McDonald’s a mis fin à son test de commande vocale dans ses restaurants drive-thru qui proposent aux clients de choisir leurs menus depuis leur voiture. Ce système, développé en partenariat avec IBM, a rencontré de gros problèmes. Lancé en 2019, il reposait sur la reconnaissance vocale et l’IA pour traiter les commandes, dans l’espoir d’améliorer la rapidité et l’efficacité du service.
L’IA n’est pas au point
Mais la technologie n’est pas forcément la réponse à tous les maux de la société. Elle a en effet généré des erreurs embêtantes, ce qui a évidemment suscité des réactions moqueuses sur les réseaux sociaux. Des vidéos virales ont enregistré des commandes absurdes, comme des « glaces au caramel accompagnées de piles de beurre » ou des commandes de nuggets de poulet atteignant des centaines de dollars.
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♬ Monkeys Spinning Monkeys – Kevin MacLeod & Kevin The Monkey
Une vidéo sur TikTok, visionnée plus de 30.000 fois, montre une cliente exaspérée tentant de commander une glace, tandis qu’une autre vidéo proche des 400.000 vues a capté une commande très confuse qui a ajouté neuf thés (non désirés) à l’addition.
McDonald’s a informé ses franchisés que cette technologie serait retirée d’ici la fin juillet des plus de 100 restaurants où elle était testée. La chaîne de restauration rapide a précisé dans un communiqué qu’elle mettrait fin à son partenariat global avec IBM sur la prise de commande automatisée (AOT) après cette année. Toutefois, le géant du fast food reste optimiste pour l’avenir de cette technologie dans ses restaurants, et continuera de s’intéresser à des solutions à long terme.
Les problèmes rencontrés par McDonald’s avec cette technologie de commande vocale illustrent les difficultés inhérentes à l’automatisation dans le secteur de la restauration. Si l’objectif initial était de simplifier les opérations et de réduire le besoin de personnel, les erreurs fréquentes ont révélé la complexité de remplacer les travailleurs humains par des systèmes automatisés. Ces erreurs de commandes n’ont pas seulement suscité des interrogations sur l’efficacité de la technologie, mais aussi sur sa fiabilité et son impact potentiel sur l’emploi.
Cette démarche de McDonald’s a été prise alors que de nombreuses chaînes de restauration, comme Checkers and Rally’s, Hardee’s, Carl’s Jr., Krystal, Wendy’s, Dunkin et Taco John’s, testent ou ont déjà mis en œuvre des technologies similaires dans leurs services drive-thru. Ces entreprises cherchent à automatiser les tâches pour réduire la dépendance à la main-d’œuvre et améliorer l’efficacité opérationnelle.
Malgré la fin de cette expérimentation, McDonald’s ne renonce pas à l’idée d’intégrer des solutions de commande vocale dans ses restaurants à l’avenir. IBM a affirmé rester un partenaire de confiance pour McDonald’s et qu’il continuerait à collaborer sur toutes sortes de projets technologiques.
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