode “sérénité”. Il fallait faire un choix entre la télé et internet, mais au moins, je n’étais pas dans le noir.
Quand je vois comment ça se passe chez les autres, je n’ai pas envie d’y aller. SFR, c’est blackout total le temps des réparations, et ils n’appellent pas pour te tenir au courant ! Orange, leur box merde souvent, au moins un reboot tous les 3 jours (la dernière, chez ma mère, déjà changée 2 fois). Leur player ne lit pas beaucoup de formats comparé à la Freebox V6.
Chez Bouygues, personne dans mon entourage qui est chez eux, donc je ne me prononcerais pas sur l’expérience que j’en ai eu à leurs débuts (WiFi hackable en 20 secondes)
Quitté Free pour Orange Motif : Défaut technique que Free n’a pas voulu faire réparer.
Comparaison d’offre : +1 € par mois, mais je n’ai plus de problème en 3G et mon ADSL bombarde.
NOTA : Je suis en pleine cambrousse donc je pense que je ne suis pas le coeur de cible de Free.
“Souvent la menace de départ est là pour ré-négocier un avantage (genre tablette gratos pour un abonnement, plus de chaines, renouvellement du matériel….), mais dans mon cas, j’ai pas eu un d’offre satisfaisante.”
Chez SFR ça se passe pas du tout comme ça. Tu as même un numéro pour facilité la résiliation. Ils en ont rien à foutre que tu pars.